客户体验战略与设计

【培训对象】
中高层管理者

【培训收益】
本课程让学员理解什么是真正的以客户为中心，透过客户视角看管理，从战略高度和系统思考角度，设计与客户的各个接触点，并且通过内部服务文化体系的构建，使员工行为能够创造客户正向感觉，实现客户价值。 本课程让学员掌握如何建立的客户体验系统，从战略规划、体验设计、落地实施到持续改善，提供完整的思考路径和有价值的方法论。

第一单元：客户体验的思维方式
1. 卓越体验标杆企业的价值维度
2. 同质化时间，我们如何竞争
3. 寻找客户体验的巅峰瞬间
4. 战略视角-清晰的服务愿景
5. 客户体验的组织能力扫描
第二单元：解析客户体验的设计
1. 客户体验的五个核心问题
2. 客户体验评价阶梯
3. 客户价值维度和层次研讨
4. 提升客户体验的三个原则
5. 客户过程和服务蓝图的设计
6. 练习：绘制一段客户体验之旅
7. 触点优化的三种路径
第三单元：解析客户体验的执行
1. 服务人员的招聘
2. 新员工入职培训
3. 内部服务沟通
4. 服务激励和表彰
5. 服务榜样的以身作则
6. 服务的一线授权
第四单元：解析客户体验的效果衡量
1. 衡量和评估客户体验的三种方法
2. 被动衡量：媒体事件和投诉事件
3. 内部衡量：客户体评估指标设计
4. 主动衡量：客户满意度调查、关键事件研究等
5. 服务修复和补救
第五单元：总结与行动计划
1. 总结课程内容，形成服务体系构建10大要素

 

国际绩效改进（ISPI）中国分会副主席
【客户体验管CEM™改善体系】创建者
【客户体验战略与管理】版权课程开发者
【ACMP全球变革管理协会】授权认证变革领导力高级讲师理
埃里克森教练技术认证
奔驰全球服务顾问认证项目授权讲师
新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
上海交大工商管理核心项目高级专家

专业方向

覃老师着眼于组织中最为核心的关键要素“系统-流程-人员”， 有近20年的管理咨询经验，秉承着“创建优秀的系统，让优秀的人更优秀”的理念，聚焦于组织中“人”的认知与态度与系统的匹配性。

覃老师透过客户视角看管理，致力于创建“客户体验与客户价值管理”体系，提升组织的变革领导力，优化管理流程与绩效改进能力，曾为数百家中外资企业设计、实施“客户经营&体验”咨询与培训项目，引导和培训经验极为丰富。

覃老师擅长将先进管理理念与学员工作日常情景相结合，注重以客户业务流程为出发点，以学员为中心，运用引导式、教练式的方式，让学员产生答案和解决方案，侧重在培训后产生行为变化，提升绩效结果。

覃老师培训亲和真实，极具感染力，深入浅出，风趣幽默，善于“以自身的真实激发学员的真实”，在互动中不断激发学员深度思考与深度学习，因此受到客户一致好评。

核心课程
《像CEO一样思考：全面运营管理沙盘模拟》
《客户体验战略与管理设计工作坊》
《变革领导力工作坊》
《教练技术工作坊》
《绩效提升工作坊》
《共赢客户服务》
《关键时刻MOT》
 

• 微课开发与设计

   

  课程背景 科技发展日新月异，生活节奏日趋变快。休闲、工作与学习时间相互被压缩，迫使学习者注意力变短，与信息的交互性变得短平快，碎片化信息获取成为趋势。互联网技术的兴起，催生出新型学习形式--移动学习，尤其是2020年初的新冠疫情持续多日，使各大企业的内训学习都不得不网络化，满足学习者突破时空限制、随时随地的学习需求。据调查，目前有超过70%的企业在..

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• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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• 大数据IP 网络规划与设计

   

  一、移动全业务运营下网络的IP化演进及技术实现1.移动CMNet城域网现状及相关知识2.目前城域网业务介绍3.城域网的发展方向4.今后城域网业务的发展5.全业务承载对IP网络的QoS要求6.全业务运营时代的IP城域网7.新一代IP城域网的定位二、TCP/IP体系结构 1.TCP/..

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  第一天：一、认知篇：被数字时代加速的体验经济1、体验经济是被传统商业忽视的利润金矿l体验经济的价值原理和成功故事l互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验l即刻思考被忽视的体验价值洼地2、客户体验策略和思考框架l布局企业的客户体验策略l透视客户体验的终极问题l体验一小步，经营一大步第二天：二、设计篇：如何落地客..

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