航运、物流行业“客户服务及沟通技巧”

【培训对象】
－ 航运、物流、仓储企业的基层客服人员、主管、经理
－ 航运、物流、仓储企业中需要经常服务内外部客户的员工（如销售部、商务部、财务人事行政等支持性部门）


【培训收益】
－ 了解客户服务对于企业的重要性
－ 了解客户期望值对于客户体验的影响
－ 掌握管理客户期望值的方法和技能
－ 充分意识到心理因素在客户服务中的重要性
－ 了解和掌握物流航运企业中客服、投诉处理，和沟通技巧的特点和改进方法。

开场
本节目标：增强学员之间了解；引出了解客户的重要性；确定学员期望值；

第一章 卓越客户服务

1 为什么要提供卓越的客户服务？
本节目标：了解客户服务对于企业的重要性；解决学员心中“与我何干”的困惑；把“要我学”转变为“我要学”；
1.1 为什么企业需要客户服务？
1.2 谁来实现客户服务？
1.3 为什么员工需要客户服务？

2 什么是卓越的客户服务？
本节目标：了解卓越客户服务的要素；能够识别工作中的这些要素；能够结合工作提出改进客服水平的要点；
2.1 4+2客户服务模型
2.2 案例分析：海底捞
2.3 练习：物流工作中的客户服务模型

3 如何提供卓越的客户服务？
本节目标：了解客户期望值的重要性；了解、识别客户期望值的三个层次；了解和掌握提供卓越客服的步骤（特别是管理客户期望值的步骤和方法）；了解满足客户心理愉悦的重要性；
3.1 服务水平-客户期望值=客户体验
3.2 客户期望值的三个层次和两类体验
3.3 客户期望值和客户体验的关系
3.4 提供卓越客户服务的步骤
3.4.1 如何发现客户期望值？
3.4.2 确定客户期望值的层级
3.4.3 满足哪些期望值？
3.4.4 管理客户期望值
3.4.4.1 管理单一客户期望值
3.4.4.2 管理多项客户期望值
3.4.5 如何向客户解释无法满足其期望值？
3.4.6 如何令客户感到心理愉悦？
4 复习回顾
5 制定个人行动计划

第二章 投诉处理

1 投诉的价值
本节目标：了解投诉对于企业的价值；了解投诉对于个人发展的价值；
1.1 客户投诉的4点价值
2 如何处理客户投诉？
本节目标：了解、识别客户投诉中的三个需要层次；掌握满足各层需要的方法和技巧；
2.1 客户投诉中的三个需要层次
2.2 三个层次需要和4+2客户服务模型的关系
2.3 如何满足第一需要层次？
2.4 如何满足第二需要层次？
2.5 如何满足第三需要层次？
2.6 投诉处理的四种效果
2.7 如何应对“不讲理”的客户？

3 物流行业客服、投诉特点
本节目标：抓住本行业最具代表性的特点；关注最有价值的问题和知识！
3.1 四大特点总结
4 复习回顾
5 制定个人行动计划

第三章 沟通技巧

1 沟通的基本知识
本节目标：了解沟通的本质；了解和识别影响沟通的因素；了解本行业沟通的特点；
1.1 小组讨论：寻找共同点
1.2 客户服务与沟通
1.3 沟通的本质
1.4 影响沟通的因素
1.5 物流客服沟通的特点总结

2 电话沟通技巧
本节目标：了解电话沟通的注意要点；了解本行业电话沟通的特点；
2.1 电话沟通注意事项
2.2 物流客服电话沟通秘笈

3 电子邮件沟通技巧
本节目标：了解何时应该使用电子邮件；了解书面沟通的原则；了解和掌握电子邮件书写时的要点；了解本行业电子邮件沟通的特点；
3.1 电子邮件的优缺点
3.2 书面沟通七项原则
3.3 小组讨论：电子邮件中的注意事项
3.3.1 信头部分书写要点
3.3.2 开头结尾的书写要点
3.3.3 正文的书写要点
3.3.4 回复、转发时的要点
3.3.5 使用附件和归档时的要点
3.4 物流客服邮件沟通秘笈
4 制定个人行动计划

第四章 团队合作
本节目标：感受团队的力量、团队内部信任的重要性；团队可以帮助员工提升到个体所无法达到的高度；