高端服务礼仪

【培训对象】
企业员工

【培训收益】
塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性； 使学员掌握服务基本仪态及标准服务手势； 学习常用客户服务沟通技巧，提高学员与客户、与上下级、与同事之间的沟通能力； 提高服务意识，树立良好、积极的职业心态。

导入
目的：进一步树立学员的服务意识。
概要：
第一节客户服务三大境界
1.关注流程及规范
2.关注客户需求
3.关注客户体验
第二节何为客户体验
1.客户满意度
2.服务危机定律
3.服务的双重功能
第三节服务礼仪的重要性
1.服务礼仪的重要性认知
2.首因效应、七七铁律、五五三八七原则
教学方式：热身游戏、互动、讲解

第一维度 优质服务形象塑造
目的：塑造良好的服务职业形象，标准的服务仪容仪表提升工作效率
第一节服务人员仪容塑造
1.女士仪容自测表、化妆规范
2.男士仪容自测表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.服务礼仪三角区
6.服务微表情分析——“察言观色”的能力
7.微笑服务实训
1）模拟微笑训练
2）绽放微笑训练
3）上拉嘴角训练
4）掩面微笑训练
微笑服务训练
第二节服务人员仪表塑造
1.TOP原则
2.游戏：找错
3.服务工作中男士着装规范
1)西装
2)衬衫
3)领带
4)腰带、皮鞋、公文包、配饰
5)男士着装递进表
4.服务工作中女士着装规范
1)套装
2)衬衫、裙装、大衣、裤装
3)配饰
4)女士着装递进表
游戏：服装正式度
教学方式：案例分享、讲解、游戏等
第二维度 服务举止礼仪
第一节服务基本仪态
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士服务站姿
4.女士服务站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
案例：在客户家中的这种坐姿，为何“捅了大娄子”？
第二节其他服务举止标准
1.服务入座手势
2.服务指引手势
3.服务指导填单手势
4.服务递接物品手势
5.服务扣门手势
6.其他服务手势：点名、鼓掌等
实训环节
教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动等等
第三维度 服务工作交往礼仪
第一节问候礼仪
第二节称呼礼仪
第三节鞠躬礼仪
第四节握手礼仪
第五节名片礼仪
第六节电话礼仪
第七节引导礼仪
第八节奉茶礼仪
第九节座次礼仪
第十节乘车礼仪
教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等
第四维度 服务沟通技巧
第一节认识客户沟通
游戏
1.客户服务中的两个“百分之七十”
2.客户服务沟通漏斗图
第二节客户服务沟通技巧
1.服务沟通技巧一：服务心态调整
A.成功公式
B.客户服务“七色情绪谱”
2.服务沟通技巧二：重视和耐心
A.客户投诉增多的深层次原因
B.耐心三阶段及对策
3.服务沟通技巧三：适宜的微笑
A.服务中适宜的微笑与不适宜的微笑
B.“三不要”和“四一样”
4.服务沟通技巧四：恰当的赞美
A.三A原则
B.游戏：戴高帽
5.服务沟通技巧五：倾听技巧
A.服务工作中倾听的姿态、目光等
B.服务工作中倾听的层次
6.服务沟通技巧六：不争执求一致
A.客户服务重中之重
B.化解服务争执六步走
7.客户沟通技巧七：文明用语显素养
A.敬语的使用
B.语气和语调的运用
8.客户沟通技巧八：应对不同客户的沟通技巧——DISC沟通技巧
A.高D型客户沟通技巧
B.高I型客户沟通技巧
C.高S型客户沟通技巧
D.高C型客户沟通技巧
西游记人物DISC分析
教学方式：演示、案例、互动、游戏等 

路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。路曈老师简介
讲师背景：
Fesco（北京外企人力服务集团） 资深企业培训讲师
日本早稻田大学 公派留学
北京外国大学 硕士学位
北京市属高校 教师
全国总工会 高级培训讲师
中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师
美国ACI认证 国际高级礼仪培训师
教育部高校教师 资格认证
环球风尚联盟 签约讲师
中华礼仪培训网 高级礼仪讲师
北京市公益校园讲师团 导师级讲师
中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾
曾就职于日立（中国）有限公司
北京市项目——北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目 总负责人

主要经历：
路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。
主讲课程：
《礼赢职场——高端商务礼仪》
《标准政务礼仪》
《商务礼仪与职业形象塑造》
《高速公路收费服务礼仪与沟通》
《礼赢客户——高端服务礼仪》
《医护礼仪与有效沟通》
《标准化物业礼仪》
《前台接待礼仪》
《商务礼仪与职业素养提升》
《首饰也挑人——职场饰品搭配》
培训特色：
自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。
实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。
标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。
前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。
互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

服务部分客户

全国总工会 中国煤炭科工集团 中国航油集团 中国铁路工程集团北京局 中国交通建设集团四局 中国交通建设集团一局 国家电网河南安阳 中国铁路工程集团北京局 中石化 中海油 建设银行望京支行 建设银行湖州支行 北京农工商行 和润医疗 中关村科技园 链家地产 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园 河南省林州市人民医院 中科星源 爱立信（中国） 双日（中国） 德国技术监督协会 三菱（中国）商事 德国德意志大中华集团 铜牛物业 北京万邦达环保技术有限公司 天津福莱特生物工程有限公司 北京京能集团 天津福莱特有限公司、光大银行等等。

部分客户评价
路老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！
——中国航油集团 培训总经理
路老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请路老师继续来授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！
——北京某高端诊所 金总
授课见证

 

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