受欢迎的人——卓越的服务

【培训对象】


【培训收益】
 树立服务人员服务意识，提升服务素养。  通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。  掌握有效的服务沟通方式  建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法

☆一、服务意识下的五大行为准则
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段
 认知客户价值前，先认知客户主观
 内归因中的性格与价值观
 外归因中的角色认知
 米勒黑曼客户价值理论
 组织利益的构成
 个人赢的构成
工具：米勒黑曼价值理论表单
 如何实现并创造客户价值
 保持强烈的好奇心
 高度的参与意识
 积极的解决能力
案例训练：找出客户诉求背后的真相
1.2做差异化的服务
 有比较才会让客户选择
 同质化服务的后果
 服务最有可能体现企业优势
 做好职业化，赢取客户的职业信任
 职业与职业化服务的区别
 高度职业化带来高度职业保障
 寻找自身价值
 寻找工作动机
小组讨论：我的“职业化动机”
 做好专业化，赢取客户的专业信任
 关键时刻理论：细节显示专业
小组共创：关键时刻
 数字显示专业
案例训练：如何用数字更好地影响客户
 习惯显示专业
小组共创：可以影响客户的专业习惯
1.3互惠法则
 敢于承担责任
 获取意味着承担责任
 承担责任的二根底线
 承担责任中的三个坑
 事实与规则的转换
 换位思考的错位
 “打工心态”的推卸
1.4建立诚信
 合作来自于信任
 囚徒困境博弈
 合理诚信的解释
1.5尊重法则
 彼此尊重是服务的核心
 过度认知是尊重的绊脚石
 双赢思维是尊重法则的结果
 不卑不亢是获取尊重的基本

☆二、扫除服务中沟通的三颗雷
1、 信息传递有效的标准
1.1你传递了信任
1.2你传递了利益
2、信息传递的三颗雷
2.1第一颗雷：清晰不够
 有原则的事——事先说清
 解决问题——还原事实真相
 沟通方式——有结构的表达
2.2第二颗雷：时机不好
 事情的缓急性
 人际的关系与状态
2.3第三颗雷：实现不了
 可实现的承诺或提议
 有行为标准
 先征求后补充

☆三、服务重头戏：投诉处理
1、投诉的意义
2、投诉处理步骤分解
2.1了解情况
 了解情况的目的
 使用的方法
工具：标准话术参考
2.2处理情绪
 第一情绪理论
 客户内心写实
 有效化解情绪的技巧运用
案例讨论：这个事，我会如何处理？
工具：标准话术参考
2.3聆听与提问
 如何有效聆听
 聆听测试
 聆听有效的三个关键点
 如何有效提问
 寻找问题产生的原因
 确定探讨的问题
 深度理解客户的现状
 达成共识
 探询问题产生的影响
 确定问题产生的影响
 深度理解影响的范围
 达成共识
 商讨问题解决的思路
 客户的思路
 控制解决方案的方向
 达成共识
工具：九宫格话术表单
2.4处理异议
 识别客户异议的信号
 苏格拉底法则
 认同策略的作用体现
 认同的二个方向
 认同的三个技巧
 异议处理黄金圈法则
 对方不认同的原因
 找到问题背后的WHY
 “客户谎言”背后晦涩的“真相”
 一起探讨的HOW
 激发兴趣的方法
 转化认知的技巧
 达成共识的WHAT
 对下一步的探讨
 打好预防针
 利用好权威从众心理
工具：异议处理话术表
课后作业：实际工作异议处理训练
2.5确认总结
 为什么要确认总结
 再次建立信任的技巧
工具：确认总结话术表单
2.6跟踪服务，拉近距离
 找到切入点
 具体切入
 客情关系的深挖点
 前期准备的运用思路
 现场控制话题的技巧
 破解对方心理防御
 阿基米德定律与运用
 心理趋同
 正撩法
 反撩法
 巴纳姆效应的作用
 搭建共频
 读人为王道
 对方可承诺
 关系可推进
工具：客情关系拉近逻辑图

☆四、客户性格分析
1、性格测试
2、人际交往中的行为表现
2.1不同客户行为表现背后的动机
2.2客户性格管理
 客户最喜欢的方式
 客户忌讳的点
工具：性格测试表

 

 
张译老师 销售与谈判技能训练专家
常驻地：上海
【资质背景】
 世博会合作讲师
 商战名家网核心专家
 著有《三分靠本事，七分靠沟通》
 交大、财大、复旦等多所大学合作讲师
 现任上海峻拓展览展示有限公司总经理
【授课特色】
张老师是可以将实战与授课结合到淋漓尽致的一流导师。课程逻辑的精雕细琢让学员思路清晰&案例解读的精准辛辣值得学员反复咀嚼，授课方式的新颖多变&课程内容的旁征博引结合，妙语如珠的词语&极富感召力的授课风格，让学员在欢声笑语中，感知学习的快乐，感受一波波的共鸣，感到改变的迫切性。
【主讲课程】
《顶尖销售之一：大客户销售策略》
《顶尖销售之二：销售路径优化》
《顶尖销售之三：王牌谈判》
《顶尖销售之四：专业销售技巧》
《顶尖销售之五：察言观色》
《顶尖销售之六：销售公众演讲与呈现》
《顶尖销售之七：销售团队管理》
《受欢迎的人之一：有效沟通\跨部门沟通》
《受欢迎的人之二：魅力演讲》
《受欢迎的人之三：卓越服务》
【服务客户】
星巴克，可口可乐，安利，如新，欧莱雅，强生，蒂森克虏伯，立邦，中美史克，赛诺菲，罗氏，辉瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿尔卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，波士顿科学，伟创力，微创，施耐德，普利司通，霍尼韦尔，江森，飞利浦，惠普，信诺，百思买，UT斯达康，圣戈班集团，海康，松下，日立，三菱，西门子，佳能，杜邦，三星，台积电，欧尚集团，联合利华，国家电网，中国电力集团，中国医药集团，中国化工集团，中国建材集团，中国航天，中国电信，中国移动，盛大网络，巨人集团，阿里巴巴，联想，太平洋保险，平安保险，新华人寿，中国人寿，大都会人寿，中国银行，建行，工行，交行，广发，招行，兴业，光大，上海证券，国泰君安，德邦证券，柯达，永乐，家乐福，红星美凯龙，新世界百货集团，百联集团，东方商厦，中粮集团，宝钢，中石化，中石油，东方雨虹，顺朝钢铁，均和集团，华润集团，美的，格兰富，捷安特，金桥集团，绿地，万科，复地，保利地产，永达集团，新疆广汇，上海集装箱集团，东航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃尔沃，延锋伟世通，林德，万向集团，伊利，蒙牛，光明乳业， ……
【客户评价】
 听君一席话，胜读十年书。（如新中国）
 不舍得上洗手间，就怕漏听而遗憾。（百事可乐）
 没有一句废话，全程干货！实战！共鸣！醍醐灌顶！（博世）
 行云流水的授课，深入浅出的教学，妙语如珠、知识渊博，实操性非常之强。（林德）
 听张老师课前，觉得我还需要别人告诉我怎么销售？听完后：以前自己做销售就像幼稚园无知幼童。（佳能）
 培训一个多星期了，苦不堪言。但是听说张老师又来授课，大家精神倍增，太棒的感觉！（上海电器集团）
 建议这样的课办成系列学习班，让我们全公司人都来听，希望张老师能多给我们听您课的机会。（国药集团）
 张老师的课程，让我觉得时间过得太快。无论是风格还是内容，都值得我去建议身边的朋友：有机会一定要去听听他的课。（上汽集团）
 听张老师的课，你会不断地笑：微笑、会心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的见解，感受心里被刺了一下的恍然。结束课程时，所有学员不由自主经久不息的掌声，是收获的喜悦，更是衷心的感谢！（安利中国）
 学到了更深一部的客户心理学，对于研讨客户心理评估方面的收获很大。这是我在交大学习中听过的最好的一堂课。（新世界集团）

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