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银行客户服务投诉处理技巧

课程编号:5917

课程价格:¥14000/天

课程时长:2 天

课程人气:11094

行业类别:银行金融     

专业类别:客户服务 

授课讲师:张弛

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
服务行业相关人员

【培训收益】
充分认识有效处理客户投诉对的意义;
知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极


单元一:客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意             
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么                 
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素                
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒      
(2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在      
(4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户

单元四:如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
(1)个人仪表;                  
(2)专业的素质;
(3)非语言沟通;               
(4)说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则;           
(2)差异化服务的好处;
(3)建立客户数据库;            
(4)服务因人而异
4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔;
(2)提供超值服务

单元五:快乐生活,快乐生活
1、压力来自哪里
(1)我有压力吗?
(2)压力对我们影响有多大?
(3)性格决定解决压力的方式;
(4)心态决定状态。
2、心理障碍,工作中的拦路虎;
(1)每天重复着单调的工作,厌倦了!
(2)我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。
3、情绪问题,让工作越干越累;
(1)客户总是很难缠,我该怎么办?
(2)面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?
(3)生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?
4、面对压力与情绪的自助心理疗法;
(1)根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
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