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如何进行客户服务管理

课程编号:8777

课程价格:¥24000/天

课程时长:2 天

课程人气:6720

行业类别:不限行业     

专业类别:客户服务 

授课讲师:李绘芳

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企业中高层管理者

【培训收益】
1、详细阐述客户服务管理的操作精髓;
2、分析客户服务管理内训的经典个案;
3、掌握客户服务管理的技能提升方法;
4、客户服务管理培训的实战模拟练习;
5、引爆客户服务管理潜力的行动方案;


第1讲 客户服务的组织结构
1 客户服务涵盖的部门
2 客户服务部组织结构的设置
3 客户服务的目标
分析:客户服务管理培训案例!
解析:客户服务管理内训案例!
案例:客户服务管理课程案例分析!
 
第2讲 客户服务部职责
1 制订客户服务工作制度
2 制订客户服务标准
3 客户关系管理
4 客户服务质量管理
5 客户投诉管理
6 售后服务管理
7 客户承诺管理
讨论:客户服务管理经典案例讨论!
分组:客户服务管理培训案例学习指南
分析:客户服务管理学习中的八大陷阱!
 
第3讲 客户服务管理规划
1 确定客户服务理念
2 规划客户服务管理体系
3 客户服务管理的内容
4 建立客户服务行为标准
5 服务等级管理
6 设计完善服务流程
互动:客户服务管理培训案例评估
分享:某集团客户服务管理培训案例
分享:哈佛经典客户服务管理案例分析示范
 
第4讲 客户服务质量管理
1 服务质量的内涵
2 服务质量的评价指标
3 服务质量测定
4 服务质量差距分析
5 提高服务质量
6 提高服务质量的策略
7 服务到最小细讲
8 塑造客户服务的“共同愿景”
分享:企业客户服务管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的客户服务管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好客户服务管理?
 
第5讲 客服团队与人员管理
1 组建高效客服团队
2 客户服务团队的组织设计
3 客户团队的目标管理
4 客户服务人员的管理
5 发挥客户经理的作用
6 提升客服人员素质
7 培养全员客服意识
8 提高客服质量
分享:客户服务管理培训四部曲!
分享:客户服务管理内训五步骤!
分享:企业客户服务管理六技巧!
分析:某药业集团所面临的客户服务管理难题!
 
第6讲 客服人员的岗位职责与素质要求
1 客服人员的岗位职责
2 客服人员的素质要求
3 客户信息调查员的基本素质
4 售后服务人员的品质素养
分析:领导者客户服务管理做什么?
分析:客户服务管理内训哪些步骤很重要?
分析:客户服务管理培训哪个环节很重要?
 
第7讲 客户服务人员的招聘与培训
1 选拔优秀的客户服务人员
2 建立完善的客服人员培训系统
3 客户服务培训前的准备
4 客户服务人员培训的原则
5 客户服务人员培训的内容与方法
6 不同客服人员的培训
7 培训跟进
分析:企业如何贯彻客户服务管理全过程?
分析:客户服务管理培训,我们做对过什么?
案例:海尔集团客户服务管理咨询方案案例研究
 
第8讲 客服人员的激励
1 激励及其作用
2 主要激励理论
3 激励的一般原则
4 激励方法
5 如何获得理想的激励效果
6 客户服务人员的激励
7 客户服务中的领袖精神
8 创建客户服务文化
讨论:企业客户服务管理的八面金刚
案例:一次失败的客户服务管理培训案例
分组:如何打通企业客户服务管理的任督二脉?
 
第9讲 客服人员的绩效评估
1 绩效评估的含义
2 绩效评估的目的和作用
3 绩效评估的基础
4 服务绩效标准
5 服务绩效评估方法
案例:麦当劳的客户服务管理UP计划
分享:客户服务管理培训师一句话说清楚客户服务管理
客户服务管理七宗“最”:从失败中寻找经营秘诀,从检讨中探索成功之道。
 
第10讲 客户信息管理
1 客户信息管理的作用
2 客户信息的分类
3 建立客户资料信息卡
分享:客户服务管理培训的新金科玉律!
客户服务管理深度剖析:疑难问题与解决对策
客户服务管理内训解决之道:案例延伸与对策分析
 
第11讲 大客户服务管理
1 大客户与大客户管理
2 大客户管理的步骤
3 建立完善大客户基础资料
4 发掘大客户价值
5 服务大客户
分享:客户服务管理内训的三种武器
客户服务管理实战密码:策略?技巧?案例
客户服务管理培训的知识、方法、工具与案例大全
 
第12讲 增进客户忠诚度
1 信任的作用
2 客户关系管理的重要性
3 影响客户忠诚度的服务商特征
4 对客户关系负贡
5 客户第一
7 争取质量
客户服务管理培训的葵花宝典
客户服务管理:技能案例训练手册
中外电影名作的客户服务管理案例集
客户服务管理培训总结

 

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