信访商务礼仪与沟通艺术

【培训对象】
信访接待以及相关工作人员

【培训收益】
1.了解掌握商务礼仪知识和塑造良好职业形象以及良好的沟通对个人及企业产生的重要影响。 2.提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与外在魅力得以强化，建立起强大的工作自信心，最终达到增强企业美誉度和核心竞争力的目的。

第一讲：礼仪的概念
一、什么是礼仪
二、礼仪的核心
1、尊重
2、适合
三、学习商务礼仪的作用
1、展现良好的个人素质和修养
2、有利于良好的人际沟通
3、有利于维护提升企业形象

第二讲：商务名片—魅力职场形象的塑造
一、首因效应和晕轮效应对于形象的影响
·良好职业形象“TPO+R”法则
二、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖
1）了解职场场合着装等级
2）标准银行男士形象检测工具运用
3）西装、领带、饰品等巧妙搭配
三、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重
1）场合着装原则
2）女士商务场合仪表的基本要素
3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”
5）商务场合女士着装禁忌
6）正式场合你不知道的配饰佩戴禁忌
小组游戏：商务着装中，谁更正式？

第三讲、一言一行皆为礼、皆为仪
国际交往的通行证- 微笑礼
职场中的不良姿态
得体的站姿
不同场合坐姿的要求
如何走出自信优雅的步伐
大方得体的蹲姿
在不同场合的标准手位
在不同场合的标准脚位
如何正确的引导

第四讲、商务交往礼学
1、介绍礼仪－有先有后清晰简明
1）介绍自己大方得体
2）介绍他人尊者居后
3）介绍集体主宾有别
现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方
2、握手礼仪一握对手，永远是朋友
1）握手七绝唱诵演练
2）握手判断人的性格
3）握手礼仪注意要点
3、名片礼仪－心与心的交流从了解开始
1）名片接送六要素（大家来找茬）
2）现场分组演练纠错

第五讲,只要开口就能打动对方
---沟通礼仪

第一节信访工作中的沟通原则
一·接受对方
案例：《聚餐中的插曲》
二·重视对方
案例：《珠宝店捅了马蜂窝》
三·赞美对方
1·态度真诚
2·有针对性
3·细致具体
4·选择时机
案例：《合适的羊绒大衣》

第二节用耳朵打动对方
一·用脚倾听
案例：《电信营业厅的咨询员》
二·用脸倾听
三·用嘴倾听
案例：《地铁里的咆哮》
四·用心倾听
案例：《地铁里的小赵》

第三节沟通的语言艺术
案例：《国王的梦》
一·语言的功能
1·重要的服务方式
2·提升服务价值
3·优质高效
二·语言的艺术
1·讲究礼貌
2·恰到好处
案例：《客舱内的火龙果》
3·音量适中
案例：《还有多少余额》
4·语言规范
5·及时周到

第四节·信访工作中的投诉管理
一·为什么会有抱怨和投诉？
1·求尊重的心理
案例：《飞机为什么不降落》
2·求发泄的心理
3·求安全的心理
案例：《来自药房的催促》
4·求补偿心理
二·有效的解决步骤
1·以诚恳的态度表达歉意
案例：《航空的红绿灯》
2·单独沟通
3·安抚情绪
4·认真意见
5·搜集信息
6·解决方案
7·征求意见
8·持续跟踪 

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。
郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。
于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。
于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。
郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。
郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。
并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。 

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