餐饮行业服务礼仪

【培训对象】
餐饮行业从业人员

【培训收益】
加强对餐饮规范化，个性化服务的基本内容和程序 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 减少员工服务中的不确定性，丰富服务知识

第一模块：MOT的服务体验设计
 餐饮变之道
 品牌体验升级
 峰值体验与体验管理
 黄金30秒，抓住客户心智
 设计餐饮行业的峰值定律
 拆解餐厅的MOT
 用户体验设计
 服务设计
 主题店设计
 门店设计
 爆品设计
案例：黑珍珠餐厅2046湘味厨房
案例：宜家峰值体验的设定
互动：设计餐厅的MOT

第二模块：顾客需要什么样的服务？

 至上服务八步曲
 员工精神面貌标准
 微笑服务
 幸福魔法，六微笑
 一度微笑，二度微笑，三度微笑
 服务动作
 男士，女士标准站姿
 男士，女士服务站姿
 服务4种手势
 餐厅服务标准
 三轻，四勤，六声，六技能，六微笑，十服务
 餐桌宴请坐次安排
 单主人
 双主人
 餐具摆放标准
 点菜技巧和禁忌
 上菜技巧
 分菜技巧
 饮酒服务技法
 斟酒量
 斟酒的位置和姿势
 斟酒顺序
 酒水服务7步曲
互动：微笑操，站姿，手势，上菜，端盘，分菜，酒水等练习

第三模块：如何成为服务专家
 丽思卡尔顿的服务三部曲
 伙伴会问候餐厅就成功一半
 服务用餐路线
 如何成为迎宾服务专家
 迎宾工作服务流程
 电话礼仪
 物料准备
 如何成为前厅服务专家
 餐前准备
 餐中准备
 餐后送客
 如何成为服务岗位专家——餐中服务
 如何成为传菜服务专家
 如何成为收银服务专家
 三分钟让客户爱上你
 服务真诚相待
案例：丽思卡尔顿

第四模块：服务至上三原则
 顾客认知
 实现感知
 基础运营
互动：互相夸赞的练习

第五模块：餐厅投诉管理与投诉处理流程
 投诉的分类
 处理投诉“三步七要”
 投诉的原因分析
 接待客户投诉的基本程序及解决方案
 

 银行服务礼仪培训师（高级）
 国际注册高级礼仪培训师认证班评委
 国际形象礼仪商学院高级形象管理师
 美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师
 全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
 上海夏礼文化传播客座讲师
 中国时尚形象管理实战美学专家
 中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问
 IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表
 IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师

【个人简介】
梓溪老师一直致力于形象美学、商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国、日本等大师的专业指导，具有国际化视野，能全方位、多角度的把商务礼仪、文化视角、形象战略充分的融合运用。
梓溪老师有着 13年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。
梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达98%。
建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作两年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达100%。

【主讲课程】
礼仪板块：
《职场商务礼仪》《国际商务礼仪及形象塑造》《会议礼仪》《从校园人到职场人士的蜕变》
《政务礼仪与公仆形象》《销售人员服务礼仪培训》《银行服务窗口高效服务礼仪》
《医院窗口高效服务礼仪》《大堂经理服务礼仪》
形象塑造板块：
《女性素质素养塑造提升》《魅力形象职业塑造》
《高效职场——TPOR场合着装》《品味决定高度 形象改变人生》
《形象管理——色彩搭配及应用》《胶囊衣橱——打造你的衣橱计划》
宴请板块：
《西餐礼仪》《中餐礼仪》
 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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