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【培训收益】
第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才的标准谈起；
才而不“财”非才也
2. 客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；
赋能客户成就自我价值；
客户价值是执行的方向；
客户是结果好坏的裁判。
3. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”；
为什么要基于责任而非基于职责工作？
什么是内部客户服务？内部客户的由来？
4. 客户价值模型：高价值、低成本、可体验、能持续；
小米案例解析；
华为的铁三角组织；
韩都衣舍的小组制。
5. 客户价值的三个原则：
凡是问题必是改善的空间；
凡是缺陷都是创新的机会；
凡遇困难就是转折的时机。
6. 基于客户价值的职业心态；
结果心态：执行不是做了，而是做好了；
当责心态：责任胜于能力；
老板心态：当家者思维，主动追求工作；
阳光心态：凡事往好的方面想。
7. 基于客户价值的互联网思维
用户思维：一切以用户为中心；
产品思维：好产品会说话；
简约思维：大道至简、简单即美；
极致思维：怀抱匠心，精益求精；
迭代思维：快速迭代，不断更新；
试错思维：犯错、试错、改错。
第2章 从内部客户开始：建立内部客户服务意识
1. 内部客户的分类：
职级客户；
职能客户；
工序客户。
2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
谁是我的客户？
我在为谁创造价值？
客户需要从我这个流程获得什么？
如何让他满意？
3. 为什么要做内部客户服务？
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
4. 如何让内部客户满意：
服务的角色：顾问、服务商、督导；
服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
服务的行动：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；
服务的基础：主动掌握客户的业务——功夫在诗外。
5. 修炼内部客户价值的5个方法；
给提前量；
给选择题；
思考换位；
给成长机会；
即时反馈。
6. 内部客户意识“每周两问”：
上周我为客户做了哪些工作？
本周我准备做些什么事情感动客户？
7. 情景案例讨论与分析。
第3章 基于客户价值如何做好客户服务
1. 服务指数：RATER（信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度）；
客户服务的能力与素养
2. 服务要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
3. 服务责任：我行、我来、我保证、我Ok了；
4. 服务要求：优质服务十点；
风筝原理：如何处理客户投诉？
处理客户冲突的五步消气法
5. 服务思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
6. 服务机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
7. 问题讨论：
当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
如何处理客户的抱怨与投诉？
8. 客户服务视频赏析与讨论。
第4章 高效协同：基于客户价值的内部服务实践
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
定义结果、聚焦最重要的目标、关注引领性指标；
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的三化原则；
查核化、例行化、督导化；
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
赫洛克效应；
保龄球效应；
SBI原则；
非暴力反馈法；
BEST反馈法；
4. 向上服务：基于客户价值的向上协同；
如何与上级相处：摆正位置，办对事；
5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练
如何回应上级的问题。
5. 横向协同：不是主管，如何带人成事；
为什么你无法说服同事协同？
如何与同事协同的六个步骤；
5个P成功运作项目执行。
6. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论。
足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。
《守破离：如何成为一个精进的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》
《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
1. 课程内容：实用性强，内容更新及时、思维逻辑严谨；
2. 授课风格：擅于互动式交流，精于教练型辅导；
3. 授课方式：知识讲解+案例研讨分析+小组竞赛+游戏互动+总结分享+课后作业+行动计划+实用工具。
1. 国内少有写了两本关于工匠精神书籍的专家；
2. 国内工匠精神排课量最多的老师，2017年排了100天有关工匠精神的培训课；
3. 国内第一个谈新工匠的人，第一个将“守破离”纳入工匠之魂的老师；
4. 国内第一个能将工匠精神从口号，理念、态度讲到工匠文化根植的老师；
《工匠精的神培育》
《7R执行体系建设》
《8E领导模型构建》
《打造企业新中层》
《战略规划与解码执行》
《跨部门沟通与协同》
《如何有效管理下属》
《下属的授权、激励与辅导》
《团队赋能工作法》
《关键人才管理》
《打造高绩效团队》
《领导创新与变革》
《问题分析与解决》
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【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
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【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..
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【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
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一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..
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