高级客户服务管理专家
10年五星级酒店服务管理经验
持有国家高级服务接待资格证书。原知名五星级酒店大堂副理
原陕西省地方电力集团子公司人力资源经理
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
10年凯悦/喜来登服务管理经验+5年电力行业服务培训经验
连续10年陕西省教育厅/人力资源社会保障厅/陕西省旅游局职业技能鉴定所特聘讲师
20年专职服务管理/培训经验,曾为陕西省各地市、县电力宾馆/电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》等系列课程,有效改善/提升营业厅服务呈现效果,为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础,并被评为年度集团“管理创新”二等奖。培训经理.人力资源经理】
一线到管理岗位。
→挖掘客户潜在需求进行二次营销,荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。
→屡次被任命接待各国家元首和 VVIP 服务,受到领导的高度认可,被评为“喜来登优秀雇员”。
→善长化解客人投诉,重建客人的信任度,获“省级先进工作者”“优秀管理者”等称号。
O1 客户需要的服务没那么“规范”
1.客户并不在乎这些“服务规范”
1)微笑8颗牙 2)抬手30度角
3)站在1米5距离 4)说话前目光关注3秒
5)优雅的礼仪坐姿
2.服务要站在客户的角度看需要1)服务不是“我觉得”而是“客户觉得”2)客户需要的服务是这样的
3)这些服务表现拉低了你的服务品质
3、服务是用“心”在与客户交流1)用心才能关注到客户的需求点2)用心才能提供客户需要的帮助3)用心才能真正改善服务品质
案例分享
服务窗口场景回顾本节解决问题
避开服务误区,提供有价值服务
02 做好服务必须知道的服务知识
1.充分认识服务的客观价值
1)帮你树立口碑 2)帮你赢得市场
3)帮你获得利润
2.充分认识服务产品的特性
1)服务的功能性 2)服务的精神性
3.充分认识服务产品的特点
1)无形性2)易逝性3)易变性4)即时性
案例分享 海底捞的火锅真的好吃吗?
你还觉得贵吗?
本节解决问题
认知企业竞争必须注重服务和服务细节,从主观上愿意提供优质服务。
03 服务的层级表现及呈现效果
1.服务的基础层级—责任1)功能作用:完成服务的功能性
2)表现特点:机械 3)客户感受:冰冷
2.服务第二层级—关爱
1)功能作用:完成服务的精神性2)表现特点:产生温度感
3)客户感受:亲切愉悦3.服务第三层级—专业
1)功能作用:提升服务的品质性2)表现特点:训练有素
3)客户感受:信任忠诚
案例学习 标杆政务大厅场景实拍
案例分享 热情≠专业
模型工具 服务层级表现与呈现效果
本节解决问题
认知服务不同层级表现和客户感受,提供专业化服务。
服务细节决定服务品质—专业形象
1.形象传递给客户特定的信息
1)是否尊重自己 2)是否尊重客户
3)管理是否严谨 4)是否值得信任
5)是否可以合作
2.避免时尚靓丽的职业形象
1)产生错位感 2)产生压迫感
3)“美”永远是客户的
3.服务人员最适合的职业形象
1)着装中规中矩 2)神态得体稳重
3)神态自信坦然
照片分享 看图贴标牌
案例分析 客人为什么敢这么做?
本节解决问题
塑造服务人员训练有素的专业形象
0 服务细节决定服务品质—服务沟通
1.得体的问候体现我们的热情
1)真诚的微笑 2)友善的关注
3)亲切的话语
2.规范的交谈体现我们的专业
1)肢体语言稳重 2)有声语言柔和
3)文字语言清楚
3.积极的倾听体现我们的关注1)积极倾听让客户感受被重视2)如何表现积极倾听
2)避免不良的倾听习惯
案例分析 尴尬的问候砸向经理的花盆
本节解决问题
提升服务人员最重要的技能—与客户交流
服务细节决定服务品质—突发问题处理
1.正常情况下我们服务环境还是达标的
1)整洁舒适 2)井然有序
2.突发问题产生你能控制住吗?1)让我们回到案例现场
2)这样做才能体现我们的专业风范3)问题出在哪里
3.大堂副理请做好自己的本职工作
1)协助工作 2)投诉处理 3)现场管控
案例分析 吵闹的营业大厅和抱怨的客户
本节解决问题
改进突发情况下的服务现场管理
窗口服务人员、客户服务经理
