- 企业员工职业化素养提升
- 中层干部管理能力提升训练
- 销售实战技能提升训练
- 酒店员工职业素养提升
- 卓越的大客户营销实战技能提升策略
- 浙江大学党政领导干部管理提升研修班
- 银行营业网点服务及营销提升
- 银行媒体应对及突发采访技巧提升
- 华为项目管理工具与模板运用—提升项目
- 内训师授课技巧提升
大堂经理、理财经理、大堂助理、主管服务行长等
【培训收益】
★ 强化服务营销意识，提高主动营销积极性 ★ 理顺工作流程、提升岗位技能 ★ 提升服务的价值，提高协同营销能力 ★ 掌握客户分析、产品呈现、交易促成等营销技巧 ★ 掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能
第一讲：大堂经理的岗位职责剖析
1. 维护营业环境
2. 引导客户服务
3. 解答客户咨询
4. 维持营业秩序
5. 挖掘营销机会
6. 处理现场投诉
第二讲：优秀大堂经理应有好心态
1. 自我岗位的高度认同感
2. 服务是自我能力的体现
3. 摆正客户在心中的位置
4. 对客户素质期望值要低
5. 做好服务如同做名母亲
6. 团结协作营造和谐团队
第三讲：营业厅现场客户服务技巧
一、客户引导分流
1. 营业厅功能分区服务重点
2. 客户引导分流的恰当时机
3. 巧妙引导客户分流的技巧
二、业务咨询服务
1. 迅速回答业务流程咨询
2. 准确把握银行产品咨询
3. 灵活应对服务价格咨询
三、特殊情况服务
1. 特殊群体服务注意事项
2. 特殊业务服务应对策略
3. 内部协调服务及时跟进
案例教学：本节均采用银行实战案例教学
第四讲：大堂经理现场营销技巧
一、好的准备是营销成功的基础
1. 了解客户消费心理
2. 了解银行产品知识
3. 建立良好销售意愿
二、主动接触客户把握营销时机
1. 叫号机主动服务引导营销
2. 等候区产品讲堂开展营销
3. 业务办理区内外联动营销
三、从业务受理链接到产品销售
1. 发掘和引导客户的真实需求
2. 挖掘我行自身服务核心优势
3. 学习引导客户的理财价值观
4. 借力FOC客户需求引导工具
四、推动客户决定促成产品成交
1. 从卖点到买点以客角度讲解产品
2. 提炼产品利益的FABE推介模式
3. 产品介绍的完整流程与话术示范
4. 及时发现购买信号防止过度营销
1）动作信号
2）语言信号
3）表情信号
五、促成客户成交的方法与示范话术
1. 二选一法
2. 流程步骤法
3. 次要理由法
4. 直接提问法
5. 从众成交法
6. 期限成交法
7. 激将成交法
六、如何解除客户的异议点
1. 客户异议的原因
2. 消除客户异议原则
3. 解除客户异议的技巧
4. 处理异议点的步骤
5. 消除客户异议的话术
6. 避免客户对银行的误解
课堂演练：学员分组编写主推产品的营销话术，并分组演练
第五讲：大堂经理客户关系管理与维护
一、真正的销售在产品售后
二、客户分层分级备案管理
三、二次跟进——建立客户情感账户
四、通过电话维护客户技巧
1. 如何做到电话中产品介绍短平快”
2. 如何处理电话预约时的客户异议
3. 大堂经理电话以后要做的三件事
综合演练：学员演练打电话向存量客户推荐我行新产品;
10多年银行工作培训从业经历
曾任：上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
实战经验：
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
课程特色：
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到
训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围
主讲课程：
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》
部分培训案例：
u 上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
u 江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
u 山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
u 浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
u 深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
u 湖北兴业银行《银行网点服务营销》
u 天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
u 山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
u 中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》
u 工商银行总行《全行信用卡服务投诉处理》
u 民生银行总行《投诉处理》
u 浦发银行总行《消保疑难纠纷处理》
u 南京农商行《银行舆情管理》
u 长沙银行总行《银行声誉风险》
u 南京银行总行《银行声誉风险管理》
u 华夏银行总行信用卡中心《投诉处理技巧》
u 交通银行总行《消费者权益保护》《银行客户体验提升》
u 光大银行总行《客户投诉处理》
u 互联网银行武汉众邦银行总行《消费者权益保护与投诉处理》
u 广东邮储银行《银行声誉风险》20期全省轮训
u 中国银行山东分行《消费者权益保护与投诉处理》全省轮训15期
u 华夏银行总行《投诉处理技巧》
u 招商银行上海/宁波、杭州/海口/厦门/西安/济南等地《投诉处理技巧》
u 广东/四川/江苏/山东/辽宁/山西/广西等十多个省市银行业协会《声誉风险管理
《投诉处理》
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第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..
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第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..
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第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..
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第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..
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前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..
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课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..
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