服务意识与礼仪

绪言 客户服务的重要性

21世纪商家竞争的核心是什么？
为什么要谈“顾客满意”？
优质服务将为企业带来什么？
为什么追求顾客满意百分百？
中国移动为什么要设营业厅？
中国移动开办营业厅的目的是什么？

第一篇 树立积极的职业化服务心态
从营业前台层面分析影响服务质量的原因
一、 定位
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面
『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
『职业生涯』定位――收获VS积累
二、服务趋于同质化
从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化
服务同质化是什么趋同？
三、 心态与技能问题清单
忙、盲、茫
归罪于外
罗兹国现象
急于求成
害怕被否定
缺乏踏实肯干的精神
比赛第一，友谊第二
缺乏正向的服务情绪影响力
只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；
只会讲话，不会沟通
缺少职业敏感度
对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩
……
打造积极的职业化服务心态
优秀客服人员素质模型
我们与职业有多远？
你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
亲爱的丛姗，我要对你说
台湾IBM高级官员谈成功的秘诀
柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别
学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态
邮差弗雷德精神
在客户的惊喜中找到自己富有的人生

第二篇 客户满意服务意识与艺术
关于『服务』
服务的定义
服务定义的四个核心要素
服务产品的四个特征
服务的两个层面
顾客满意服务工具箱
关于『服务意识』
何谓服务意识？
为什么要树立客户服务意识
系列经典案例解读『服务意识』
服务意识的生命在于『创新』
服务意识的魅力在于『无形』
服务意识的核心是『爱』
『爱』的五个维度
『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多
关于『服务情绪』
『情绪服务者』定义
营业前台――『情绪服务者』
从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响
关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
情绪的火柴效应
『情绪体验』――顾客满意的关键
『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
『检查你的口袋，标签上写着什么？』
『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具备『正向情绪』的影响力吗？
 左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
做服务情绪的主人，创造情绪价值

第三篇 营业厅台服务礼仪
什么是『美』？
从『世说新语』＆『说文解字』说起
一道终身受益的测试题
护校考试的故事
奥黛丽赫本的美丽秘诀
联合国判断当代进步青年的标志
关于礼仪
礼仪的定义
英国哲学家约翰.洛克经典理论
礼貌修养的最高境界
服务礼仪的误区
低三下四vs.礼让三分
真诚vs.客套
人际交往的最高境界
礼貌服务在营业厅台的表现
一、有声语言对客人的尊重
进门问候
服务过程中
服务结束的时候
营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
人际沟通要项比重分布图
美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准
站姿标准
走姿标准
手势标准
目光接触原则
倾听技巧
注意你的下意识行为
直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
今天的你，快乐吗？
工作是你的巧克力吗？
派克街渔场的启示
什么样的人最快乐？
快乐定义
请选择：『1天』还是『1万天』？
寻找快乐路径

2、微笑服务经典案例
『微笑服务』的起源
张艺谋申奥杀手锏
十二次的微笑
小巴上的奇迹
3、情绪谱
红色情绪－－非常兴奋
橙色情绪－－快乐
黄色情绪－－愉快明快
绿色情绪－－沉着恬静
蓝色情绪－－忧郁悲伤
紫色情绪－－焦虑不满
黑色情绪－－沮丧颓废

4、微笑原则
 三色转换原则
三笑合一原则
三米原则
三种语言互动原则 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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