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中高层及相关管理者
【培训收益】
★深刻认识什么是饭店个性化服务 ★有效做好各类客户群体个性化服务设计 ★提高员工优质服务意识，做好个性化服务 ★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务 ★做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案 ★培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务问题
二、如何深刻理解个性化服务
（一）硬件个性化服务
1、不同特色的主题餐厅和酒店
2、设备设施配置个性
思考：贵饭店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？
（二）软件个性化服务
1、群体个性化服务
（1）有针对性的设计群体个性化服务
A、根据年龄设计
B、根据职业设计
C、根据宴会设计
（2）做好服务过程中的个性化服务
A、提供超前意识服务
B、提供超值服务
C、提供超质服务
（3）做好服务过程后的个性化服务
2、单体个性化服务
三、做好个性化服务，员工所应具备的条件
1、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好个性化服务
2、会站在顾客的角度思考吗
（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面对问题是否又能自我思考解决？
（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？
3、关注帮助客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
四、做好个性化服务的管理关键点
（一）将个性化服务制度化
1、做好个性化服务方式设计
2、做好个性化服务语言设计
3、做好个性化服务理念设计
（二）健全完善客史档案
1、顾客档案资料都有那些来源
2、顾客档案包括那些类型及内容
3、完善客史档案的相关注意点
（三）塑造员工良好的个性服务习惯
中国餐饮人俱乐部创办人
2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家
担任多家酒店的高级管理顾问。
曾就职于全国十大酒店管理集团之一：开元旅业集团等两家四星级酒店
毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO9002国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念。
从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。
【出版光盘】
《餐饮酒店企业文化建设》
《提高饭店服务质量管理的方法》
《赢在个性——饭店如何做好个性化服务》
《优秀服务员培训教程》
《看士兵突击 做职场精英》
畅销书《做最好的餐饮服务员》
【个人名言】
把握今天，胜过两个明天
【擅长领域】
管理沟通、品质管、人力资源管理、中层管理、客户服务、团队训练、执行力、餐饮行业
【主讲课程】
《餐饮酒店企业文化建设》、《打造高效的执行型管理团队》、《班组长的职业化塑造》《提高饭店服务质量管理四步曲》、《锻造餐饮酒店服务明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一线服务员实战服务技巧》《轻松解决部门经理管理难题》《金牌主管领班管理提升方法》《做职场精英十二堂课》
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【课程背景】一个缺乏人性化服务的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。新的医院考评标准出台后，病人满意度，就医体验将是医院考评的一项重要指标。因此，医院的人性化、规范化管理越来越被各级医院重视。只有加强医疗卫生队伍的服务意识、安全意识，一切以病人为中心，医院才能在优胜劣汰竞争中取得生存发展。 ..
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