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【培训收益】
一、 电力营销优质服务理念 1、电力产品需要进行“特殊服务”。
2、电力的核心产品、无形产品、附加产品
3、创新电力服务三维模型：服务导则、电力服务体系、电力服务人员
4、服务营销绩效
案例：日照供电公司服务案例
二、电力营销服务质量监控与提升
1、供电营销风险概述
2、服务差距
1) 需求认知差距：错误判断客户需求及其预警
2) 服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警
3) 服务传递差距：内部协作中的问题及其预警
4) 服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警
5) 客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警
3、 营销风险防范体系建设
1) 营销风险防范体系内容
2) 营销风险防范体系建设的重点
3) 营销风险方法体系建设范围
a) 营销服务日常管理、
b) 营销风险评估与控制
c) 突发事件与营销差错处理（协商、法律）
d) 营销环境（硬环境、软环境）
e) 能力与要求培训（具备知识、技能）
f) 检查与审核等（运行与考核）
三、优质服务流程管理及优化 1、如何发现服务流程中的问题
2、流程优化的方法与步骤
3、案例练习：
1) 业扩报装流程优化
2) 帐单递交流程
3) 催收管理流程
4) 客户服务流程
5) 大客户管理流程
6) 客户信息收集流程
四、疑难问题（客户）应对
1. 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3. 避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
4. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤
6. 安抚客户情绪技巧
7. 巧妙拒绝客户技巧
8. 委婉地提醒客户技巧
9. 客户抱怨投诉处理细节：
10. 巧妙降低客户期望值技巧
11. 当我们无法满足客户的时候……
12. 快速处理客户抱怨投诉策略
五、电力优质服务经验介绍 1. 墙里墙外的灯光——从法律视角解读小区供电
2. 恢复送电的那一刻才有意义——谈抢修时限监管
3. 供电公司文件成为不正当竞争的证据——垄断企业的内部管理
4. 不当走狗当参谋——依法应对政府干预停送电
5. 《物权法》对营销工作的影响
6. 供电方使用用户专用供电设施的问题
7. 计量装置的产权与维护管理（新的居民供用电合同规定）
8. 对电费回收工作的影响(终端收费与供电方式）
9. 预付电费及利息归属（推广预付费装置）
10. 担保措施的运用
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课程背景：阿里巴巴从一个18人创业的小企业成长为如今中国乃至世界的互联网巨头，旗下业务从最初阿里巴巴国际站、淘宝网等电商业务发展到如今集合电商、金融、物流、云技术、文体娱乐、生活服务等领域。在将近20年的发展历程中，独特的企业文化和富有互联网思维的管理制度一直是支撑阿里巴巴不断发展壮大的重要因素。课程方式：案例分享、互动讨论课程大纲第..
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一、基于社会属性成长的互动娱乐帝国1、新生代人群解读A、深度自我的新生代B、若即若离的社交C、我为中心的娱乐2、腾讯的发展历程看中国的互联网A、腾讯发展的3个阶段B、腾讯的内部产品结构C、腾讯的娱乐发展趋势3、价值观分散化时代特征A、IP分散化B、小众品牌的崛起C、原生广告的变化4、网红经济产生原因和发..
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【第一讲】创新与竞争力·创新的价值·创新与国家、区域竞争力·创新与企业竞争力·中国企业技术创新能力的现状·迈向创新型企业【第二讲】创新的内涵与类型·创新的基本概念与本质·创新的基本类型·创新的层次类型&m..
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一、 案例分析 1. 为什么苹果一个季度的利润能到达130亿美金，而很多公司在生存线挣扎？ 2. 苹果的创新体现在哪些方面？二、 技术创新和产品创新方法论 1. 创新的定义 1）. 熊彼特的定义 2）. 狭义的创新 3）. 广义的创新 2. 企业价值链分析 1）. 创新要紧紧围绕公司的核心价值链来展开 2）. ..
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1 创新的概述 1.1 为什么要进行产品与研发管理创新？ 1.1.1 企业寿命的差异带来的启示 1.1.2 是什么打造了企业的竞争优势（核心竞争力）？ 1.1.3 产品与研发创新带来了什么？ 1.1.4 普通企业与优秀企业有什么不同？ 1.1.5 产品与研发创新在企业创新中的地位 1.2 创新的基本概念与理解 1.2.1 德鲁..
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1 时代呼唤创新意识1.1 时代特征：狄更斯150年前的名言1.1.1双重特点：矛盾统一，因人而异1.1.2马太效应：易者愈易，难者愈难1.1.3制胜关键：思维特点，专业程度1.2 形势了然：经济大趋势和产业前景1.2.1国际经济大观1.2.2国内形势瞭望1.2.3各产业前景速览1.2.4审时度势的创新是胜出的唯一..
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