服务礼仪

【培训对象】


【培训收益】

 

课程收益：

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于服务行业而言，对服务品质的要求更高。本课程将通过职业服务的意识心态、服务人员形象塑造、服务人员仪态礼仪、与客户沟通及客户异议处理五大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程对象：服务人员

 

课程大纲

 

第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态

一、   服务意识的演变

1、马斯洛人类需求层次论的启迪

2、服务意识的演变：

3、计划经济or市场经济背景下的服务意识演变

4、何谓服务？

5、服务的四个层次？

6、基本服务、满意服务、超值服务和难忘（感动）服务。

二、   服务心态的调整

1、服务意识需要注意的问题有哪些？

2、服务意识的内核是什么？

3、神圣、崇高、责任感——“我为人人、人人为我。”

4、心态调整：心态要健康、常想一二、要懂得放弃。

5、服务礼仪的关键是什么？

尊重、沟通、规范、互动、心态

大优质服务心态。

 感恩之心、自信之心、热情之心、宽容之心、危机之心。

6、做一个有始有终、善始善终、自始而终的服务人员。

7、善始善终：首轮效应and末轮效应。

第二讲：企业文化中员工的职业形象塑造

一、   穿出公司形象——职场着装TPO原则

二、   服务人员的职业仪表规范：

1、规范化：树立形象、便于识别、整齐划一、集体采购、自我约束、等级差异。

2、制服要求：统一制作、款式划一、便于服务、做工精良、色彩素雅、尺寸合适。

3、如何穿着得体：忌过分杂乱、脏乱不堪、又残又破、衣冠不整。

4、服务人员的首饰佩戴：要求、3不戴、数量。

二、男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

三、女士职业套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗？

5. 着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1. 发型、 面容

2. 女士职业淡妆

3. 指甲

4. 口腔气味

5. 体味

第三讲：企业文化中员工的职业仪态要求

一、服务人员的职业仪态要求：

1、服务人员规范优雅的三姿（站、立、蹲）标准

2、错误三姿的矫正和练习

二、服务体现细节   细节体现你与众不同

1、问候礼仪：问候时机；方法；2种形式

2、迎送礼仪：迎（首次、再次）；送

3、请托礼仪：标准式；求助式；组合式。

4、致谢、应答礼仪：致谢礼仪的时机、类型；应答礼仪的3种方式。

5、征询礼仪：5种情况；3种方式

6、鞠躬礼仪：角度、场合、服务礼仪以15度为宜。

7、引导礼仪：进门、卖场、方向

8、介绍礼仪：自我、为他人

9、递送礼仪：双手递送、轻拿轻放。

10、电话礼仪：做好准备；检点表现（声音、态度）；讲究内容。

三、服务人员的零度干扰

1、无干扰的环境

2、保持适度的距离

3、热情服务

第四讲：零障碍客户沟通礼仪

一、客户沟通与投诉处理技巧

1、服务礼仪的“三A“原则

接受、重视、赞美

2、接待顾客的礼仪规范：站立到位、善于观察、适时招呼

二、与客户有效沟通技巧

（一）、超级实用客户沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

3. 倾听技巧

4. 共情技巧

（二）、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

（三）、非言语沟通技巧

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第五讲：服务人员的岗前准备与投诉处理应对

一、岗前准备

1、自身准备：工作交接、更换工装、辅具查验、台面清理

2、环境准备：环境优化（卫生、安静、舒适、环境优美）

3、工作准备：工作交接、更换工装、辅具查验、台面清理。

二、正确处理客户的抱怨和投诉

1、严于律己：端正服务态度、难缠顾客的应对

2、宽以待人：认真面对、认真调查

3、认真处理：指导思想、临场表现、具体方法。

4、无法妥善处理投诉的后果

5、怎样使投诉客户转变为忠诚客户

6、        处理投诉时的心态准备

三、客户投诉对企业的好处

维护企业的形象、再次赢得客户、发现问题，改进流程、提高服务、管理水平、发现、减少产品缺陷、加强员工客户服务技巧、先处理心情，再处理事情。

课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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