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第一讲、银行行业营销服务新理念 一、让顾客满意的原因 1、我们的工资是由谁付? 2、什么是银行行业生存的根本? 3、银行服务面临的挑战 4、让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析 二、影响服务效果的三大因素 三、顾客满意度的三个层次 本章培…
银行客户服务投诉处理技巧
讲师:张弛
课时:2天
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单元一:客户投诉的认知 1、不投诉并非客户满意 2、投诉的客户不是敌人 3、在经营中挖掘投诉价值 单元二:客户投诉的原因分析 1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意三要素 4、客户期望方程式 5、客户需求冰山 单元三:有…
保险公司大客户的开发与维护服务
讲师:行课教育
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第一章针对大客户的销售流程 一.现代大客户采购流程分析 1.“ 谢绝推销 ” 的启示 市场经济,客户自我意识强了,买方市场 2. 客户关心的是什么 能否提高生产力 能否提高办公效率 技术是否先进 花费是否物超所值 产品是否可靠(产品,个人及…
顾客满意服务与客户心理分析
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第一部分:全面顾客满意服务 第一讲、满意服务从心开始——服务意识 1.为什么要有服务顾客的意识 2.服务的内涵 3.服务态度决定一切 4.服务意识决定服务态度 5.如何做好服务细节 6.顾客是怎样失去的 7.顾客要什么——服务关键因素 第二…
中国移动客户经理营销技巧与服务技能培训
讲师:行课教育
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第一天上午: 心态与思维方式-力量的源泉VS魔鬼? 销售成功四要素 目标管理——组织目标与个人目标 正确地理解企业 企业的本质和内涵 融入企业文化 区分生活和职业 员工的职业化意识 成功销售人员的心态特征 服务营销及关系营销的理念与应用 中…
银行服务标准化培训
讲师:程子展
课时:2天
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课程内容 第一部分:认知客户服务 ---客户服务的环境分析 ---客户服务的发展趋势 ---客户服务的概念 ---客户服务人员的认知 ---客户服务对组织的意义 ---客户服务对个人的意义 ---客户服务对人员素质的要求 第二部分:客户服务…
内部客户服务
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第1章 什么是内部客户服务? 1. 案例讨论:中国企业向华为学习什么? 2. 互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织 3. 内部客户的由来?什么是内部客户服务? 4. 内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户; 5. 关于内部客…
商超零售门店客户服务技巧
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课程内容: 第一讲、门店促销员服务意识 1、门店促销员的销售心态 乐在工作,事业有成 决定工作业绩的三大要素 门店促销员要具备四大积极心态 案例分享:如果象打麻将一样工作,会发生什么? 2、 促销员压力点与减压技巧 促销员面临的七大压力问题…
移动通信营业厅运营管理艺术与主动服务营销
讲师:行课教育
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第一单元:服务厅的变革及定位 1、客户期望的变革 2、营业厅的变革及定位 广东电信、上海、北京、河南等地营业厅建设、服务、营销情况分享 香港、欧洲电信营业厅建设、服务、营销情况分享 竞争对手的最新动作分析 3、如何应对? 服务的应对 营销的…
移动客服中心:客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用 -----通信服务
讲师:陈毓慧
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《移动客服中心:客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》 -----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】: 移动客服中心服务座席代表 【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调训练的意义目的、纪律) 导言…
如何进行客户服务管理
讲师:李绘芳
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第1讲 客户服务的组织结构 1 客户服务涵盖的部门 2 客户服务部组织结构的设置 3 客户服务的目标 分析:客户服务管理培训案例! 解析:客户服务管理内训案例! 案例:客户服务管理课程案例分析! 第2讲 客户服务部职责 1 制订客户服务工作…
酒店餐饮的服务流程
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课程意义 根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求,服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见,服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。 课程大纲 第一讲 服务流程的意义及服务员心态调整…
电力营销优质服务与创新管理
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一、 电力营销优质服务理念 1、电力产品需要进行“特殊服务”。 2、电力的核心产品、无形产品、附加产品 3、创新电力服务三维模型:服务导则、电力服务体系、电力服务人员 4、服务营销绩效 案例:日照供电公司服务案例 二、电力营销服务质量监控与…
服务员必备的服务意识和技巧
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第一讲:打造人性服务意识 1、什么是服务意识 2、为什么要有服务意识 3、顾客流失的7大原因 4、顾客心中想要的26个满意 5、顾客服务的6个等级 第二讲;打造人性化服务 1、服务的含义 2、服务的9种类型 3、服务的6大特征 4、服务4大…
物业管理中的服务意识和服务技巧
讲师:张晨
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第一部分 物业管理服务意识的培养 一、搞好物业管理,需注重培养管理意识 1.从行业角度增加物管意识,加强对物业管理的指导与监管 2.从企业内部加强对物业管理意识的培养 3.从“业主参与”角度加强对物业管理意识的培养 二、搞好物业管理,需注重…
中国电信服务管理和投诉处理满意度的方法
讲师:行课教育
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第一单元:服务管理篇: 第一讲: 客户定义和客户满意度概念 我们的直接客户和间接客户 研讨设计:我们的客户需要什么 衡量服务质量:客户满意度 衡量客户满意度的方法:SERVQUAL技术 研讨设计:如何进行客户满意度调查问卷设计 测量服务质量…
物业服务“亮点”策划与实施
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会务管理与服务礼仪
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第一讲:商务接待服务礼仪 一、什么是商务接待礼仪 二、商务接待礼仪的重要性 1. 提高接待人员个人素质。 2. 有助于建立良好的人际关系。 3. 维护个人、企业、国家形象。 4. 减灾效应。 三、商务接待礼仪的基本特征 1. 规范性-商务交…
餐饮服务与操作品质提升
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第一讲:以积极的心态开启职业生涯 一、成为受人欢迎的职场人士 1. 职业生涯发展需要他人帮助 2. 如何赢得他人的提携和帮助 3. 成为受人欢迎的职场人士 案例分享:他为什么没有成功? 二、以积极的心态提升自我价值 1. 学会接纳和肯定自己…
医院服务礼仪知识
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医院礼仪培训一、护士服务礼仪培训 护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训,护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。 护士仪表仪态规范培训: 护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。 工…
高端房地产销售人员服务意识与心态训练
讲师:行课教育
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课程大纲 一、 高端房地产销售人员的从业心态与角色认知 1. 高端房地产销售人员的三种心理素质 2. 我是谁-高端房地产销售人员的定位 3. 我面对谁-高端房地产销售人员的服务对象 4. 高端房地产销售人员应该具备的素质 5. 高端房地产销…
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第一部分:卓越服务的关键:专业的态度 一、服务就是营销 1. 提供卓越服务 2. 展现专业态度 二、打造阳光心态 1. 激情成就你我 2. 心态决定成败 第二部分:汽车4s店职业形象塑造 一、男性仪容仪表 1. 发型及面部的清洁与修饰 2.…
真实瞬间的选择(MOT)—关键时刻营销服务行为模式
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第一单元:为客户着想 1、大客户服务与营销的四个行为步骤 (1) 探索 (2) 提议 (3) 行动 (4) 确认 2、服务客户三条宪法准则 (1) 为客户创造价值 (2) 不与客户认知争辩 (3) 减少客户服务的重要程序的循环次数 3、案例…
航运、物流行业“客户服务及沟通技巧”
讲师:行课教育
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开场 本节目标:增强学员之间了解;引出了解客户的重要性;确定学员期望值; 第一章 卓越客户服务 1 为什么要提供卓越的客户服务? 本节目标:了解客户服务对于企业的重要性;解决学员心中“与我何干”的困惑;把“要我学”转变为“我要学”; 1.1…
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课程目的: 中国证监会《证券投资顾问业务暂行规定》的公布实施推进了证券公司投资顾问业务的整体转型,促使证券公司加快提升投资顾问专业客户服务培训。现在各家证券公司的产品趋于同质化,证券公司如何确保投资顾问的专业服务品质,并在此基础上不断创新和…
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