证券业投资顾问客户服务技巧

【培训对象】
证券公司投资顾问


【培训收益】


课程目的：
中国证监会《证券投资顾问业务暂行规定》的公布实施推进了证券公司投资顾问业务的整体转型，促使证券公司加快提升投资顾问专业客户服务培训。现在各家证券公司的产品趋于同质化，证券公司如何确保投资顾问的专业服务品质，并在此基础上不断创新和树立自己的品牌和服务特色，是证券公司未来核心竞争力的关键所在。在为核心客户提供专业投资理财建议的同事，投资顾问服务客户的沟通技巧和水平也直接关系到客户对证券公司的满意度和忠诚度。本课程针对证券公司投资顾问专业服务水平提升需求定制，从导入专业客户服务观念开始，逐步加强投资顾问的服务营销技能，有效帮助学员提升服务客户的专业水平，由此提升证券公司整体的品牌形象和客户忠诚度，为证券公司创造最大价值。
课程提纲：
第一单元 专业客户服务观念导入
活动演练:什么是专业的客户服务
服务的定义和金融服务观念新思维
服务对营销的重要性
优秀的券商如何用服务创造价值
外资金融机构服务品质的要求
服务品质的重要性
标准服务流程与要求
专业客户服务四大构面
如何建立客户的忠诚度
第二单元 与客户有效沟通的技巧
投资顾问的基本工作心态和情绪调整
有效沟通的八大基石
解读投资者五大层次的需求
如何有效聆听客户需求
如何有效沟通达成共赢
第三单元 筛选客户
——客户分层管理、分群经营和分级维护
证券客户关系管理原则
高效开发、管理、维护客户的技巧和方法
金融业客户关系维护的专业流程：
现有客户分层管理、分群经营、分级维护的方法
客户分群的好处
客户分类分群的步骤
分组讨论：如何对现有客户分层、分群、分级
根据不同客群发展适合的证券销售和服务方式
第四单元 如何运用财富管理和资产配置推动产品销售
正确的财富管理和理财规划流程
影响投资报酬率的关键因素
资产规划的七大关键步骤
大力经营熟客：
如何运用资产配置创造营销商机
如何应用资产配置说服客户购买各类金融产品
建议式销售流程
活动演练:确定客户的需求与类型
运用资产配置发展投资策略
产品选择及介绍
追踪调整投资组合
如何建议客户调整投资组合
第五单元 专业服务所应避免之各式用词
权威式用词、嘲讽式用词、质问式问词
厌烦式用词、警告式用词、非正式用语
不当使用专业术语
第六单元 高效沟通技巧与服务应对训练
沟通语言技巧表达方式:说话语调与内容字句
三大语言行为的表达
三大语言的应用话术
活动演练：如何运用话术与客户沟通
第七单元 专业有效的电话沟通技巧
接听电话的准备工作
得体的专业服务用语
专业接听电话的天龙八步
专业电话沟通的要点
电话回访的目的及技巧
电话理想开场白必备要件
电话开场的技巧---建立和谐气氛三步骤
电话呼出常见问题
电话呼出注意事项
第八单元 识别个人与客户的特质
活动:个人特质分析
识别你的客户特质
如何与不同特质的证券营业部客户沟通四大秘籍
第九单元 客户抱怨投诉处理技巧
客户抱怨投诉原因分析
卓越服务~客户的抱怨是天使的声音
处理抱怨的技巧
处理抱怨的八大步骤
建立客户抱怨处理措施
证券营业部客户投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、修正）
讨论：如何面对要求降佣的客户、如何挽留客户
第十单元 如何应对投资失利的客户
理解投资失利客户的基本心态
如何有效地与投资失利客户沟通
提升客户满意度和忠诚度，赢向未来

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