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银行营业厅网点主任
【培训收益】
1. 角色定位与必备心法：让学员明确营业网点管理者的职责、定位和工作目标，明确每日、每周应做的事宜；同时，掌握发挥职责，做好管理者应具备的基本“心法”；
2. 管理技能与人际沟通：让学员通过掌握对上、对下沟通的技能、如何指派任务、员工辅导的技巧，员工激励的操作要点等；
3. 完美客户关系养成：学习客户心理学帮助我们系统了解、分析客户需求；在营业厅形成良好的客户关系的建立与文化养成，将是营业厅持续发展的内涵修养。
4. 服务督导与现场管理：掌握和提升营业规范服务与技巧，特别如何在现场发现问题和解决问题；
【项目背景】
网点主任/经理的综合能力是营业厅能否做好的关键，他们的素质和能力决定了营业网点的档次和水平。而目前网点主任/经理受限于各种原因，还大量存在着许多“靠感觉”“凭经验”的管理，成为制约营业网点发展的短板之一。
【项目特点】
行动学习——边学边做，即时反馈，持续沟通，不仅“学到”，更要“做到”！
学习路径概要：
序号 模块 主题 内容大纲 后续行为指南
一 角色定位与必备心法
主题1：角色定位——网点主任，你究竟该做什么
1、 TEAM的涵义
2、 管理者的主要目标
3、 《店长很忙》——是否“忙得其所”？
4、 产品与产能，孰轻孰重
5、 遇到问题，是“改善”还是“解决”？
6、 网点主任的三个代表
7、 卓越管理者的三项修炼：主动、用心、了解人性顺应人性 工作记录与反思，是否是该做的工作
主题2：网点主任必备心法（1）
1、 《新数学测验》：先想后做
2、 发现好的方法，共享好的方法
3、 突破惯性：在重复中创新
4、 创新专题：早会 主动清单、用心案例
早会创新
主题3：网点主任必备心法（2）
1. 案例《执行力为什么这么差》
2. 决心
3. 担当精神
4. 管理者的原则性
5. 人际敏感性——换位思考 案例收集与感想沟通
早会提升士气的方法
二 人际沟通与管理技能
主题1：向下沟通
1. 案例《一项新任务》
2. 任务指派的步骤
3. 5W2H与复述
4. 员工批评与表扬的操作要点
5. 案例《无奈的班长》：出尔反尔的沟通原则 学用转换
主题2：向上沟通
1. 遵循组织指挥系统
2. 被上级越级指挥之后
3. 如何说服领导
4. 培养上司眼界
主题3：员工激励
1. 行为产生的机理
2. 员工需求的层次
3. 绩效考核的重要性
4. 营业网点“惠而不费”的激励妙方
5. 启发员工的良好态度 激励的点子
三 完美客户关系养成
主题1：了解客户，为客户做分类维护与管理
1、 了解你的客户；
2、 如何突破自我服务的障碍？
3、 学会将客户进行分类管理。
4、 客户好感检验。
主题2：用心倾听客户的声音
1、 让每一次与客户接触都成为有意义的事。
2、 倾听技巧演练，体验不同类型的倾听。
3、 分享在服务中赞美技巧的学习。
4、 体验服务营销的技巧演练。
主题3：面对客户的投诉和意见
1、 了解客户投诉的原因和目的。
2、 帮助客户解决问题的技巧演练。
3、 处理好自己的心情和状态。
4、 如何面对自己的情绪和压力。 分析自己面对压力时的反应，并给予改善建议。
四 服务管理
主题1：服务概论
1. 何谓服务
2. 客户感受服务的四个角度
专业度
有形度
反应度
同理度
3. 网点主任在服务管理中的职责 按四个度检查营业厅，给出报告，提出建议
主题2：网点服务（接待、理解、帮助、送别）
1. 客户服务四阶段模型
2. 接待客户的礼仪
3. 理解客户的需求
4. 帮助客户的技巧
5. 送别客户的礼仪 收集常见的“无法满足的客户需求”，并编写应答脚本，宣贯
主题3：现场督导
1、 服务角色模拟
2、 角色演练与现场督导
3、 现场辅导 先模拟，然后到工作现场去
主题4：现场问题发现与解决
1、 问题的实质
2、 发现问题的三个观念
3、 突破问题发现的障碍 《营业厅问题发现与解决》表格。使用表格进行问题发现。
说明：
每个主题0.5天，13个主题共计6.5天。根据银行的要求来组合时间进行。
随时根据情况增加或者减少主题。
完全版6.5天课程+5天营业厅现场辅导。
经典版任选六个模块3天课程+3天营业厅现场辅导。
华东师大心理学硕士
清华大学、浙江大学特邀讲师
中国管理研究院金融企业研究所副所长
金融业服务提升培训咨询专家
浙江省中小企业指导师
浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师
职业背景与培训发展
何澜老师曾先后担任浙大网新软件产业集团总裁助理、浙江正元数据公司独立董事、浙江省中小企业局创业辅导中心主任等高管职务。
何澜老师2000年即开始开展企业内部授课，2005年开始成为职业讲师；曾服务于清华大学浙江职教中心、浙江大学经济学院、浙江大学管理学院、浙江大学继教院、浙工大经贸院等高校，以及中国银行、万事利集团、百诚集团、新和成控股等数百家国内知名企业。
核心课程
《国际商务交往礼仪》
《职业形象塑造与商务礼仪》
《员工职业素养提升训练》
《高品质沟通技巧》
《企业行政统筹管理实务》
《卓越秘书管理实务》
《高效会议管理技巧》
《职业生涯规划》
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一、3G数据业务推广难点与客户采购心理 第一天上午目的：从了解3G数据业务的产品特征出发，深入而客观地剖析产品存在的利弊，有利于在推广时做到有的放矢，同时了解客户的消费和采购心理，在很大程度上能够大力提升营销代表与客户的沟通能力。 1、3G数据业务产品的分类1.1 基础3G数据业务1.2 品牌3G数据业务2、3G数据业务的四个特性: ..
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一、3G时代下的终端市场发展1、3G时代下，全业务竞争形势分析三网融合的形势发展移动互联网的产业链竞争，网络设备提供商-运营商-门户网站-内容提供商-设备提供商-客户2、中国移动3G时代下定制终端策略选择：选择一：用户稳步迁移？选择二：用户快速发展？3、中国移动定制终端未来的发展之路在哪里？单独销售手机终端？手机捆绑业..
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一、营业厅突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D..
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