一、公司简介
辰光集团是一家集贸易、生产于一体的商贸集团，它的前身为香港辰光科技有限公司，1993年进入大陆市场主要从事五金、塑胶制品的设计、制造、出口。产品遍及欧美与亚洲市场。目前集团拥有一个研发中心、一家贸易公司、二家制造企业。年进出口额达60亿人民币的综合性集团公司。
二、一部投诉手机折射的问题
方剑雄第一天到辰光集团上班，仍改不了十几年的习惯，早上7:30分准时出现在办公大厅，虽然去年给辰光咨询时也经常出入这个大厅，看着不时走进办公区域的员工，依然难掩心中的激动：新的一天开始了！
八点整，助理小何准时敲响方剑雄的办公室。
“方总监，早上好！欢迎您加入辰光集团，我是您的助理何艾，您叫我小何吧！”看着精神焕发的小何，方剑雄放下了手中正在整理的文件。
“小何也早！请坐！”
“方总，不用客气，根据吴董的安排，让我先给您介绍本部门的人员见见面，稍后再由我带您去各部门去了解了解。您看什么时候我把本部门人员叫过来给您介绍？”小何礼貌的说。
方剑雄思吟片刻：“这样吧，小何，也不用搞得那么严肃，上午你忙你的，我会抽时间单独跟本部门人员聊聊，下午请你陪我到各部门去看看，你看怎么样？”
“行，那您忙吧”何艾正转向准备出去被方剑雄叫住了。
“小何，我抽屉里有一部手机，是不是原来的总监遗忘下来的？”
小何赶紧介绍说：“不是的，这部手机是公司专配的投诉电话。公司一共三部：吴董一部、周总一部、您这里一部。吴董与周总的只能接受信息，不能通话，只有您这一部既能通话，也能收发信息，还可以上QQ、微信。另外……”小何欲言又止。
“另外什么：”洪泽问。
“根据吴董交代，电话需24小时开机，员工投诉必须第一时间处理！”小何补充说。
“公司过去有没有投诉制度或者程序方面的要求？”洪泽问。
“没有，这些都是吴董或周总口头讲的，我们都知道”
“哦！那平时像你说的这些，是吴董或周总直接对你要求的，还是你们原总监要求的？” 方剑雄继续追问。
“一般吴董或周总逮着谁就给谁讲，谁接到指示然后回来再传达给大家！”小何一脸不解。
“哦！我知道了，你先忙吧！” 方剑雄客气的送走了小何。

小贴士：
“ 多头指令”是很多企业的通病，总经理做了经理的事，经理做了主管的事，主管做了员工的事，这是典型的职责不清晰造成的，如果你的企业出现这种情形，就需要开展岗位分析，修改职务说明书了。

三、一桩“投诉事件”引起的思考
好像踩着点似的，小何刚走，那部投诉电话就响了，方剑雄习惯性整了整领带，从容按下了接听键。“为什么辞退我，我又没做错什么？……”电话那头传来激动的大嗓门，震得顶棚都要掉下来似的。
等到对方一古脑说完，洪泽才接过话头：“您好！我是新来的人力资源总监方剑雄，请问您是哪个部门，贵姓？有什么事情请慢慢说！”
“哦，方总监啊，不好意思！我是Y公司制造部助理陈锋！我被我们主管给炒了，求您给我作主……”。
方剑雄听了半天才弄明白，陈锋说他今早一上班主管就叫他不用上班了，到人力资源部去结算工资走人。对于公司辞退员工，方剑雄一向比较慎重，他知道弄不好就会产生劳资纠纷，并且影响公司的形象，于是他决定先了解事情的原委再说。
方剑雄立即叫来助理小何，陪他一起去Y公司制造部。经过与该部门主管与员工座谈，理顺了事情的经过：
原来，昨天部门主管请假给小孩看病，交待助理陈锋把上周生产计划达成情况整理好，并送一份给生产总监。结果到了晚上7-8点还没有给生产总监，于是生产总监打来电话劈头盖脸的批评了部门主管一顿，并说：“明天上午九点生产协调会的资料就剩你一个部门没交，你让我怎么协调？限你今晚10点前将资料放在我桌上，我好加班处理！”于是很不高兴挂断了电话。部门主管在医院折腾了一天刚回到家，就马上打电话给陈锋责问。陈锋开始还小声解释：“他们每天的生产完成情况都是发给您的，资料也在您电脑上，我也没有您的电脑密码！考虑到您在医院又不好意思打扰您，想等您回来再处理，一忙又把这事给忘了。”“没有电脑密码你不会打电话给我？你进公司也二年了，怎么一点长进都没有！”部门主管提高了声调。一来二去陈锋也恼了：“这个报告又不是我负责，你的责任，你没做到，倒反过来栽在我身上，我只是帮你呢！”听到陈锋做错了事情，不但不承认错误，如何弥补，反而强词夺理。部门主管也火了“明天早上8:00到我办公室！”啪的一声挂了电话。

小贴士：
助理的工作职责之一是协助主管处理部门事务，当然也包括统计生产计划达成率，这在职务说明书中都有描述，但为什么助理陈锋不认为是他的职责呢！因为这项工作平时由主管兼带了，并且职务说明书也放在办公柜中，陈锋并不了解工作内容，也没有看到过职务说明书。所以，职务说明书的应用才是岗位分析的目的。

四、职务名称谁说了算
处理完Y公司的员工投诉，已经10点多了，方剑雄一想，反正也过来了，就跟Y公司的各主管见见面，打个招呼。助理小何热情的说：“那我们先去生产部门，总监您看行不！”
“好呀，你熟悉，听你安排！” 方剑雄说。
刚出制造部门口就遇见一个齐耳短发的小姑娘，看她走路的步伐，方剑雄就知道是个雷厉风行的女孩。
这时小何早就迎上去：“燕子！给你介绍一下，这是集团刚来的人力资源总监方先生！”
“您好！方总监，我叫程春燕，生产部总监助理，欢迎来部门指导工作！”这个燕子说话的语速也跟走路一样急速。
“说不上指导，刚进公司有什么不了解的地方，会打扰你的，你先忙吧，我们走走。”
走进加工车间，一眼就见几个小伙子围在一起七嘴八舌讨论一个产品，连他们走近了也没发觉。
小何正准备打断他们讨论，方剑雄做了个禁止的手势，于是小声说：“不要打断他们讨论，你只介绍一下几个人的情况就可以了。”
“那个高个子是研发部的助理工程师小林，做产品结构设计的；那个正说话的是工程部的工程师助理，负责现场模具改善的；旁边拿着卡尺的那个小伙子是五金部技工；戴眼镜的那个是五金部技术员。”看小何对各部门人员的这么熟悉，方剑雄忍不住看了小何一眼：这个河南姑娘还真是个可造之材。不由对小何产生了一丝好感。
“小何啊！听你刚才介绍，我有点问题向你了解一下！”
“你想了解什么？总监！”看总监这么客气，小何说。
“助理工程师与工程师助理是一个职位吗？”
“总监，其实助理工程师和工程师助理职等、职责、任职条件基本上都差不多。只是在研发部习惯叫助理工程师，在工程部都习惯叫工程师助理。一直以来都这么叫的。我刚来的时候也是不理解为什么非要二种叫法，不可以整合么？这个意见我也跟上一任总监反映过，可原总监说一直以来都习惯了，你要改了他们还不习惯了，所以就沿用下来了。”
“哦，那技工、技术员有什么区别吗？”“这个技术员与技工其实就是一个职位二种称呼，反正文件里有二个职务名称。”
看到方剑雄不语，小何补充到：“总监，您看能不能把公司的职务名称整理整理？”
方剑雄为小何有这样的观察力而高兴：“嗯，你这个意见值得考虑！回头你把公司的组织结构图、定员定编岗位说明书，以及工作流程文件的电子档发一份给我。”

小贴士：
一个企业的职位名称，原则上应该统一称谓，随意性导致员工莫衷一是，也给招聘时应聘人员带来不同的理解。HR在整理职位名称时，注意公司内部称谓的统一外，还应考虑与地域范围的企业职位，行业内企业职位，国家职位标准等相统一。

五、原来是老板的问题

走访了这个Y公司，与各位主管简单的做了沟通，回到办公室，对今天上班第一天的经历进行一个简单的总结，这是方剑雄一直保持的优良习惯。这时，一阵清脆的电话铃声打断了方剑雄的思考。
“喂！小方吗！”电话那头传来董事长压抑的声音。
“在！董事长，有什么事吗？”
“你晚上6:30在集团会议室，我们开个会。”
“好的，我准时参加。请问会议主题是什么？”
“你参加就行了”董事长看来有点不耐烦。
方剑雄放下电话立即找来小何，“小何，你知道董事长今晚开会的主题吗？”
“不知道呢？方总监，您是说是董事长召开吗？”
“是的”
“看样子一定是什么大事，董事长一般不主持召开会议，都是周总主持的。不过您等会儿，我去打听打听！”说完小何就小跑出去了。
过了半个多小时，小何敲开了方剑雄的办公室，“方总监，今晚开的是产品延误交期的检讨会，由周总主持，有业务部、采购部、生产计划部、物料部、生产部门的主管参加。本来没有通知你参加的，是董事长要您列席参加，所以才安排您也去听听！”
“行，那你下去吧” 方剑雄微笑着说。
会议一直挨到快6:50分，各部门与会人员才陆续到齐。周总与董事长也迟到了近10分钟。周总正要发脾气斥责来得最晚的生产总监被吴董制止了。
“我先说二句，首先给大家介绍下，这位是新来的HR总监方剑雄。我们欢迎方先生加入我们集团，一起书写辰光的历史！”吴董激昂的讲话换来了热烈掌声，方剑雄连忙起身向大家致意，吴董示意方剑雄坐下。
“第二，今天我不发言，我只听你们讲，请各部主管给我一个明确的交代，你们是怎么管理的？今天不找出原因、找出责任人、拿出改善的措施，大家都不要下班！”吴董脸一沉，声音也变得严厉无比。一时间大家都默不作声，气氛骤然紧张。
还是周总打破沉寂，“那，先请业务部王总监讲讲”。
于是王总监介绍了事件的经过：H客户属于新开发的美洲客户，这个客户业务部已经跟踪了一年，光样品就提供了三次，客户来公司考察了二次，上上个月才下了十五万套的订单，按合同50天交货，结果还有五万套没办法按期交货。客户一气之下终止了合同，剩下没发货的五万套客户也不要了，按合同还要追究公司三十多万美金违约金。在业务部与董事长的直接协调下，客户才勉强答应公司将产品空运给客户，不予追究公司违约金。虽然将这一违约造成的订单事件化解掉，但仍增加了空运成本15万美金。
于是大家从业务部开始，都来找原因：
业务部讲订单还在意向型阶段，已经用邮件知会了相关部门做好预准备，在合同签订后的当天业务部就把出货计划表下给了PMC部、进出口部。
PMC部说第二天就组织编制了物料需求计划表及生产计划表，并召开了生产协调会，根据物料需求计划表，将物料采购计划分解出来了。
采购部说因采购经理出差耽误了三天，待采购计划审核好后，交给老板审核单价又花去了一个星期。但我们还是按时将材料采购回来了。
生产部门主管说，你们采购部确实是在生产前将材料采购回来了，但是电线达不到外观与绝缘等级标准，我们投入了大量人力去挑选，也才挑了20%能用。害得我们赶计划交期，全部只做了半成品，连车间厕所都堆满了无处放。等到要交货了，电线还没回来，延误交期怎么能怪我们？
采购部说电线是差了点，我们也向老板反映过，但按客户标准采购供应商要涨价，老板不批啊！等到电线出现问题了，我们的报告还一直压在老板那里，我们也没办法呀！
追究来追究去，最后大家一致认为，造成延误责任是老板没有及时审批报价单，导致了不能按时生产，按期交货。
吴董坐在那里听他们七嘴八舌议论，额上青筋直冒，最后竟拂袖而去。

小贴士：
岗位分析工作是人力资源管理中最基础的工作，一个企业如果出现员工对自己的职责不清晰，不知道自己该做哪些工作？出现互相扯皮推诿，甚至连职务的都混乱不清的时候，这就必须要做岗位分析，对各类性质、特征、工作任务、职责权限、岗位关系等做统一规定。