服务及体验创新设计工作坊

【培训对象】
服务/体验/活动的关键策划、项目经理、运营管理等岗位的骨干

【培训收益】
1、建立对服务、服务设计及运营、体验、峰值体验、行为设计等基本概念的认知理解和重塑，夯实认知基础； 2、建立团队在服务设计及创新管理的底层理念和思维流程框架结构，建立统一的服务和体验设计运营的「共同的组织语言」； 3、通过工作坊，掌握服务和体验设计的基础工具，并实现工具的基本落地应用； 4、带入企业的服务和体验设计场景，帮助学员获得更强的应用体感，并获得在企业服务和体验场景上的关键创意思路和改进方向，获得 高业务价值回报

一、认知重塑：重新理解服务-体验-行为-满意度
1、重塑对服务和服务管理的基础认知
经济的四个阶段：农业-工业-服务-体验
理解服务及服务管理
设计及运营服务
理解体验及体验经济
中国的服务和体验经济发展的特点及趋势
案例展示及解读
2、期望值及满意度战略 – 理解期望值和满意度这两个服务业非常关键的概念
理解期望值及期望值管理
满意度模型
满意度管理策略
案例展示及解读
3、峰终定律 – 体验符合峰终定律，理解峰终定律及设计峰值体验
理解峰值体验和峰终定律
峰值体验设计四要素
案例展示及解读
4、理解行为设计 – 无论是用户行为和从业人员行为均符合行为设计（Behavior Science）
行为设计服务和高体验行业的巨大意义
工具导入：福格模型（Frogg Model）
行为设计在服务和体验设计运营中的应用
案例展示及解读
5、理解服务运营中的学习和成长 – 理解服务管理与学习管理必须有机融合的逻辑
理解学习及学习行为 – PQRI 的有机融合
理解学习金字塔、输出倒逼输入及高绩效倒逼高成长
双流行动学习 – 将服务设计和运营 与 服务团队学习成长有机融合
6、阶段小结
分组研讨 – 对服务和体验认知的反思和感悟研讨
二、深度理解服务管理及服务定义
1、服务管理的框架 – 导入服务设计和运营管理的基本框架
理解服务管理的框架
服务定义
服务设计
服务开发及上线
服务运营管理
服务持续改进
分组研讨 – 服务管理的逻辑反思及感悟
2、沙盘课题导入 – 正式导入课程的沙盘
沙盘课题导入
沙盘执行原则及要求
3、服务定义 – 更清晰的以用户为中心定义服务要解决的问题
问题与创新的本质
态度 – 消极的鸵鸟与积极的孔雀
理解洞察及机会发现
工具导入 – 商业模式画布（BMC-Business Model Canva）
商业模式画布服务案例展示及解读
工具导入 – 用户待办任务（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森
焦糖布丁案例展示及解读
客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练
三、服务设计
1、服务体验梳理及问题发现 – 以客户“消费”服务的角度梳理服务和体验，并发现过程中的关键问题
理解同理心及同理心洞察
同理心洞察案例展示及解读
工具导入 – 客户体验旅程（CJP：Customer Journey Map）
客户体验旅程展示及解读
客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练
2、服务设计目标、创意及解决方案验证 – 针对主要的问题推动创意设计，建立创造性的解决方案来解决问题
设计简报定义 – 设计目标及关键约束定义
创意涌现看板（ISB – Innovation Storming Board）
快速原型、创意验证及筛选
输出核心解决方案
服务改进及创意解决方案设计 - 沙盘课题演练
3、服务蓝图设计 – 从组织内部来分析针对创新的服务应如何提供支撑
理解服务蓝图 – 组织提供服务的过程分析与设计
理解平衡：标准化与个性化的平衡、赋能与管控的平衡
服务管理的数字化设计
工具导入 – 服务蓝图（Service Blueprint）
输出核心解决方案
服务蓝图（Service Blueprint）设计 - 沙盘课题演练
四、服务运营及持续改进
1、建立度量和持续改进体系 – 建立科学度量指标体系并让度量成为持续改进的驱动力
理解度量与度量驱动
构建以数据驱动型的服务设计及运营管理体系
工具导入 – 三维度指标定义看板（SMB – Service Metrics Board ）：价值-规模-体验
2、服务持续交付及运营
3、突发事件及问题管理
4、看板、检视及报告体系
5、推动复盘及可持续改进
度量体系设计 - 沙盘课题演练
五、输出、汇报及课程总结
1. 沙盘整理及成文
2. 输出汇报
分小组输出沙盘演练以及正式的汇报、评分
3. 课程总体总结
4. 持续学习建议及课后作业安排 

曾任：腾讯（00700）高级产品总监
曾任：腾讯（00700）首位专家级项目经理，腾讯第二阶项目管理通道会长
曾任：神州数码深圳电子政务事业部总监
原视源股份（002841）分管产品创新高级副总裁
原诺普信（002215）农业互联网孵化创新负责人
原青木股份（301110）新零售总经理
深圳低碳经济研究会副会长
珠海科创会名誉会长

【个人简介】
翟老师拥有超26年+产品创新从业经验，17年+互联网从业经验，10年+战略层（VP/SVP级别）管理上市公司创新孵化业务经验。翟老师为超过30家中小型企业提供战略、产品创新及创新课题项目管理等方面的培训及咨询服务。
翟老师属于典型具有丰富实战经验的老师，并在技术、工程项目、市场营销、产品发展、培训及组织能力发展方面具有丰富的综合管理经验，同时具有深厚的理论功底。并属于为数不多的同时在 toB 和 toC 产品/项目管理方面均具有丰富经验的老师。
翟老师是 腾讯首位专家级项目经理（PM4.1），腾讯第二阶项目管理通道会长，对项目管理职级体系建设具有丰富经验。
腾讯学院高级讲师，并在潜龙领导力发展、项目管理、创新思维方向上具有丰富授课经验；
翟老师受聘于腾讯众创空间/英诺孵化器导师，桐创UP商学院孵化导师，单飞企业孵化导师、香港数码港集团孵化导师，并担任产品孵化创新的咨询辅导工作。
作为视源股份SVP 负责发起视源MAXHUB产品孵化，目前年营收50亿。
与原七天创始人之一李春田孵化了XBED互联网酒店，A轮获得融资1个亿。
主导雨燕智能无人机植保业务、腾讯手游公共平台、深圳市电子公文交换系统、深圳市电子公文交换格式标准等重大创新孵化项目，并荣获过二次科技进步二等奖。 

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