原中国移动某分公司呼叫中心经理
◆服务营销实战专家◆ 14年服务营销从业经历
◆原云从科技（总公司）|客服总监◆ 原中国移动某分公司丨呼叫中心经理/内训师◆ 连续6年广东电网、广东移动、四川省移动特邀讲师
◆ 著有书籍∶《电话销售对话脚本设计》销量
40万册，至今仍畅销中
6年中国移动实战经验，共处理2000多例一线服务投诉，客户满意度达90%。
为中国电信、国家电网等500多家企业进行外呼营销技巧提升、主动服务沟通技巧提升等技能赋能，累计超1000场。
500多个服务营销项目的打造者与实践者，经典案例如下∶
宁夏供电公司营业厅"投诉焦点问题"项目导师
国家电网95598呼叫中心"南中心亲和力打造"项目导师
广东电网阳江供电局"服务天使"项目导师广东电网公司"服务流程标准化"项目导师中国移动"新员工雏鹰技巧"项目导师甘肃电信"电话销售对话脚本设计"项目导师
长期为企业进行服务营销系列课程的讲授，经典案例如下∶
为广东电网进行《营销窗口优质服务技能提升》课程的培训，返聘20期，仍持续返聘中
为肇庆供电局进行《网格化服务营销技能提升》课程的培训，返聘12期，仍持续返聘中
为阳江供电局进行《营销窗口优质服务技能提升》课程的培训，返聘12期，仍持续返聘田：：：
为广东电信进行《网格化服务营销技巧》课程的培训，返聘8期，仍持续返聘中……..
为云南省移动进行《电话营销技巧》课程培训，返聘8期，仍持续返聘中..….
为珠海移动进行《营销服务技能提升》课程培训，返聘6期，仍持续返聘中……
第一节∶客户投诉的重要性投诉的定义
客户异议是好事还是坏事案例∶夫妻关系
客户投诉对企业的重要性v
客户投诉价值分析
第二节∶客户投诉的心理分析思考∶为什么客户越来越喜欢投诉?导入∶马斯洛需求层次分析
客户投诉的5种心态分析(
1）求尊重2）求发泄3）求关心4）求赔偿5）求解决问题案例∶移动的电话投诉
第三节∶客户投诉的处理原则
客户投诉的原因分析惰些
投诉处理的三大误区衢
投诉处理
第四节∶客户投诉处理流程案例导入∶话费太高引发的投诉认真倾听筒
同理客户筒
分析原因
提出解决方案跟进回访
案例∶专卖店的掉色毛衣
第五节∶客户投诉处理技巧—提问技巧
提问的好处是什么?高质量提问的5条定律
提问的技巧
常见的两种提问方式变些
1）开放式2）封闭式
第六节∶客户投诉处理技巧—倾听技巧
倾听的理解
倾听的两层意思(
倾听的四个小技巧v
1）回应2）确认3）澄清4）记录
第七节∶客户投诉处理技巧—同理技巧
同理的定义些
同理的方法像
同理技巧四步曲筒
同理的话术设计(C
案例分析∶电费太高引发的投诉
赞美技巧
第八节∶客户投诉处理技巧—2
赞美的目的是什么?像
赞美的步骤
赞美的具体方法v
线下体验∶从赞美身边人做起
第九节∶客户投诉处理技巧—引导技巧导入∶四大美女如何做引导引导的两层意思
引导的具体方法(v
生活中的引导案例有些
思考∶结合目前你的工作，沟通时如何给客户做
引导技巧呢?
