服务正向提升及服务技巧（2天版）

第一模块：服务角色定位及服务认知
1、自我角色定位的重要性
我是谁？
我去哪？
怎么去？
2、服务中的礼仪核心
礼仪核心构架解读
职场礼仪基本原则
修“礼”如何做？
3、服务的正向认知
现代服务的四重境界
何为全民做服务时代？服务的根本是什么？
客户的需求，推动着服务的前进
4、塑造服务品牌价值的重要性
案例分析：三大品牌企业的服务体验及分析
总结：服务中的关键时刻

第二模块：服务正向引导----创造温暖服务的关键时刻篇
1、何为服务的关键时刻
案例分析：优质服务行业的代表，品牌之下的温度
案例分析：探索优质服务细节之下的核心密码
2、服务流程中的触点剖析
服务过程中，触点的理解与捕捉
练习：服务中的触点分析
3、服务的价值塑造
服务的价值几许？
服务中的关键人物的服务意愿如何表达？
第三模块：赢在职业化----阳光心态与情绪调适篇
一、心态到底影响着什么？
案例分析：《老太太的忧伤》
案例分析：《一位智慧的乘客》
二、没有情绪觉察，就没有情绪管理
三、心态、世界、人生之间的联系
案例分析：《两个不同的人生》
四、阳光心态的七把钥匙
五、服务中的责任与格局
六、何为“尽心尽力”去做服务

第四模块：服务中的印象雕刻-----看得到的专业与信任
1、塑造最佳第一印象，打开服务成功之门
你的第一印象谁说了算？
了解第一印象的构成
换个角度看自己：测测你给别人的第一印象如何？
培训方式：分析、讲解、讨论、案例
2、专业的服务形象之衣着妆容提升
重新认识自己：面容有缺值多少？
设计适合自己的职业发型
男士面容修饰方案
“妆”出最佳职业范儿
职业服饰品味决定您的职场形象定位
闻香识人，服务人士如何选择香水
识别您的第二张脸，服务人士别忽略手部的保养
培训方式：示范、讲解、分析、实操
3、专业服务形象之仪态修养篇
了解不受客户欢迎的仪态行为
站立行走有讲究
入座下蹲显修养
手势指引气质在
鞠躬点头呈尊重
培训方式：讲解、示范、演练、点评

第五模块：和谐客户关系与服务接待礼仪综合应用篇
银行服务接待不可不知的“5S”与“6声”原则
主动人脉交往第一句：问候礼节
值得信任的互动：自我介绍与三方介绍的重要性与礼规
体贴递接中的学问：名片、文件、尖锐物品
大方的握手礼节，彰显自信的细节
接待客户时，引见礼与待客礼的应用
接待细节中的温度：奉饮礼
与人乘坐电梯、乘坐汽车的礼规
拓展人脉的商务交往：商务餐桌有讲究，用餐细节显素养
服务的完美句号：送别礼

第模七块：客户服务沟通及抱怨投诉处理核心技巧篇
一、认知投诉
关于客户的抱怨与投诉，我们想到了什么
何为“知己知彼”的投诉处理方式
二、服务投诉处理核心技巧八步骤
1、了解客户抱怨与投诉心理
 客户投诉是一种表达，抱怨与投诉的区别分析
 处理投诉的意义所在
 客户投诉原因分析：不满的客户想得到什么？
 了解客户投诉的心情与需求：聆听理性与感性的客户心声
2、缓解客户情绪：要解决事情先处理心情
 处理客户投诉自我心态的准备：负能量与正能量的观点导致不同的处理结果
 改善服务中处理问题的心智模式：打破思维定势，看到更多的可能性
 缓解客户情绪的方式
3、收集客户信息
 认真倾听
 及时记录
 迅速判断
4、掌握客户类型
 七种常见投诉客户类型性格及需求分析，应对方式解析
5、投诉处理客户沟通技巧
 沟通中影响客户心情的因素
 投诉处理沟通中的望闻问切技巧
 知己知彼的沟通方式：了解四种客户沟通风格及应对，自我风格知多少？
 沟通十忌
 投诉处理的“三三原则”
 避免投诉好用“服务四金句”
6、充分了解客户需求
 探寻投诉客户的需求
 了解投诉客户的真实原因及真正意图
7、化解矛盾，解决问题
提出解决方案的技巧
寻求客户的支持与认同
执行商定解决方案
可提供的额外服务
8、回访、跟踪、总结
三、如何预防客户投诉
预防客户投诉机制建立的方式
了解银行营业厅常出现的投诉的“四大区域”
常出现的投诉事件案例分享及处理方式建议
投诉经典案例之一分析，抱怨投诉处理核心话术及应用技巧
四、特殊投诉处理技巧
 极端投诉
 群诉
 媒体采访
 网络投诉

第八模块：银行服务提升综合应用--服务流程及触点优化及实训
一、大堂经理标准服务流程及触点优化
1、迎接：大堂在岗、细心关注、主动笑迎、亲切问候
2、分流引导：礼貌问询、帮助取号/填单讲解/区域介绍/等候引导
案例分析及讲解：客户反馈分流阶段常出现的问题如何解决？
客户分流中不可忽视的服务触点
3、大堂问询：首问责任、礼貌应答
大堂经理在岗期间问答服务中的禁忌
4、客户关怀：巡视主动、秩序维护、关注厅堂、预防投诉
大堂经理厅堂服务触点分析及优化方式
5、大堂送别：客户离开时的送别时机、语言、方式
二、柜员服务标准流程及触点优化
1、柜员迎接：
封闭式现金柜台：叫号关注、举手笑视、问候邀坐、礼貌问询
开放式柜台（对公柜台）：叫号关注、站立笑迎、问候邀坐、礼貌问询
柜员迎接过程中最容易影响客户体验的触点分析及处理方式
2、递接及示意：身份证、银行卡、现金、单据等物品递接及示意流程
服务过程中的语言应用礼规
服务触点优化之称呼礼的应用拉近客户与您的距离
1、离柜告知：完毕告知、主动询问、温馨提示、（站立相送）礼貌告别、路线指示
客户在离柜时容易出现的情况分析及处理方法
三、服务流程情景模拟实训及现场点评 

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导