客户投诉处理培训
名师低价为企业提供实战、实效、实惠的客户投诉处理培训，为企业省心、省力、省钱！涵盖正确理解客户投诉问题、客户投诉应急对策、客户投诉防范等课程。客户投诉处理是指企业为了提高客户服务质量，增加自己效益，倾听不同意见，处理客户提出的不同事项，为企业发展提供保障。
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- 银行客户投诉处理技巧培训 1、关于投诉 1.1 认识投诉 * 什么叫投诉？ * 投诉的实质表象和本质 1.2 投诉产生的三大因素 1.3 投诉的方式： * 直接投诉、间接投诉 * 顾客不满意度高低的影响 2、投诉处理的意义 2.1 投诉处理的意义 2.2 投诉处理的…
- 客户投诉处理实战课程 时间 课程单元 单元内容 授课方式 语录摘录 第一天 上午 第一部 （一通百通） 认识投诉 1.投诉是金 2.客户投诉渠道 3.1-10-100投诉公式 4.零投诉可能吗？ 5.快乐加加:投诉趣集 头脑风暴 小组研讨 游戏互动 如果你用心的…
- 房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系 一、正确认识客户投诉 1．客户投诉的心理分析 （1）对客户投诉的“价值”认识 【资料】关于客户投诉的心理动机调查 （2）客户投诉的八大心理动机分析 【提示】客户投诉后的心理期待 2．客户投诉的原因 3．房地产客户投诉的十大热点 4．客户投诉…
- 客户投诉处理与媒体沟通 第一部分：客户投诉处理 1、 蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机 案例：略 2、投诉原因的换位思考 1) 客户投诉究竟是什么？ 2) 客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议 3) 客户对产品的不满意 4) 客户对服务的不满意 5)…
- 电信企业客户投诉处理技巧 一、客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于通信行业，我们花大价钱建立了电话服务中心，技术维护中心和庞大的技术服务队伍，光接听投诉来电的话务员就达到数百人，尽管如此，在处理客户投诉这个层面上，我们仍然做得不够好，不是不够专业，而是不够有效，有…
- 有效沟通的艺术性及客户投诉处理培训 第一讲沟通的艺术 一、沟通的内涵 1、沟通的定义 2、沟通的种类 3、沟通的影响因素 二、沟通的特性 1、双向性 2、对象性 3、地域性 （掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点） 三、沟通的形式 1、口头语言…
- 客户投诉处理及应对技巧 一、课程导入 1.封闭式提问“你满意吗”引入课题 2.讨论：客户带给我们困惑了吗？ 学员自我介绍/工作中遇到问题分享 二、关于投诉 讲解投诉的定义/种类等 1.什么是投诉 2.投诉的实质和原因 3.投诉的种类 4.客户为什么不投诉 5.投诉…
- 移动行业客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法课纲 ----- 移动行业《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》课纲 -----陈毓慧老师主讲 电话/微信：15800035858 【课程收益】： 1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉…
- 客户投诉处理管控 第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金” 1. 什么是客户投诉处理？ 1)你如何理解非暴力问题处理是什么？ 2)案例说明 2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？ 4…
- 客户投诉处理进阶--“疑难刁蛮客户” 第一单元：客户投诉管理及处理技巧 1、客户投诉关键解析 客户投诉的意义及影响 客户投诉的动机和原因 投诉处理的原则和策略 2、客户投诉过程管理及应对话术 客户投诉过程分解 如何判断目前在哪阶段 不同阶段的处理技巧 SICADE—各个阶段的应…
- 心理韧性与客户投诉处理技巧（林瑜2018） 《心理韧性与客户投诉处理技巧》（林瑜2018） 课程大纲： 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、服务未至，心态先行 ——投诉处理者的心态管理 1、情绪与服务情绪 2、建立积极心态——如何拥有阳光心态？ 3、客户投诉中服务正能量——你…
- 服务正能量与客户投诉处理技巧 前言:客户投诉——客户服务中最大的困难 模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理 1、5G时代，是“消费者当家作主的时代” 1）案例分析：营业厅里的“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户 2）案例分析：抑制不住的“情绪”…
- 客户投诉处理与应对 第一讲：客户为什么会投诉 一、客户投诉的起因 1. 了解客户不满意的理由 头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例 2. 投诉客户类型的分析 二、客户投诉意味着什么 1. 客户投诉会带来的负面影响 2. 客户投诉带来的积极作用 3.…
- 客户投诉处理能力提升 第一部分 认识投诉 一、投诉的概念 1.讨论：你遇到的最难对付的投诉是什么？ 流水1 2.概念 a)咨询 流水2 b)建议(表达愿望、反映情况) c)不满(抱怨) 流水3 3.投诉 流水4 二、中国联通受理投诉的基本状况 1.案例：陈书伟投…
- 电信客户投诉处理技巧 课程 主题 《电信客户投诉处理技巧》 培训目标及收益 掌握快速判断客户性格类型的方法； 了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法 用大量的投诉纠纷实战案例，采用情景模拟演练的方式，让学员实战掌握投诉处理的细节流程； 提升沟通能力和服务水平； …
- 新消保背景下 客户投诉处理策略迭代升级 投诉处理现状篇 典故为引 阿基里斯之踵 普罗米修斯之袋 普罗卡拉提斯之床 消保背景下的几个变化 消费者维权：门槛更低，收益更高 申诉的计件方式：来一个算一个 客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快—脾气来得更快；更强—维权意识更强；…
- 客户投诉处理与应对技巧提升 课程大纲 第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通 一、让客户满意的“关键”在哪里 请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通 客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切 沟通时长 语音语调 问题解决与否 主动服务意识 高效服务沟通…
- 客户投诉处理技能提升 第一讲：客户投诉基础认知篇 1.正确看待客户投诉 “零投诉”可以达成吗 客户为什么会持续投诉 如何看待客户投诉的价值 2.成功的投诉处理 标准与误区 3.客户投诉背后的需求分析 情感需求 事实需求 4.客户投诉的目的与动机 求发泄的心理 求…
- 客户投诉处理实战迭代升级 投诉处理现状篇 典故为引 阿基里斯之踵 普罗米修斯之袋 普罗卡拉提斯之床 投诉处理现状 质量与生产力之间的冲突：人少、（工作）量大、（客户）要求多，如何又好又快，左右为难； 制度与客户期望产生冲突：一边是企业制定，一边是客户期望，当发生冲突…
- 转怒为喜——客户投诉处理技巧 第一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉 一、何谓服务 情景模拟：客户服务工作生活化的体验 二、何谓主动服务 案例：招商银行大堂经理 三、服务的最高境界——营销哲学 1. 说话让人喜欢 2. 做事让人感动 3. 做人让人想念 案例：文科男与理…
- 化抱怨为订单 ——高效的客户投诉处理进阶 第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维 1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变” 弱势强势角色换 投诉渠道万万千 负面效应很难管 舆情监控不能断 1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益 投诉处理的…
- 打造有温度的旅客服务与客户投诉处理技巧 第一讲：核心服务意识认知篇 一、服务认知 1. 什么是服务？什么是满意的服务？ 2. 两者之间的差距是什么？ 3. 提供满意服务的核心是什么？ 案例分析：什么才是满意的服务 二、体验经济的两大特点 1.差异化 2.获利能力 三、旅客对民航服…
- 客户体验升级与客户投诉处理 （备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容） 第一天 导入：什么是客户满意？ 什么样的服务体验你会满意？ 提升客户体验的价值本质是什么？ 解决投诉的关键点是什么？ 第一模块 认知决定选择 一、什么是投诉中的服务意识（案例分析+问答…
- 支行（网点）客户投诉处理与舆情风险管理 第一讲 银行突发性事件与舆情危机特征 一、突发性事件特征 1、突然爆发 2、目的性强 3、难以预料 4、必有原因 5、后果严重 二、银行突发性事件 “出血点” 1、重大事故 2、意外事件 3、社会案件 4、自然灾害 5、疫情等危害事件 6、…