服务意识与服务礼仪

【培训对象】
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

【培训收益】
1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、 塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、 掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

第一讲：优质服务是服务行业的灵魂
一、正确了解客户和客户意识
案例分析：《我的自助餐经历》 没有吃完被服务员大吼
二、为什么要培养客户意识？
三、什么是优质客户服务？
案例分析：《我的海底捞经历》、《我的良子洗脚的经历》
四、优质客户服务从哪儿而来？
1、客户感知四维度
2、客户感知vs.客户期望
3、客户服务的层次--超越客户期望（五层级）
案例分析：
《我的必胜客之旅》，《我的广州就餐经历》、《我的西贝就餐经历》
互动练习：《你所经历的优质服务》
五、要时刻树立竞争意识和危机意识
小测试：你有危机意识吗？
1、职业危机：当心！饭碗随时会抛弃我们
2、国企改革与裁减冗员
3、每年有700多万大学毕业生在与我们竞争有限的工作岗位
4、珍惜现有的工作岗位，树立敬业爱岗的意识
第二讲：树立专业的服务形象
一、着装礼仪
1.TPO原则
2、女士着装要求及禁忌
1）职场装的选择
2）衬衫的选择
3）配饰的搭配
4）着装禁忌
3、男士着装要求及禁忌
1）西装的选择
2）衬衫的选择
3）领带的选择和搭配技巧
4）配饰的选择（鞋、袜、包）
5）穿西装的禁忌
二、仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来：修面要点
3、完美造型从“头”开始：服务行业的发型
4. 个人卫生禁忌
三、优雅的服务仪态
1、表情语
微笑训练
目光有礼仪—目光凝视区域：公务、社交、亲密
2、举止优雅训练
标准站姿
标准坐姿
行姿训练
蹲姿训练
手势训练
第三讲：服务用语礼仪
一、发音练习
1、专业声音四要素
2、发音练习--抓住听众的心
全体练习：《自我介绍》
二、服务标准话术
1、听-->说-->问
2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
三、电话沟通礼仪
1、接听电话技巧
2、打电话的正确方式：5W1H
3、开场和结束语
4、称呼
5、静默
6、微笑
情景模拟：《服务人员拨打电话》
四、电子沟通礼仪
1、如何写一封礼貌的电子邮件
案例：
2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
第四讲：服务现场的礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手礼仪: 谁先伸手？
1、握手的次序和要领
2、握手的禁忌
五、交换名片:
情景演练：
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1、引领服务的前后上下
2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
3、各种车型的位次排列
情景演练：《乘车》
七、送客礼仪
八、拜访礼仪
1、合宜的时间和基本的礼节
2、拜访前、中、后的注意事项
情景演练：《客户拜访公司经理》
九、馈赠的礼仪
1、纪念性
2、独特性
3、宣传性
4、时尚性
5、便携性
讨论：《最好的礼品》
第五讲：服务中的沟通礼仪
一、积极倾听
测试：《互动练习》
1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
案例分析：
二、同理心
三、赞美法
练习：《相互赞美》
第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
情景正反演练：
二、处理客户投诉黄金法则
先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1、倾听：发挥同理心积极倾听
2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息
4、解决：提出解决方案，征求客户意见
5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
情景演练：《衣服起球了》
第七讲：服务人员的情绪管理
一、如何控制自我情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
1、愤怒管理的秘诀
2、如何管理压力
三、遇到挫折，如何自我激励
1、如何建立乐观思维
2、心情愉快的服务人员带来高满意度的客户
第八讲：整体情景模拟演练 

AICI（国际形象顾问协会）会员
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象设计师
全国妇联女性形象工程讲师
青年政治学院特聘讲师
上岛咖啡服务 咨询顾问
国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师
中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】
徐老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。
徐老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。
回国步入培训界后，徐老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。
徐老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】
礼仪形象方向
《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》
《职场礼仪培训》《涉外礼仪培训》
《服务礼仪培训》《新员工实用礼仪培训》
《职场魅力形象提升》《选对色彩穿对衣》
《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》
沟通服务方向
《职场有效沟通技巧》《商务礼仪与有效沟通》《服务意识与有效沟通》
《服务意识与服务营销》 《客户投诉一站式解决方案与技巧》
情绪方向
《阳光心态与情绪管理》《职场情绪压力管理》

【实战经验】
国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训
中国航空航天科学研究院连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训
中国铁建集团国际商务礼仪培训
国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训
北大附小青少年礼仪培训

【学员评价】
徐靖茹老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。 ——先闻道 杨鑫洲
徐老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

  ￥   元/ 天

  人气：726  

  

• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

  ￥   元/ 天

  人气：909  

  

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

  ￥   元/ 天

  人气：763  

  

• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

  ￥   元/ 天

  人气：575  

  

• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

  ￥   元/ 天

  人气：1090  

  

• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

  ￥   元/ 天

  人气：1049