礼赢市场——酒店服务礼仪全员训练营

【培训对象】
酒店全体员工

【培训收益】
深刻领悟酒店服务礼仪的内涵 ● 提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态 ● 传递温度服务的礼节礼貌

 凝心聚力——酒店服务团队建设
一、学习型团队的建设
1、士气展示的目的以及如何分配团队资源
2、团队案例导入
3、个人成功的秘诀，是拥有顶尖团队
二、酒店服务团队认知
1、经典项目体验
1）清晰认识自我，及自我在团队中的定位
2）团队有效沟通语言，让你事半功倍
3）团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围
4）团队信念与使命，相信一切皆有可能
2、体验中提炼团队7要素　
三、酒店服务团队融入
1、 经典团队项目体验
2、 如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围
四、酒店服务团队凝聚力提升
1、 经典项目体验
2、 团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效
五、团队目标管理
1、 目标管理ＳＭＡＲＴ原则
2、 目标制定方法与流程
3、 物质激励让团队成员安心
4、精神激励让团队成员为团队发展壮大操心
第二讲：酒店人员职业化形象塑造
一、穿出品牌形象——着装TPO原则
二、男士套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何让配饰为你增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三、女士套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜可以不穿吗？
5. 皮鞋的款式如何选择？
6. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1. 发型：30秒空姐盘发PK赛
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
五、男士仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
六、女士岗位优雅职业淡妆
1. 日常护肤步骤
2. 职业淡雅妆容步骤讲解
3. 淡雅妆容现场实操
七、形象管理6指标解析
1）整洁：发型管理
2）干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
八、职业形象个人魅力解析
九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第三讲：酒店优质服务仪态
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解：
1) 不会手势失去的大客户
2) 工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
1) 不同场合运用不同站姿
2) 男士3种站姿训练
3) 女士4种站姿训练
4) 轻松1招提升站姿气质
2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1) 男士走姿训练
2) 女士走姿训练
3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1) 入座要领
2) 起座要领
3) 男士4种坐姿训练
4) 女士4种坐姿训练
4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1）拾物蹲姿训练
2）低位上茶蹲姿训练
3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4）男士蹲姿训练
5）女士蹲姿训练
5. 手势礼仪——优雅明确自信大方
1) 阅读指示手势训练
2) 指引方向手势训练
3) 递送物品手势训练
4) 男、女士手势规范讲解
二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习
本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍
第四讲：酒店人阳光心态修炼
一、心态认知
1、 心态影响命运（经典案例分析）
2、 职场应该要有什么样的心态？
3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？
4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？
5、 心态与个人、企业发展关系图解
6、 什么是心态
7、 心态的三大特性
二、心态修炼
1、 乐观心态：
1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。
2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的
3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域
4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
5） 从抱怨外因转移到寻找内因
6） 凡事发生必定有助于我
2、 主动付出心态：
1）主动与被动的根本区别（情景演练）
2）工作中如何主动（案例讲解）
3）学会付出（互动游戏）
3、 责任心态
1） 责任、结果与自我发展的关系
2） 员工不做结果的根源是什么
认识问题（不知道什么是结果）；
态度问题（不愿意做结果）；
能力问题（做不出结果）
3） 结果的三大误区是什么
4） 态度≠结果
5） 职责≠结果
6） 任务≠结果
7） 如何对工作负责
首问责任制
八小时回复制
解决未来制
5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生
4、感恩心态：
1）感恩经典项目体验
2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激
3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚
4）感恩现场表达
第五讲：酒店接待服务标准流程
一、服务接待前准备
1、服务接待前的自检
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321原则
2、迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）称呼礼仪
3）征询礼仪
3、演练：客户到店的迎客礼仪
三、待客礼仪
1. 请座表达的热情之意
2. 规范手势温情待客
1）请签名手势规范
2）接递物品手势规范
3）指引方向手势规范
3.业务办理——准确、快捷、高效
四、服务标准化语言及敬语使用
1. 礼貌语金十字
2. 解答语
3. 效率语
五、服务过程中常见问题沟通实战训练
1. 见到客户时，应如何沟通？
2. 客户提的问题不知道，该如何沟通？
3. 需要请客户配合时，如何沟通？
4. 需要客户等待时，如何沟通？
5. 制止客户不当的行为，该如何沟通？
六、送客礼仪
1. 送客三送
2. 送客礼仪实操
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习
第六讲：成果展示——八套礼仪操展示
一、邀请领导、培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三、评奖并颁奖、结训典礼

 曹爱子老师
——TTT资深培训实战专家
 曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监、首席培训师
 曾任湖南省培联副会长
 17年企业培训实战经验，训练1000+企业内训师
 国家电网、中国烟草、中国移动特邀内训师培训导师
 ＨＫＴＣＣ国际注册培训师
 AACTP国际认证行动学习促动师
 企业内训师队伍建设咨询项目咨询师
 中国管理科学研究院高级演讲口才师
 全国专业人才职业技能培训高级企业培训师
 中国烟草省级演讲比赛辅导参赛选手荣获一等奖
 千聊杯全国讲师大赛“最佳课堂演绎呈现奖”获奖者
 聚焦式会话、团队共创、世界咖啡等行动学习实践者
擅长领域：
TTT 内训师培训、公众演讲、讲师礼仪、互动技巧、课程设计与开发、行动学习、
内训师比赛/辅导、经验萃取、PPT设计与呈现、直播课程制作与开播实操、
演讲比赛/辅导、课堂管控与突发处理、工作汇报、表达技巧、高效沟通

【个人简介】
爱子老师拥有17年企业培训管理实战经验，了解企业深层培训需求，擅长企业培训体系建设、培训师队伍建设，致力于以提升企业绩效为目标，将培训真正实现落地转化，帮助企业构建培训管理体系，推进各层级培训的开展。在培训体系构建中，擅长直指企业核心问题，提供精准的培训方案，达到管理效益优化的效果。在企业培训师队伍建设中，从挑选内训师到专业训练到考核，从初级到中级到高级，为企业培养优秀师资人才。当时其负责筹建的企业商学院项目，不仅为企业培养内训师，创造可传承的智力资产，还为企业的上游客户、下游客户进行培训，为企业创收。
多年来，爱子老师专注企业内训师培训，擅长互动体验式教学，爱子老师独创的互动教学法，在多家企业落地实施，在数百场教学中亲自示范，让受训讲师会用、爱用，让参训学员喜欢、喜爱，让课堂氛围轻松、愉快，互动效果、满意效果、返聘效果倍增。
爱子老师服务政府、企事业单位近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。在担任湖南全省《职业培训师培训》导师期间，训练各行各业内训师 1000 余位，经爱子老师授课辅导的内训师均在不同领域中发挥着作用。

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