卓越服务

培训特点：
以问题、分析、研讨、答疑方式为参悟过程进行互动式、咨询式、教练式学习，案例丰富、启发性强，注重企业切身问题解答。

课程大纲

一、卓越服务理念创生的意义和背景环境
1、何为卓越服务？
2、现代市场竞争对我们提出了怎样的要求？
3、为什么服务会成为现代企业生命生存发展的大趋势？
4、为什么服务会逐步取代营销的市场功能？

二、卓越服务的核心理念与目标
1、服务的本质是什么？
2、卓越服务的五大核心价值观
（1）卓越服务必须遵循以客户为中心
（2）卓越服务不是一定要比别人的服务好十倍，而是一定要更好，永远更好
（3）卓越服务不仅是外在的表现，更是内在的诚心、用心
（4）卓越服务必须识得客户需求的差别、差距
（5）卓越服务必须成就企业本身的素养和文化
3、卓越服务的主要目标
（1）提升客户满意度
（2）提升品牌美誉度
（3）提升市场影响力
（4）提升企业综合素养

三、卓越服务的品质和标准
1、卓越服务为什么必须首先明确其标准？
2、卓越服务的心态标准
3、卓越服务的礼仪标准
4、卓越服务的说话标准
5、卓越服务的行为和做事标准
6、卓越服务的文化标准
7、卓越服务的产品标准

四、卓越服务与市场拓展
1、现代企业市场究竟在竞争个什么？
2、何为服务市场？
3、售前服务与市场调研
4、售中服务与客户缔结
5、售后服务与客户维护
6、卓越服务与客户关系管理
7、如何创建卓越服务的市场影响力？

五、卓越服务的管理和监控
1、服务模式的策划与规划
2、服务的方式、方法与计划
3、服务的流程、程序控制
4、服务绩效的反馈与评估
5、服务的细节管理
6、服务文化的建设与传播

资深国学专家
现代禅悟学、思维力源头修炼、融通之道理论创始人
清华大学、北京大学、中山大学专家讲师

深圳现代禅悟学研修中心禅悟导师
第三代“融通智慧型”代表讲师（第一代知识型，第二代学习型）
 
 

实践/学术背景：
        十五年大型集团企业高管和管理顾问工作经历：六年著名大型连锁集团3000人以上营销团队、服务团队管理经验；四年大型台资企业集团近两万人的生产型团队管理经验，以流程优化、结构优化、细节控制、人才战略、团队建设为管理手段直接为公司降低成本近30%，生产效率提升20%以上。后长期从事企业战略、品牌、营销体系、创新赢利模式、人力资源、系统管理等综合性项目研究及咨询，目前仍身兼多家企业的高级管理顾问。 

        刘老师长期致力于企业运作模式和管理思想比较研究，致力于对先进管理思想的思维研究，广泛融通现代企业管理各类理论体系，及儒、释、道、禅、易经、风水等中西方文化精华，并针对当前咨询和培训业急弊深究企业医道，创立以企业问题及问题走势为回归的实战型咨询式理论体系——诊断式管理；同时还创立了以思维力源头修炼为智慧成就的“深圳现代禅悟学研修中心”，系国内深具文化和学术功底，深谙融通之道的实战实力型咨询顾问、专家讲师。
其核心著作《融通之道——从知识、能力到智慧》被学界称为“智慧学的里程碑”。

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