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房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员
【培训收益】
1．正确面对客户投诉 2．掌握客户投诉的心理动机分析，提高投诉处理的针对性 3．掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧
1．客户投诉的心理分析
（1）对客户投诉的“价值”认识
【资料】关于客户投诉的心理动机调查
（2）客户投诉的八大心理动机分析
【提示】客户投诉后的心理期待
2．客户投诉的原因
3．房地产客户投诉的十大热点
4．客户投诉的渠道分析
二、客户投诉处理的影响因素分析
1．服务人员可能影响顾客心情的因素
2．客服人员可以带给顾客积极的情绪影响
3．客服人员可能带给顾客负面的情绪影响
三、客户投诉的处理原则
1．处理客户投诉四原则
2．客服人员应对客户投诉的基本立场
四、客户投诉的处理技巧
1．客户投诉处理的一般步骤
【例1】客户服务流程图
2．处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
3．处理客户投诉的6项技巧
4．客户投诉的现场管理技巧
（1）接待投诉客户的要领
（2）投诉客户的洽谈现场管理技巧
【案例】
（3）房地产公司应对客户投诉的八大现场要领
5．处理客户投诉十忌
6．投诉处理后的后续关怀
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
【案例】
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】
五、客户投诉的沟通技巧
1．沟通中应有的姿态
2．沟通中的6项要素
3．有效沟通五步法
4．沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
5．沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准：
结论：
【项目】聆听能力测试表
6．沟通中发问的技巧
7．沟通中厘清的技巧
8．沟通中回应的技巧
9．客户满意沟通模式（五步法）：
【案例】
六、客户关系管理过程与管理技巧
1．建立客户关系的五大秘诀
2．锁定客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3．追求顾客满意
客户满意度指标：
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
【提示】 满意的客户服务八大关键
4．客户服务中的危机管理
（1）危机管理原则
（2）危机处理五大手段
【案例】房地产典型危机事件
【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？
【我的忠告】
【资料】近几年著名品牌企业危机案例
【资料】近几年房地产企业危机案例
【课程总结】
住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人
全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家
全球500强华人讲师
多家机构高级顾问∕培训专家
个人著作：
《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》等书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。
公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。
作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和员工培训。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。
主讲课程：
①新形势下的房地产全程策划与创新营销
②打造销售铁军──房地产销售技能强训
③中国房地产品牌营销与管理实战
④客户开发与卓越的房地产客户关系管理
⑤团队建设与销售激励
⑥房地产目标管理与计划管理
⑦个人技能（时间管理、情绪与压力管理、营销礼仪等）
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地 产 铁 军 ——引爆房地产销售团队执行力及凝聚力成长特训营
一、创建房地产团队1.热身2.介绍培训目的、形式和守则。3.树立团队目标4.组建团队1)房地产人员为什么要设定目标2)目标对人生及事业的影响3)目标的游戏 4)制定销售目标的SMART原则 5)如何分段实现大目标6)游戏目标与障碍5.教练视频二、房地产团队关键信念培植1.打破固有信念，改变只在一..
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第一模块： 目标篇——房地产销售冠军的目标规划1.房地产销售人员成长的4个阶段? 2.如何快速成为房地产金牌销售王?3.房地产销售人员为什么要设定目标？1)案例分析：《哈佛大学目标职业分析》4.房地产销售人员制定目标的S M A R T 原则？5.房地产销售人员如何分段实现大目标？6.房地产销售人员设定..
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第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..
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第一模块：房地产销售经理如何经营人心1.房地产销售经理的角色认知2.房地产销售经理工作中面对的4大问题1)案例导入：门店销售经理张强的烦恼3.什么是感情管理1)案例导入：销售经理针对销售人员违反公司规则如何处理案例4.感情管理对管理团队有什么好处1)案例导入：销售经理针对销售人员良好表现如何激励案例5.运用积极表扬的3个原..
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导课：思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”第一讲：获客篇——从0到1构建客情一、人脉圈获取潜客资源1. 四象限人..
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【课程模块】趋势与思维篇：互联网与社会化媒体时代的发展历程“互联网＋”的发展方向：人人互联网、物物互联网、业业互联网移动互联网新媒体营销与传统营销的核心区别房地产企业的新媒体营销团队建设传统行业互联网化的三个阶段房地产O2O模式的发展趋势与典型应用案例移动互联网的基本特征：去中心化、去媒体化、去中介..
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