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一线营业员服务能力提升（适合金融、电力、珠宝等服务行业

课程编号：18487

课程价格：￥38000/天

课程时长：2 天

课程人气：1938

行业类别：不限行业

专业类别：客户服务

授课讲师：林瑜

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
一线柜员、面对面客户服务者

【培训收益】
提升学员面对面客户服务能力，提升客户对优质服务的客户感知，促进客户购买。

一线营业员服务能力提升

[课程大纲]

模块一、从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念

1、对服务的全面思考

1）思考：服务为何如此重要？

2）视频：服务如何令客户满意

3）思考：客户为什么而离开？

2、案例分析：服务

——销售的基础

3、从“心”找到服务的价值

1）客我关系定位

2）主动服务给服务人员带来的价值

3）服务“三赢”

4、从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量

1）正面服务困难

2）建立积极心态

3）影响工作热情的四大要素

模块二、基于情感的客户服务沟通

１、案例分析：情感——启动双方沟通的一把钥匙

2、课堂研讨：我们的工作中，哪些表现是缺乏“情感”的？

3、客户消费过程中关注的情感

1）思考：客户消费过程中有哪些情感表现？

2）思考：如何令客户获得积极的情感体验？

3）客户消费过程中情感需要的“四被五要”

4、沟通的价值与障碍

5、建立高效沟通的六大原则

6、思考：哪些沟通方式容易令客户不满？

模块三、打造完美的第一印象——面对面客户服务礼仪

1、美——源自礼仪

2、服务的首轮效应——建立美好第一印象是良好服务的开端

3、服务的表情与视线 ——面带三分笑，礼数已先到

1）微笑服务

2）服务中的“三米六齿”

3）服务中的“三声三笑”

4）视线礼仪的四个关键点

4、仪容礼仪——爱美之心人皆有之

1）发式 2）面容

3）口腔 4）耳部

5）指甲 6）饰品佩戴

7）个人卫生等

5、服务行为举止礼仪——展现你的职业风采

1）仪态礼仪训练（1）—站姿

3）仪态礼仪训练（2）—坐姿

3）仪态礼仪训练（3）—行姿

4）仪态礼仪训练（4）—蹲姿

5）仪态礼仪训练（5）—点头致意

6）仪态礼仪训练（6）—鞠躬礼

7）仪态礼仪训练（7）—服务手势

8）仪态礼仪训练（8）—递接资料、物品

9）仪态礼仪训练（9）—其它

6、服务礼仪综合情景演练

模块三、面对面客户服务技巧及运用

1、主动建立连接

1）思考：主动的价值

2）案例练习：如何主动服务？

3）建立连接三步骤

2、了解客户需求

1）思考：如何了解客户的需求？

2）案例练习：客户的需求是什么？

3、产品介绍——客户化呈现

1）思考：客户化与非客户化呈现的差异

2）客户化呈现的六大要素

4、处理异议，促进成交

1）思考：客户为什么会出现犹豫与异议？

2）客户消费心理决策变化图解读

3）案例练习：如何处理客户犹豫与异议？

5、服务情境演练——六大服务情境练习

模块四、 “心服务”、“新服务”——用心服务，满意客户新需求

1、案例分析：标准化的服务越来越不能感动客户

2、课堂研讨：移动互联网时代下客户对服务的“新要求”、“新期望”？

3、“五心”服务法

4、案例分析：如何为以下客户服务，以如何体现你的”心”？

5、课堂研讨：服务微创新——如何给客户创造服务惊喜?

结语

[授课讲师]培训师林瑜

* 培训师林瑜客户服务营销实战派讲师；

* 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

* 累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

* 林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

* 林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。