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综合柜员
【培训收益】
模块 内容
模块一：营业厅人员服务 引言：
1.认识我们的行业
2.电力行业服务解析
3.电力行业发展与转变的趋动力来源
4.互联网时代下对“电力营业厅服务”提出的特殊要求
认识自我：我是谁？
意识及心态修炼 一、服务人员角色定位
二、强化服务意识，塑造正确的服务心态
三、服务人员应具有的职业素质
案例：马斯洛的需求论
1. 在生活水平越来越好的当今社会，受到尊重成为社会人最普遍的
心理需求
视频：营业厅的特殊服务
结论：电力营业厅内的最优服务就是要“自我认知”“对角思考”
互动讨论：
1.作为一名优秀的电力服务人员应该拥有怎样的服务心态？
2.去一些政府部门的窗口办事时对对方的业务办理态度有怎样的期待？
四、良好的服务态度是客户办理业务时的隐性需求
模块二：客户服务沟通技巧 一、什么是“沟通” 互动：特色沟通
案例分析：营业厅沟通特征案例分析：营业厅沟通本质
二、营业厅人员与客户沟通失败的主要原因
三、营业厅人员与客户的沟通要从“思维沟通”开始
1.营业厅人员自我思维认知
2.不同客户特征的认识与归纳
3.针对不同客户沟通的技巧
4.赢得合作的语言表达艺术
情景演练：接到没法办的客户需求。客户抱怨说别人那行得通，怎 么你这边不行。如何有技巧性的向客户说明情况，使其能够接受？ 四、影响沟通效果的因素
（内容、声音语言、态度、情绪、信心）
五、沟通过程中客户情绪察觉与管理
六、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 七、深入对方情境（了解客户的意图及心理）
1.情感处理三步曲
2.对方最关心的是什么
3.进入对方心理舒适区
4.面对客户激动如何引导
5.如何与客户沟通时插入自己的话
八、高效引导技巧
1.开放式提问、封闭式提问
2.经典高效引导技巧
模块三：未诉先决—— 投诉预警管理 一、客户抱怨产生的过程：
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
二、投诉预警之如何做好事前预防
1.影响客户服务感知的指标
2.巧用心理分析，识别潜在不满意客户
3.差异化服务，多样化关怀提升不满意客户的服务感知
三、客户投诉的真相
1.客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
2.投诉是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
3.完美无缺的服务是不现实的
案例分析研讨：引起老大爷在营业厅发飙的诱因有哪些？ 四、“潜在不满意客户”服务理念
五、营业厅服务风险防患
1.自身言行风险规避
2.分流导办服务风险防患
3.自助服务风险防患
4.咨询查询服务风险防患
a.客户表示对查询结果不理解时
b.无法立即答复客户咨询查询时
c.需要跟踪督办时
5.业务受理服务风险防患
a.了解需求、准确判断业务类别
b.一次告知
六、巧用心理分析，识别潜在不满意客户
1.触摸鼻子传达的信号
2.用手遮住嘴巴传达的信号
3.抓挠耳朵代表什么意思
4.拉拽衣领传达的信号
5.明确的排斥：双臂交叉抱胸
6.温和的抗拒：紧闭双唇的微笑
7.身体距离的心理暗示
8.注意他皱起的眉头
9.用手指敲击桌面代表什么？ 10.头部微微倾斜的含义
11.看出他的厌倦：用手掌托住脑袋
12.把手搭在椅子的扶手上传达的信息是什么
案例分析：正常客户向“神经病”转化的前奏 七、沟通中的客户投诉应对
案例分析：用沟通识别客户投诉类型经验分享：情感沟通三步曲
模块四：突发事件应对 一、遇情绪激动的客户
二、遇醉酒闹事/无理取闹的客户
三、遇三人以上集体抱怨投诉的客户四、遇媒体采访
五、当上级领导参观考察时
六、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对） 现场模拟：掌握服务现场应急情况操作方法
-粗暴型客户在营业厅大吵大闹怎么办（如客户觉得收费不合 理，到营业厅进门就吵）？
-酒醉型客户妨碍营业厅正常工作怎么办？
-恐吓型客户对营业厅人员恐吓威胁怎么办？
银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等
工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。
授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。
主讲课程：
《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》
项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。
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第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2..
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销售：到底是啥？ 销售金句：“销售就是把话说出去，把钱收回来; 销售就是把我的思想放进你的脑袋，把你的钱放进我的口袋; 销售就是满足顾客需求的过程; 销售就是贩卖信赖感; 销售是用‘问’的; 销售就是一步一步引导顾客说‘yes’的过程; 销售就是服务; 销售就是‘..
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【课程要求】l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。【课程大纲】★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？第一单元：职业形象 赢得尊重l 职场礼仪与形象Ø 职场第一印象★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别&Osla..
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【课程介绍】逆商（Adversity Quotient，简称AQ）全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。心理学家认为：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（总共占80%）。一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高挫折商这三个因素。在智商都跟别人相差不大的情况下，挫折商对一个..
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