服务团队管理技术

课程
主题 《服务团队管理技术》 培训目标及收益 了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；
了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；
掌握在团队中导入服务文化的3种方法；
学会服务团队中的4种有效激励方法；
用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；
学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；
减少客户抱怨与投诉率；
序号 章 节 要 点 教学方法 时长
1 服务管理者的角色认知 1)服务管理的三个层面 正确认知服务岗位价值
认同自己的工作
树立正确的岗位价值观 案例讲授
情景互动 1.5小时
a)人盯人式管理利弊分析
b)标准流程管理利弊分析
c)文化结果管理利弊分析
2)服务管理者的角色认知 讲授
3)照镜子：五大问题型服务主管的行为特点 案例讲授
4)找找自己在管理中的问题 问卷测试/小组研讨/辅导分析
单元小结
2 建设优质服务团队与注入优质服务文化 1)国内外优质服务企业的服务管理理念 了解先进服务企业的服务管理理念
重点掌握服务团队建设的方法
重点掌握注入服务文化的方法 案例讲授 3小时
2)四种服务团队的形态 象限法分析
3)服务岗位员工的基本特征 案例讲解
4)案例研讨：保利物业的司机 提问与研讨
5)服务团队建设的三大原则 案例讲授
6)服务文化形成的几个阶段 讲授
7)注入优质服务文化的3个方法 案例讲授
单元小结
3 服务团队的差异化管理 1)服务团队人员管理与传统管理的差异化 理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异
掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求
优化招聘与培训的方式方法
重新调整服务团队的绩效考核与激励措施 案例讲授 5小时
2)重塑服务人员的岗位职责与素质要求 模板工具辅导分析
3)服务人员的招聘与培训 小组互动情景模拟
/提问与研讨
讲授/案例分析
4)传统的招聘硬条件缺点解析 提问与研讨
5)入职培训的核心思路与可复制的培训课程 讲授/案例分析
概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析
6)员工服务意识养成的3个重要方法
7)服务人员的激励
8)马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用 讲授/案例分析
/性格分析
9)赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计
10)对服务团队无效的激励手段 互动
11)服务团队的实效的绩效管理 案例分析/模板资料辅导
单元小结
4 服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理 1)投诉的升级处理原则 掌握升级矛盾的投诉处理方法
在情景中深刻理解服务的难点节点处理
时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系 讲授 3.5小时
2)投诉或特殊事件的应急处理原则与方法 讲授
3)服务补偿性原则 案例讲解
4)服务事件的危机处理 案例分析
5)情景1：如果这时你出面解决 情景互动
6)情景2：员工的请示
7)服务管理的持续优化运行 讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩
a)绘制核心数据一：满意度变化曲线
b)研究核心数据二：投诉率
12)关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度
单元小结 

2000年-2002年中国移动四川分公司客户服务部 1860话务员
2003年-2005年四川百利药业 部门经理、事业部总监
2005年-2008年华通投资控股集团 培训部经理、人力资源总监、常务副总
在华通控股任职期间，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。
2009年-至今 职业培训师、（现任）宝弘骏飞机名车行营销与管理顾问、（现任）智联招聘高级顾问、（曾任）中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；创立成都市同心思源文化传播公司、任总经理；创立成都市天讯能文化传播公司、任董事长；创立职业培训师训练与认证中心、任总教练。
2015年9月 出版畅销书籍《别卖产品卖服务》。
2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》。

IPTA职业训练者协会证书 讲师大赛成都十强 全国第三名

聚成华企商学院录制现场 华企商学院在线答疑现场

受聚成总裁陈永亮指导 受影响力总裁易发久指导

品牌课程《高手好色》版权 受余世维老师指导

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训
被纳入聚成全国公开课采购计划·中旭英才学校营销班
《性格色彩学》适用于所有人对自我和他人的性格特点、心理活动及行为的认知。基于对自我和他人的性格认知，学习完善自我的方法，扬长避短，做最好的自己。
《人性营销之高手好色》适用于各类销售人员，快速识别客户性格，掌握不同性格客户的销售技巧与话术，提升销售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》适用于管理人员，了解下属性格，认知各种性格的行为动机、运用不同性格下属的管理沟通激励等技巧，更高效的管理自己的团队。
《人性沟通之高手好色》适用于所有需要与人沟通的人员。掌握性格识人的沟通特点，运用不同的沟通方式与不同性格的人交往沟通，达成良好的沟通目的。

系列二：TTT/公众演说系列-- 精品班、内训
《TTT-内训师训练》（1-4天版本）：适用于企业专·兼职内训师、培训经理、培训专员，理解企业内训师的角色定位，理解成人学习理论，掌握多种授课技巧，能运用授课技巧进行企业内部培训，掌握设计和开发课程的方法与工具。-- 适合内训·公开课、总裁班
2015-2017年间，多次受国家电网邀请参与“国家电网全国内训师竞赛”担任导师，三年期间一对一辅导学员超过50人，授课天数超过100天。辅导学员获得全国一等奖8人次，二等奖10人次，三等奖及优秀奖超过20人次；
2016-2017年间，多次受成都飞机设计研究院邀请担任成飞集团《内训师课程开发与设计》讲师，2年期间授课超过20天。

《公众演说五行智慧》《魅力演讲与口才》适用于企业老板、高级管理干部，从公众演说的逻辑思维入手，以中国最古老的五行系统论学说为依据，让学员掌握公众演说的知识系统，克服公众演说的紧张情绪，学会练就演讲口才的科学方法，提升演说生动性和趣味性，最终实现提升公众演说的吸引力、感召力和影响力的目的。-- 适合内训·公开课、总裁班
2016年10月受西南财大总裁班邀请担任总裁班《魅力演讲与口才》授课讲师，并实施课后辅导；
2017年5月受湖北国网邀请担任国网公众魅力演说湖北赛区导师，并任评委。辅导的6位学员均进入全国总决赛；
2017年7月受中国银行四川分行邀请担任中国银行全国演讲大赛评审及导师，对学员进行一对一演讲内容开发+授课+辅导，4位受辅导学员分获个人二等奖1人、个人三等奖1人，个人优秀奖2人。

系列三：服务营销系列课题
《五星级客户服务》适用于服务工作的一线工作人员，以服务五星级为标准，为基层岗位的工作人员建立良好的客户服务意识以及服务技巧、投诉处理技巧。-- 适合内训·公开课
《Top sales顾问式销售》适用于销售人员，以SPIN销售技术为理论依据，用实战与情景辅导的方式训练学员，让学员摆脱销售误区，增强销售技巧，达成更高的销售业绩。-- 适合内训·公开课
《服务营销》适用于销售人员，结合服务理念与营销的方法技巧，以服务为载体，以提升销售业绩为结果的理念灌输与训练。-- 适合内训·公开课
《360°服务体系搭建》适用于企业老板、高管、服务团队管理人员，从企业服务的两大特性的理论框架出发，让学员学会建立并优化企业的服务体系，以达成更高的客户满意度和企业知名度为目标导向。-- 适合公开课、总裁班 

• 现代企业库存与仓储管理技术

   

  一、现代供应链管理1.供应链的结构模型2.HP的供应链系统3.供应链特征4.供应链管理的发展5.供应链管理的基本特征6.供应链管理理念7.利用各种技术来提高经营效率与降低成本8.推动式供应链向拉动式供应链转变9.供应链管理的突出效益表现10.实施供应链管理的两个关键问题：11.如何实现企业间信息共享12.如..

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  一、讲解终端远程管理的概念。 二、分析终端远程管理的前提以及终端远程销售管理的常用方法。 三、帮助中级督导找准营销方面出现的问题根源，及时解决问题。

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• 卖场管理技术

   

  一、讲述目标达成的关键因素，如何做才是管理目标达成的关键。 二、讲解如何通过目标管理改善业绩，做好终端店铺的管理。 三、分析目标管理的五大因素，透过管理技术的推动提升业绩。..

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• 优秀管理者必须掌握的九项管理技术

   

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