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- 卓越的大客户营销实战技能提升策略
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企事业单位营销、客服部门主管；一线客服人员以及营销人员。
【培训收益】
1、详细阐述服务营销的操作精髓；
2、分析服务营销内训的经典个案；
3、掌握服务营销的技能提升方法；
4、服务营销培训的实战模拟练习；
5、引爆服务营销潜力的行动方案；
第1讲 服务经济中的营销新视点
1、为何要研究服务
2、什么是服务
3、服务带来了显著的营销挑战
4、服务业需要拓展的营销组合
5、分析：服务营销培训案例！
解析：服务营销内训案例!
案例：服务营销课程案例分析！
1、不同的服务对顾客行为的影响
2、顾客决策：服务消费的三阶段模型
3、购买前阶段
4、服务接触阶段
5、服务后阶段
6、互动：服务营销培训案例评估
分享：某集团服务营销培训案例
分享：哈佛经典服务营销案例分析示范
1、设计并创造服务产品
2、服务之花
3、设计并创造服务品牌
4、开发新服务
5、分享：企业服务营销培训三步走！
案例：联想(中国)公司的服务营销培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务营销？
1、在服务环境下的分销
2、确定联系的类型：选择服务传递的模式
3、决定服务传递的地点和时间
4、在虚拟空间里传递服务
5、中间商的作用
6、在大型国内市场上分销所面临的挑战
7、在全球市场上进行服务分销
分享：服务营销培训四部曲！
分享：服务营销内训五步骤！
分享：企业服务营销六技巧！
分析：某药业集团所面临的服务营销难题！
1、有效定价是获得财务成功的关键
2、定价战略倚三足而立
3、收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4、服务定价的道德问题
5、执行服务定价策略
分享：企业服务营销七方案；
分享：公司服务营销八大军规！
分析：企业服务营销十大黄金法则
1、营销沟通的作用
2、服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3、设立服务沟通的目标
4、营销沟通组合
5、企业形象设计的作用
6、营销沟通与互联网
分析：领导者服务营销做什么？
分析：服务营销内训哪些步骤很重要？
分析：服务营销培训哪个环节很重要？
1、聚焦是获得竞争优势的基础
2、市场细分构成聚焦策略的基础
3、服务特性及水平
4、定位能够区分品牌与其竞争者
5、内部、市场和竞争者分析
6、采用定位图来规划竞争战略
7、改变竞争性定位
分析：企业如何贯彻服务营销全过程？
分析：服务营销培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团服务营销咨询方案案例研究
第Ⅲ部分 管理顾客界面
2、服务流程的重新设计
3、顾客——合作生产者
4、顾客的错误行为会破坏服务流程
5、讨论：企业服务营销的八面金刚
案例：一次失败的服务营销培训案例
分组：如何打通企业服务营销的任督二脉？
1、需求的波动会威胁到服务生产力
2、很多服务机构的生产能力是固定的
3、需求的模式及其决定因素
4、可以控制需求量
5、通过排队和预订掌握需求量
6、缩减等候时间的感觉
7、制定一个有效的预订系统
案例：麦当劳的服务营销UP计划
分享：服务营销培训师一句话说清楚服务营销
服务营销七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
1、服务环境的目的是什么
2、了解顾客对服务环境的反应
3、服务环境的维度
4、从整体上进行设计
5、分享：服务营销培训的新金科玉律！
服务营销深度剖析:疑难问题与解决对策
服务营销内训解决之道:案例延伸与对策分析
1、服务人员至关重要
2、前台是一项艰难、辛苦的工作
3、失败圈、平庸圈和成功圈
4、人力资源管理之道
5、服务领导与文化
分享：服务营销内训的三种武器
服务营销实战密码:策略?技巧?案例
服务营销培训的知识、方法、工具与案例大全
第Ⅳ部分 实施可盈利的服务战略
1、探究顾客忠诚
2、了解顾客一公司关系
3、忠诚轮盘
4、建立顾客忠诚的基础
5、创造忠诚关系
6、减少顾客背叛的策略
7、CRM：顾客关系管理
8、服务营销培训的葵花宝典
9、服务营销:技能案例训练手册
10、中外电影名作的服务营销案例集
1、顾客投诉行为
2、顾客对有效的服务补救的反应
3、有效的服务补救系统的原则
4、服务保证
5、阻止滥用及机会主义行为
6、从顾客反馈中学习
分享：服务营销的24字方针
分享：企业服务营销的“三驾马车”
服务营销讲师百宝箱：相关成功案例精选
1、整合服务质量战略与生产率战略
2、什么是服务质量
3、差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4、衡量与提高服务质量
5、界定和测量生产率
6、提高服务生产率
7、附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
8、服务营销：勇敢者的游戏！
9、服务营销培训经典案例榜单TOP10
分享：服务营销的3c标准与4d理论
1、有效的营销是价值创造的核心
2、整合营销、运营与人力资源
3、打造领先的服务组织
4、寻求人力领先地位
5、对变革进行管理
著名营销策划人
中华营销学院院长
全球500强华人讲师
中国十大营销风云人物
亚太地区十大金牌讲师
多家知名大学特邀培训师
百余家报纸杂志、门户网站专栏作者
中国营销人最高荣誉“金鼎奖”获得者
《销售与市场》、《中国经营报》高级顾问
返聘率全国第一！
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；
李老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；
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《完美服务》
《创新思维培训》
《弟子规企业培训》
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《MTP中层管理者才能发展培训》
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第一部分 基础篇——个人贷款营销概述一、个人信贷业务经营环境分析1、互联网金融让传统银行茫然无所适从2、结付脱媒让客户信息流成无根之水3、高额信用卡极力压缩个人信贷市场4、农信社个人信贷业务优势重树5、个人信贷业务优质目标客户定位6、个人信贷业务营销流程7、案例分析：工商银行黑金信用卡8、案例分..
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第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..
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前言一、认识人的决策机制1. 理性脑和感性脑2. 影响人决策三原则3. 说服人的机制1）认知反应模型2）自我对话二、6大说服原理1. 互惠2. 权威3. 稀缺4. 喜好5. 保持一致6. 社会认同Part1——全销售流程应用篇第一讲：如何实现更多客户到店—..
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课程背景：当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。保险行业又好又快的发展，需要各家保险主体不断提高公司的经营管理能力，与之相匹配的是各保险主体的管理者需要建立一套系统的、专业的管理模型，尤其是各业..
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第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..
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