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中国电信服务管理和投诉处理满意度的方法

中国电信服务管理和投诉处理满意度的方法

课程编号:536

课程价格:¥0/天

课程时长:2 天

课程人气:5393

行业类别:电力煤炭     

专业类别:客户服务 

授课讲师:

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
电信行业的前台服务人员

【培训收益】


第一单元:服务管理篇
第一讲: 客户定义和客户满意度概念
我们的直接客户和间接客户
研讨设计:我们的客户需要什么
衡量服务质量:客户满意度
衡量客户满意度的方法:SERVQUAL技术
研讨设计:如何进行客户满意度调查问卷设计
测量服务质量的神秘顾客法
客户价值的两个概念
客户价值的计算公式
设计KPI标准的策略要点 

第二讲: 服务管理与KPI推进服务标准实现
分享:快速实现规范服务标准
服务管理推动服务标准实现的方法
合理有效的KPI指标制作
KPI与服务标准的关联性
KPI推动服务标准实施流程
失败案例: 某通信公司KPI指标导致的悲惨结果
失败案例:某通信公司内部服务管理失控
成功案例:某电信KPI快速推动服务标准实现 

第三讲: 改进客户服务标准和服务质量
利用满意度调查结果改进你的服务标准
服务质量改进的鱼骨图和柏拉图分析
案例说明:根据调查结果改进你的服务标准
案例分析:用鱼骨图改进你的服务质量 

第四讲: 个人、家庭VIP用户服务及客户满意度提升
客户服务的本质
电信企业核心竞争力的构成
顾客满意、客户服务与主动服务意识培养
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
构建一流的VIP客户服务体系
构建合适的客户服务管理体系
设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量
VIP客户满意度与忠诚度管理
分析VIP客户满意度构成要素
分享:影响客户满意度的三个原因
讨论: VIP客户满意度提升与客户服务的密切关系。
分享: VIP客户挽留策略。
建立VIP客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定VIP客户忠诚的评价标准。
保持培育VIP客户忠诚度的管理。
 
第五讲: 客户关系维系和深化
客户关系维系的定义
客户忠诚和客户满意的区别
企业可持续发展与顾客忠诚
如何通过客户关系维护创造客户忠诚
客户关系维系的三个绝招
客户关系深化的三种方法
客户服务的超值报酬规律
全方位的服务策略和永远多做一点点
案例分享:客户服务的个人英雄主义
 
第六讲: 客户需求响应的个人技巧
关键时刻的四个步骤行为模式
做个积极的倾听者
用SPIN了解客户显性和隐性的需求
提议适当的行动
衡量适当行动的三个原则 

第七讲: 客户问题解决的个人技巧
投诉产生的原因与类型分析
处理客户投诉的五步骤:LSCIA 模型
中性与带感情色彩的问题
案例分析:一起客户投诉的处理 

第八讲: 内部客户沟通渠道与冲突解决
企业利润链与内部客户观念
内部客户多种沟通渠道的建立
内部客户冲突化解的PAC模式
内部客户的团队精神建设 

二单元:投诉处理篇
第一讲:一分钟投诉处理定位与心态
投诉处理为什么难
投诉处理难在哪里?
一分钟投诉处理的价值
一分钟投诉处理的思维定位
一分钟投诉处理的心态调整
一分钟投诉处理的渠道介绍
一分钟投诉处理的各渠道工作的重点和难点 

第二讲:以问代讲的一分钟投诉处理原则
以问代讲的一分钟投诉处理原则5大重点
你已经知道答案让对方说出来
沟通是用问的,而不是用说的
一开始就问问题
我讲的他都会回答,让他自已说出来“是”
因为他自已说出来的就是真理
一分钟投诉处理问句设计分解4大要点(问很容易回答的问题)
问“是”或“是”的问题
永远从小“YES”开始发问
预先思考到对方的反应 

第三讲:一分钟投诉处理原则现场特训
改变过去错误的投诉处理方式
如何在投诉处理中变被动为主动
“焦点转换法则”在一分钟投诉处理中的应用
讲我们应该讲的?还是讲顾客爱听的?还是……?
熟悉重点及问句分解要点
问句方式模拟演练(A、B、C角色模拟演练、特定角色模拟演练)
问句设计
现场演练
现场辅导 

第四讲:一分钟投诉处理敏感度提升
什么是投诉处理敏感度?
为什么要提升投诉处理敏感度?
如何提升投诉处理敏感度?
投诉处理敏感度提升训练。
工作中投诉处理敏感度的表现行式
工作中投诉处理敏感度的具体策略
“跳出框框看世界”,也许更精彩……
投诉处理敏感度与投诉处理主动权的联系
掌握投诉处理主动权的特别技巧 

第五讲:一分钟投诉处理四大阶段及脚本制作的成功九步
客户投诉的接受投诉阶段
客户投诉的查询阶段
客户投诉的解释澄清阶段
客户投诉的提出解决方案阶段
一分钟投诉处理脚本制作的成功九步
脚本制作第一步——模糊式分析
脚本制作第二步——分层式排序
脚本制作第三步——抢占制高点,掌控主动权
脚本制作第四步——寻找投送点
脚本制作第五步——降低期望值
脚本制作第六步——教育顾客
脚本制作第七步——迂回式切入
脚本制作第八步——利益导向式呈现
脚本制作第九步——利润点寻找 

第六讲:一分钟投诉处理第一系统建立------《一分钟网络类投诉处理》
网络类投诉的应对方法与处理技巧
客户期望值分析
客户感知度探寻
客户期望处理方式
针对网络类投诉的处理方式
网络类投诉的处理要点和难点
针对话费类投诉的处理方式
话费类投诉的处理要点和难点
针对服务类投诉的处理方式
服务类投诉的处理要点和难点

. 可能产生的负面因素分析
理脚本制作
投诉处理脚本现场特别训练
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