文明规范化服务

第一部分：服务认知
一、银行为什么要提高服务质量？
1、市场角度：适应市场需要
2、企业角度：企业经营性质决定
3、管理角度：社会监督和政府监管的需要
4、顾客角度：从顾客需求的本质看服务质量
二、正确了解服务及“意识的转变”
三、礼由心生，态度决定一切，如何培养良好的服务意识
四、如何了解客户需求
1、掌握窗口服务客户六项基本心理需求
2、了解客户流失的“漏桶原理”
五：窗口优质服务，实施客户满意需求方法
1、真心实意的服务，礼由内心而生
2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点
3、建立良好的内部客户关系
六：培养良好个人习惯--创造优质服务---树企业品牌

第二部分：基本礼仪
一、前台基本服务规范讲解及训练
1、体态规范：站姿、坐姿、行姿、谈姿、举手招迎、指示引领手势
2、表情规范：三式笑容训练
3、前台常用服务用语规范训练
二、“优质客户服务四阶段”接触点规范讲解和模拟场景训练
1、接待客户阶段：举手招迎、三式笑容、15°点头迎客礼、请示入座
2、理解客户阶段：专业提问、简短的应答、专业解答
3、帮助客户阶段：业务效率及专业度、客户的情感关注
4、送别客户阶段——结束语、温馨提示及15°点头送客礼、继续叫号
三、树立窗口形象之化妆技巧
四、窗口形象礼仪之丝巾搭配
五、窗口形象礼仪之男士领带

第三部分：硬件服务
一、统一的标牌标识
标识牌：行名、行标、营业时间等（例如建设银行蓝色风暴）
二、统一的服务设施
1、取号处：叫号机系统的规范设置
2、填单区：单据、填写笔、复写纸、老花镜等
3、等侯区：饮水处、纸杯、宣传折页、书报架、座椅等
4、柜面服务区：验钞机、填写笔、宣传折页等
5、送别处：门口防滑垫、备用雨伞、停车位等
三、功能分区
1、现金区
2、非现金区
3、自助服务区：自助设备名称、使用说明等中英文对照、安全提示、24小
时服务热线
4、高端客户区：座椅、茶饮（多种）、杂志（时尚、金融、汽车、房产）
5、等侯区

第四部分：软件服务
一、营业前
1、柜员工作台的清理
2、设备检验
3、网点负责人开晨会（晨会的方式方法）：仪容检查、工作指示、交流沟通
4、大堂经理迎接客户、引导分流
二：营业中
1、大堂经理规范服务
（1）主动迎接
（2）引导分流
（3）识别客户
（4）营销推荐
（5）投诉处理
（6）送别客户
2、柜员规范服务
（1）微笑起立迎接：您好，请问您要办理什么业务？
（2）文明服务用语：五字十声（请，您好，谢谢，对不起，再见）
（3）双手接递指引：规范指引手势
（4）风险提示：请核对、请签字
三：营业后
1、工作日志
2、整理归档
3、检查关闭

第五部分：投诉处理
一、服务补救
1、投诉的原因
2、何为投诉
二：投诉心理分析
1、客户的期望值
2、处理投诉的重要性
三：客户投诉类型
1、分析投诉类型
2、处理投诉原则
3、处理投诉技巧
4、投诉案例分析 

讲师背景
销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

工作背景
美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

擅长课程

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升
时间管理、执行力、目标与计划管理
销售技巧提升、电话销售课程
客户服务、客户关系管理能力提升课程
商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪
人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作
行政文秘能力训练与提升 

• 以“病人为中心”的规范化服务

   

  【课程背景】一个缺乏人性化服务的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。新的医院考评标准出台后，病人满意度，就医体验将是医院考评的一项重要指标。因此，医院的人性化、规范化管理越来越被各级医院重视。只有加强医疗卫生队伍的服务意识、安全意识，一切以病人为中心，医院才能在优胜劣汰竞争中取得生存发展。 ..

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• 从数字化业务到数字化服务，电力行业数字化转型的思维转换

   

  第一部分 数字化转型的客户思维（1.5小时）第一章数字化催生能源企业的新业态（1小时）1、数字化商业趋势：a)电力行业的数字化转型趋势报告b)能源互联网是新基建的组成要素c)能源互联网的概念、作用和技术要素2、数字时代的新型客户关系a)客户关系的三个新趋势b)从客户视角的价值重构c)什么是第二曲线第二章..

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• 银行柜员标准化服务流程与投诉处理

   

  第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 柜员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰第二讲：细节决..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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• 饭店如何做好个性化服务

   

  一、为何要做好个性服务1、聚集顾客宣言2、聚集酒店服务问题二、如何深刻理解个性化服务（一）硬件个性化服务1、不同特色的主题餐厅和酒店2、设备设施配置个性思考：贵饭店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？（二）软件个性化服务 1、群体个性化服务（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计..

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• 持续盈利-鞋服业终端人性化服务升级训练营

   

  第一章：店铺服务的意义标准一、 店铺服务意义1. 服务时产品附加值的表现2. 优质化服务可以促成产品销售3. 服务可以体现出一个品牌的价值4. 服务的功能会超越销售的功能5. 服务可以解决顾客的异议6. 人性化服务是维护老顾客的前提二、 店铺服务的标准1. 着干净整洁的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妆3. 佩带..

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