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服务营销训练专家
国家电网松原地区连续6年以上特聘讲师·原国美电器(分公司)客服部/人力资源部经理经验背景
何老师专注于服务营销领域,对服务投诉处理技巧、营销技能提升深有研究,曾任职于国内最大家电零售连锁企业【国美电器】,历任【终端店长e培训专员a人力资源经理培训经理a总部高级内训师】一线到管理岗位。
拥有丰富的授课经验及深入各地服务一线的课程调研经验,课程善于采用行业最新/最近发生的典型案例。曾给国家电网/南方电网/各地供热公司进行《左手服务右手销售-营业厅的服务营销》《标准化服务与营销技能提升》等经典课程数百场,服务营销训练项目数十期,课程极具感染力和实操性,深受学员好评,课程评价均在9.5分以上。
第一模块∶投诉认知的"二间"刨根问底第一问∶投诉是什么?灵魂拷问第二问∶如何对待投诉?案例分析∶
窗口不收现金,客户当即投诉主要解决∶
客观看待投诉,既看到危机,也看到契机
第二模块∶客户分析的"四维"一维∶什么人会投诉?利益受损的寻求补偿情感憋屈的寻求安慰
找茬占香的软硬兼施霞
二维∶客户因何投诉?原生投诉不可避免次生投诉才是重点视频分析∶
客服出口伤人,客户录音举证
三维∶客户想要什么?显性诉求不慢待隐性诉求深挖掘案例分析∶
该做的都做了,客户为何不满?
四维∶诉求不可变吗?
投诉客户形形色色—因人而异投诉事件万万千千—因事利导案例分析∶
客户裤子被刮坏,索要大额赔偿主要解决∶
投诉客户形形色、投诉理由万万千,把握四个维度,看透客户投诉的本质
第三模块∶情绪处理的"三招"(一))自我情绪管理缓缓∶给自己点时间笑笑∶给自己泄泄压
想想∶给自己点力量方些
(二)客户情绪疏导
第一招∶站在客户身旁的倾听倾听不是做样子、走过场倾听本身是在意、是安慰
第二招∶代表企业担当的道歉不一定是我错了—你代表谁道歉?没有理由的道歉是耍流氓—为何道歉?
选词不当也会适得其反—怎样道歉??
案例分析∶
同事业务不能办,我要背锅吗?
第三招∶走进客户内心的共情
理解我比爱我更重要——论共情的重要性
此情此景、那人那事—说说共情的方法v
视频分析∶
《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析主要解决∶
《避免投诉人员感情用事,学会正确的自我调控情绪的方法,也会正确的引导客户的情绪
第四模块∶问题解决的"六式"目标∶寻找投诉处理的"定海神针"诚意接待∶如何营造诚意的氛围?探明真相∶如何全面准确收集信息?需求确认∶如何与客户聚焦问题?案例分析∶都是卷帘门惹的祸吗?
提供方案∶如何解释和解决问题?话术练习
如何站在客户的角度解释问题
异议处理∶如何拒绝客户还不伤感情?案例分析∶拒绝客户、有里有面
关系维护∶ 如何营造他好我也好的共赢局面?主要解决∶
避免投诉处理的随意性,增强投诉过程的节点控制
电力基层人员
营销服务人员、抢修人员、台区经理电力管理人员
营销班组长、供电所所长