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客户服务管理 ——客户服务，体验为王

客户服务管理 ——客户服务，体验为王

课程编号：32307

课程价格：￥0/天

课程时长：1 天

课程人气：272

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义 ● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能 ● 在让学员掌握服务底层逻辑的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ● 精细化服务过程中的细节关键动作

思考：高端服务的本质？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一单元：客户服务意识提升
服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：如何更好的在园区内提供贴心的服务
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：园区服务动线设计
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：如何解决客户的质疑
服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第二单元：什么是客户服务模式的关键时刻
1、服务管理的关键时刻-客户
①如何让客户做首席体验馆？
②如何洞悉客户的美好体验？
③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?
2、服务管理的关键时刻-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的沟通力
第三单元：客户服务礼仪技能提升
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表坚持操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练
距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
客户交流的四大要求
迎接礼仪―——掌握火候最关键
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
园区内指引方式
带领队伍的指引方式
讲解指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
第四单元:服务管理之客户拜访
一、高端客户拜访礼仪必须内外兼修
掌握内部职场分寸
领悟外部展业规则
案例：某行长谈客户经理应如何代表银行的形象去拜访大客户
案例：一场会议之后显现出客户经理内部职场分寸问题
二、大客户拜访程序与礼仪规范
体现主动营销理念
牢记客户拜访原则
把握客户拜访程序
案例：高净值客户与客户经理匪夷所思的问答方式
三、大客户拜访常见礼仪问题剖析
因无“知”则无礼
案例：某行客户经理与大客户闹的不愉快事件
因无“名”则冒昧
案例：一位客户经理失败的电话营销
因无“期”则唐突
因无“缘”则排斥
案例：喝茶的艺术，需要不断学习，并向您的客户学习
四、目标大客户拜访程序与礼仪要点
第一步：职场寒暄
第二步：暖场破冰
第三步：主题探测
情景再现：互动PK
五、在彬彬有礼的拜访中赢取客户
制作不同背景的自我介绍模版
激发共鸣
六、如何让你的大客户访问完美收官？
不要做一个令人讨厌的访者
不要做一个令人失忆的访者
不要做一个令人害怕的访者
案例：如何用“心”打动你的客户


第五单元：客户服务沟通技能提升
与客户沟通中，如何倾听？
学会倾听不容易
解读繁体字的“聼”
Good listener是最受欢迎的素质
专注倾听5秒钟
为什么要学会倾听
耐心倾听是在储蓄情感账户
案例分析：你听出了客户的什么情绪？
学会倾听的流程
小组练习：
反映情感是倾听的最高境界
案例分析：如何面对对方失控的状况？
提问方式与微动作
案例分析：七Yes成交法的秘诀
给与和接受反馈？
反馈的类型
反馈的级别
零级反馈
一级反馈
案例分析：为什么你的回答客户不满意
如何建立尊重和信任
小组讨论：在关键时刻给与关键性肯定
二级反馈
二级反馈的难点
 四种不同行为倾向的沟通方式
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与气场强大的客户沟通？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际”型客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与他说“NO”
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何为他提供贴心服务？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何说服敏感多疑的他？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

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