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客户服务人员
【培训收益】
1.关于投诉
2.投诉处理的意义
3.投诉处理步骤
投诉处理的技巧......
1.封闭式提问“你满意吗”引入课题
2.讨论：客户带给我们困惑了吗？
学员自我介绍/工作中遇到问题分享
二、关于投诉
讲解投诉的定义/种类等
1.什么是投诉
2.投诉的实质和原因
3.投诉的种类
4.客户为什么不投诉
5.投诉的显在诉求和潜在诉求
6.投诉者的类型
案例研究
学员思考，提问与回答老师问题
三、投诉处理的意义
让学员了解为什么要处理好投诉
1.辩证的看待投诉
2.投诉处理与客户满意度
3.投诉处理的意义
学员思考，提问与回答老师问题
四、投诉处理步骤
掌握原则和处理方法
1.投诉处理的原则
2.投诉处理的心理准备
3.受理投诉的三部曲
4.平息客户不满，莫让投诉无门
学员思考，提问与回答老师问题
五、投诉处理步骤
掌握原则和处理方法
1.投诉处理的原则
2.投诉处理的心理准备
3.受理投诉的三部曲
4.平息客户不满，莫让投诉无门
学员思考，提问与回答老师问题
六、投诉处理的技巧
理解并能应用
1.投诉处理的禁止法则
2.投诉处理的十句禁言
3.倾听的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一点“兵法”，与客户成为朋友
6.难于应对的客户案例分析
案例分享
学员思考，讨论，提问与回答老师问题
七、投诉处理人的心理调节
理解提升职业能力与素养
1.心理调节的技巧
2.心理调节的几个小秘密
3.拿得起放得下，做一个大将
学员思考，提问与回答老师问题
八、投诉处理之善始善终
如何撰写改善报告和追踪结案
1.投诉历史档案的分析
2.8D报告的撰写
3.效果追踪和客户满意度问询
4.总结和持续改进
学员思考，提问与回答老师问题
九、课程小结
内容小结
1.回顾内容
2.回答学员问题及疑点澄清
学员思考，提问与回答老师问题
课程应用
1.应用过程中可能出现的问题及解决途径
2.Q&A
学员制订培训后的应用计划
从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、客户质量投诉和审核处理以及生产线质量的管控和改进工作，对电子、电气、医疗设备、医疗和实验流体组件以及环保相关设备制造行业工厂生产和管理流程，供应商质量管理，生产一线的质量控制工作有实际的工作经验和深入的理解。
台达电子绿带认证，通用电气内训黑带学员，熟悉如何应用质量工具解决生产问题，对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解，善于诊断制程问题，发起自我审核和应对客户审核。另有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造业公司RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
2005～2007年，接受由台湾亚硕国际管理顾问公司主导的“台达电子的质量制造系统质量课程种子讲师培训和全面质量改进”年度活动，课程包括讲师技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma绿带等，获得内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作；
2006年，QC080000体系培训 (欧盟RoHS认证相关)；
2011～2012年，接受通用电气内部绿带、黑带培训，经理人提升培训(NMDP)；
其他：多次ISO9000内审员培训。
在6年多台达电子的工作过程中接受了系统的质量知识培训，参与专案执行、专案评审，被聘为内训讲师，熟练应用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基础应用学科，熟悉DOE(实验设计)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理论，对于基层品检、生产领班、质量工程师和制造工程师工作十分了解，熟悉产品制程工艺，制造问题分析经验丰富。后在捷普科技(Jabil)和通用电气(GE)的近五年工作经历更多领会了一流欧美企业的现场管理理念、思维方式，能把台资企业的细腻、具体的程序和方法论融合到相对开放、追求结果的欧美公司文化中，能够在解决问题的过程中有效快速的找到解决问题的路径。
新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
问题的分析和解决方法(8D)
统计过程控制（SPC）
全面质量管理(TQM)
客户投诉处理及应对技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
老师制造业生产现场经验丰富，与基层接触的时间较长，对产品线布局和站位风险评估方法熟悉，善于举例，表达幽默，与来自工厂的学员容易产生良好互动，通过案例分析结合理论知识的讲解，练习，深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
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第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..
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时间 课程单元 单元内容 授课方式 语录摘录第一天 上午 第一部（一通百通）认识投诉 1.投诉是金2.客户投诉渠道3.1-10-100投诉公式4.零投诉可能吗？5.快乐加加:投诉趣集 头脑风暴小组研讨游戏互动 如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处下午 第二部(两心相阅)投诉心理 1.客..
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一、认识投诉——投诉是“金”1、认识投诉 投诉的客户是谁？ 不重视客户投诉的后果 投诉的5大价值与心理调试 投诉客户的价值2、分析投诉 什么是客户投诉 投诉是怎么产生的？..
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第一讲沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环..
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课程背景：企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的..
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