- 中高层经理卓越领导力修炼
- 打造卓越的执行力 【上海12月17-
- 酒店卓越团队领导力管理训练营
- 打造卓越的领导力 【上海.2011年
- 卓越领导力与团队执行力
- 赢在中层--打造企业卓越管理团队
- 3Q7S-卓越的现场管理
- 卓越的客户服务理念与技巧【上海 11
- 卓越团队领导力训练营
- 全面客户满意-树立卓越的全员服务意识
- 银行大堂经理服务礼仪培训
- 保险公司大客户的开发与维护服务
- 银行客户服务投诉处理技巧
- 打造卓越销售团队
- 顾客满意服务与客户心理分析
- 中国移动客户经理营销技巧与服务技能培
- 卓越的大客户营销实战技能提升策略
- 商超零售门店客户服务技巧
- 银行服务标准化培训
- 心灵之旅系列：卓越心智训练营（金牌经
【培训收益】
（可根据企业需求增减知识点。根据讲授内容和深度不同，课时安排1-3天）
模块一、服务意识建立
u 人的意识形成
u 服务意识形成
u 服务意识强化
u 服务层次划分
模块二、客户心理分析
u 拨动客户心弦的8个音符
u 客户分类和特征描述
u 客户十一种心理分析 （音符模式等）
u 客户十大需求分析 （摩天轮理论等）
u 导致客户满意的五因素
模块三、卓越服务技巧
u 服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
u 服务准备模板（理论、案例）
u 服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）
u 服务语言技巧 （四大要点理论、案例、演练）
u 服务做的技巧（三大层次、案例）
u 服务表演技巧 （理论、案例、演练）
u 服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧
模块四、 卓越服务模型
u 卓越服务9大黄金法则
u 服务支撑系统模型
u 阳光服务模型
结合学员所在企业，现场诊断
模块五、投诉应对技巧
u 投诉原因分类（7大陷阱）
u 客户投诉目的分析
u 投诉利弊分析
u 投诉应对技巧：制胜15招
u 投诉处理时机选择
u 掌控用户情绪方法
u 说服技巧（理论、案例、演练）
——说服方法
——实战演练
——实用话术
u 投诉应对十大要点
模块六、卓越服务创新
u 创新思路
u 创新方法（12口诀）
u 运用互联网思维的服务创新
u 过程控制
u 成果检验
创新案例分享
*上海地平线培训网高级顾问
* 客户服务类、销售类资深实战培训师
* 上海交通大学工商管理硕士（MBA）
* 国家注册企业培训师
* 国家经济师
* 国家高级业务师
* 国家QC（质量管理）诊断师
* 中国2010世博会现场服务指导
* 上海市劳模创新工作室负责人
* “逗浆网”（www.doujiangwang.cn）创始人兼CEO
* 世界五百强企业首席技师、资深首席员工、运营管理
* 中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格
【背景介绍】
吴老师拥有18年世界五百强企业现场客户服务、销售、管理运营实务操作、创新方面的丰富经验。在国家层面，参与完成众多国际、国内重大会议和活动的服务和销售工作；在企业层面，带领500强企业团队把服务式销售做到极致，为企业获得良好社会口碑，创造巨大经济效益。获得众多国家、省部级大奖。曾策划和推出多项面向市场的创新服务和销售模式，获得企业、社会、客户的好评，媒体多次宣传报道。
【所获荣誉】
² 全国五一劳动奖章
² 全国用户满意服务明星
² 全球首届十大世博城市之星
² 中国2010世博会服务卓越奖
² 上海市劳动模范
² 上海五一劳动奖章
² 上海市技术能手
² 上海市新长征突击手
² 世界五百强企业优秀内训师……
吴老师培养出一大批优秀服务人员，获得全国现场服务质量五星级认证、世界五百强集团示范店、上海市劳模集体、国家国资委“服务示范窗口”、全国巾帼文明岗、上海市工人先锋号、中国2010上海世博会服务奖等众多殊荣。
吴老师倡导“得客户者得天下，得人心者得客户”的理念，打造出优秀团队获得众多服务销售大奖(世界500强企业金牌营业厅/门店、销售十强门店、省市政府优质服务示范点、示范柜组等荣誉)。培训师本人编写的《客户服务法》、《销售技法》等实战操作工具在省市获奖，撰写的服务、销售的论文出版于专业期刊。
吴老师理论和实战经验丰富、业绩一流，在行业内外和社会上享有声誉。在百度、谷歌等各大互联网搜索引擎均能找到相关介绍和记录。
【擅长领域】
² 《互联网思维和服务创新》
² 《互联网思维和销售创新》
² 《打造卓越服务》
² 《服务式销售》（顾问式销售升级版）
² 《客户心理和服务技巧》
² 《客户服务投诉处理》
² 承接企业全套服务体系项目（包含：整体规划、服务流程设计、绩效考核、标准制定、员工培训、驻店辅导、服务工具等）
【授课经验】
吴老师目前仍在负责一家省级政府挂牌的服务创新工作室，聚焦销售、客户服务、管理运营、创新创效，涉及行业广泛，实战经验丰富。通过这一平台，吴老师和零售、服装、汽车、餐饮、航空、金融、制造、政府机关、公用事业、教育等行业都有深入沟通和合作，能独立开发课件，并根据企业要求，进行个性化定制，并持续更新课程，确保培训质量。培训师课程研发能力强，不断有创新成果和理论涌现，独创出“摩天轮理论”、“音符理论”“天平理论”等众多新成果。属于同时具备理论和实战，并有专业建树和影响力、融合理论和实战的资深专家型讲师。
吴老师曾为中国三大航空公司之一高端服务品牌、某知名全国连锁租车企业、上海燃气、上海市民服务热线、政府部门、大型国有通信运营商等学员讲授销售和服务理念、管理运营、实战技巧和创新，并创立巡回市民讲座。理论功底扎实、风趣幽默、深入浅出，实战经验丰富、相关案例众多，并根据学员情况开展实战演练。善于结合学员所在岗位和企业特点，现场点评。授课超过5000课时，深受学员好评。
在服务课程方面：如何让每个员工都能树立优秀服务意识？如何让员工学会并运用卓越服务技巧？如何让企业的服务让客户感知到？如何提升客户满意度和忠诚度？……在互联网时代，服务能力提升仅依靠传统方法远远不够，必须运用新的理论和方法加以解决。吴老师在课程中通过丰富详实的理论和案例，让学员知道“为什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盘演练环节，使学员学到的理论技能得到巩固和运用。吴老师还会根据行业企业进行点评辅导。让学员的服务水平“从意识到技能”、“从体系到创新”得到全面提升。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。
在销售课程方面：面对传统销售方法举步维艰，企业和销售人员纷纷抱怨“压力大、业绩差、能力弱”，针对日益激烈、快速更新的市场竞争环境，吴老师倡导“得人心者得客户、得客户者得天下”，通过多年理论和实战经验积累，对“顾问式销售”推出升级版——”服务式销售”，形成从理念到方法的一套行之有效的培训体系。吴老师根据销售培训的特点，推出“四结合”教育法：“理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业”，使学员更好更快地提升销售能力，为企业打造出一支优秀销售团队。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。
在互联网思维和创新课程方面：吴老师注重实战，创新经验丰富，其负责的省级创新工作室和创办的“逗浆网”，每年涌现大量创新案例，一改市场上类似课程“隔靴抓痒，人云亦云，光说不练”的不足，给课程带来源头活水。吴老师视野开阔，善于从案例中总结提炼，使学员更加容易掌握精髓。并能够和行业、岗位相结合，操作性强。
-
课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
人气：852
-
第一讲：客户经理职业篇一、客户经理的四种职业角色代言人；代理人；解决人……案例：《亿万富翁成长记》二、客户经理的四条职业信念忠于第一；勤思第二；热情第三……案例：《性格决定成败》三、客户经理的四种职业礼仪服饰装扮礼仪；商务社交礼仪；沟通礼仪…&helli..
人气：630
-
第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
人气：1046
-
第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
人气：1165
-
【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
人气：2027
-
第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
人气：5533
