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员工商务礼仪培训

员工商务礼仪培训

课程编号:1466

课程价格:¥12,000

课程人气:6753

行业类别:酒店餐饮   专业类别:商务礼仪 

授课讲师:钱明珠

联系电话: 点击查看联系方式
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【培训对象】
新入职员工等


【培训收益】
◇提高个人整体素质,增强自信,从容应对各种社交场合

◇塑造良好的企业形象,赢得客户好感,在竞争中脱颖而出

◇掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节,从容迈向成功



商务礼仪培训(一)、礼仪的概念
良好的礼仪能够
1、展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;
2、有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础
3、满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。
商务礼仪培训(二)、个人修养
良好的个人修养是影响礼仪的根本要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业态度。
以信为本—实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到,做不到的就不说
客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,让客户百分之百满意;
有责任感—敢于承担责任
善于沟通—树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法;
开放的头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人的评价与批评;
团队精神—团队合作,尊重他人;
创新精神—不拘泥习惯,能够不断产生新思路
坚持原则—不唯上,不唯权;
适应—适应公司文化,工作方式;
主动—主动承担工作;
敬业—以工作为荣,设定高的工作目标;
勤奋—努力工作,不断学习;
有序—利落、有条不紊
高效—追求效率和效益。
商务礼仪培训(三)、个人形象
1、仪表
(1)头发:
应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等;
男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要过长;
女士:披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。
(2)脸部:
男士:尽可能不要留胡子,即使留也应整齐,脸部应保持干净,注意鼻毛不要露在外面;
女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
(3)口腔
口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。
(4)指甲
不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
(5)香水
男士:应尽量使用名牌的男士专用香水;
女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。
(6)帽子
商务工作不可戴帽子、围巾。
2、服饰
(1)男士
帽子
-商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
-正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;
西装
-西装一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上;
衬衣
-衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地好的长袖衬衣;浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开;不要穿太旧、起泡或起球的衬衣;
领带
-领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣白领带;不要带怪异的领带(如:皮的、珍珠的);除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许;穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。
腰带
-一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。
裤子
-裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。
皮鞋
-男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。
袜子
-应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白袜子。
(2)女士
帽子
-女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。
服装
女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。
裙子、裤子
-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐,不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或三五裤。

-鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。
袜子
-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。
提包
-女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。
(3)商务便装
商务便装:商务活动中较为随意的服装。
商务便装的着装时间
-一般在星期五和周末;
-但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。
商务便装的基本要求
-可不着西装上衣;
-可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开;
-可穿质好带领的T恤衫,不要透明或上面有字;
-可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和布鞋;
-最好不穿牛仔裤。
3、工作证的佩戴
工作证是表明自己身份的一种标志,佩戴应郑重其事
4、行为举止
与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;
保持同他人80cm_1m的距离;
说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次3—5秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流;
语速适中;
手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光;
站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;
坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。
不要
视线游移或面无表情;
大声笑闹或窃窃暗笑;
-精神萎靡不振;
语速过快;
手势过于夸张;
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;
走路时后、摇晃、跳动或眼向下看;
坐姿懒散、翘脚或抖动。
站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
商务礼仪培训(四)、电话礼仪
(1)接听电话礼仪
接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;
接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;
如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。
如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。
按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录;
记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
通话后应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。
在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;
上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;
对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;
通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;
(2)拨打电话礼仪
拨打前
时间与时机的选择得当;
谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。
接通后
-对相识的人,简单问候即谈主题;
-对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;
-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打中
表达全面、简明扼要。
-需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;
-交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
情况处理
-如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名;
-记住委托人姓名,致谢。
商务礼仪培训(五)、办公礼仪
1、办公环境
(1)共办公区
-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区域内停放车辆。
-饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。
-不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。
-最后离开公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
(2)个人办公区
-办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。
-当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。
-下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。
(3)注意事项
打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;
当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?”;
办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;
当他人输入密码时自觉将视线移开;
不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;
对其他同事的客户也要积极热情;
在征得许可前不随便使用他人的物品;
同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。
2、外出礼仪
需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少,联系方式; 
若上级主管不在,应向同事交代清楚;
出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系;
如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。
商务礼仪培训(六)、谋面礼仪
1、会面
(1)问候礼仪
问候:热情大方,注视对方眼睛。
握手:有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手;不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大方。
(2)介绍礼仪
主方主持介绍——有序原则:
由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍;
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍;
作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员,男士介绍给女士。
(3)交换名片礼仪
取名片:名片应事先准备好,放在易取的地方,不要现从包、名片夹里取。
递名片:应站立,双手递送,名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;如果是中英文双面的,应将对方熟悉的语言那面向上。
看名片:拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方;如果是外国人,还可请教其名字发音。
放名片:如同时收到多张名片,应将名片依次叠放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字冲着自己。
收名片:如没有桌子,可将名片收起,放在上衣兜里(提包里)。
2、接待来访
预约:应给全客人联系方式,如电话、手机、寻呼机号码等,以及详细地址。
准备:保持接待区整洁有序;接待人员应有良好的精神面貌;接待所需用品应放在易于取用的地方。
接待:当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。
主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确。
一定要准备饮用水,并随时给客人蓄满。
告辞:客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。
3、拜访
联系拜访:约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份。
确认拜访:提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方。
准备:出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料,以及笔、本等记录用品。
赴约:准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理;
结束拜访:致谢
离开前,留下相关资料或名片。
商务礼仪培训(七)、其他常用礼仪
1、使用通讯工具礼仪
u重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机、BP机或改为震动方式;
u尽量不要接听,如有必要接听手机电话,一定要离位,但要注意,与客户谈话做此举动往往会引起客户不满,尽管他并不表示出来;
u不要借用客户的手机打电话。
2、进出门礼仪
u关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近,一定不要马上松手,应等对方能够将门扶住时才松手,以免门自动回关,伤到他人;
u如果你前面有人为你撑开门时,应加快脚步,用手扶住门,并道谢;
u如果是过小的转门,不要两人挤在一起
商务礼仪培训(八)、写在后面的话
勿以善小而不为,勿以恶小而为之。
天下大事必成于细
天下难事必成于毅
永远以一个提供服务者的姿态出现,你永远不会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态
 

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