向海底捞学服务

第一讲 案例分析—海底捞精彩体验
一、传说中的海底捞
1、中国餐饮百强企业
2、互联网传奇
3、哈佛《商业评论》
二、“海底捞”含义
三、海底捞精彩回放
第二讲 海底捞服务管理
一、店面服务
1、就餐前：用心服务，杜绝顾客的不满情绪
案例分析
2、用餐中：创造记忆点
3、案例分享--感动常在海底捞，就这样被你征服
冰淇淋
电话卡
姜汤
二、海底捞就餐服务特色
1、印象层面
2、心理层面
讨论：对标海底捞店面服务，你得到了什么启发？
三、管理机制
1、“服务利润链”理论
利润→客户忠诚度→客户满意度→客户服务→员工满意度
2、每位服务员都是管理者
3、授权制度、用人制度
思考：为什么海底捞采用这样的制度？
4、晋升、培训、考核、监督、标准化、创新
思考：为什么海底创新审批和推广很谨慎？
讨论：海底捞的管理机制对你有什么启示？
四、企业文化
1、员工构成
2、企业文化风格
3、企业价值观
4、企业愿景
5、福利制度
6、海底捞的文化逻辑
第三讲 服务文化贯穿客户服务始末
一、海底捞客户满意基础工作的核心
1、人性化管理：亲情化思维
2、以身作则
3、海底捞高压线
4、充分授权
5、平衡长期利益和短期利益
6、创新制度
二、哈佛《商业评论》
对人性的直觉理解
对农民工的直觉理解
对餐厅服务员工作的直觉理解
对成千上万不同顾客的直觉理解 

□职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
□高级营销服务专家、健康养生专家
□Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
□担任广西完美国度、净心国度高级培训师
□担任地方电视台健康栏目营养顾问
□多家电力、银行培训机构核心讲师
陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。