基于客户价值的服务意识

 

引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本

第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才的标准谈起；
 才而不“财”非才也
2. 客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；
 赋能客户成就自我价值；
 客户价值是执行的方向；
 客户是结果好坏的裁判。
3. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”；
 为什么要基于责任而非基于职责工作？
 什么是内部客户服务？内部客户的由来？
4. 客户价值模型：高价值、低成本、可体验、能持续；
 小米案例解析；
 华为的铁三角组织；
 韩都衣舍的小组制。
5. 客户价值的三个原则：
 凡是问题必是改善的空间；
 凡是缺陷都是创新的机会；
 凡遇困难就是转折的时机。
6. 基于客户价值的职业心态；
 结果心态：执行不是做了，而是做好了；
 当责心态：责任胜于能力；
 老板心态：当家者思维，主动追求工作；
 阳光心态：凡事往好的方面想。
7. 基于客户价值的互联网思维
 用户思维：一切以用户为中心；
 产品思维：好产品会说话；
 简约思维：大道至简、简单即美；
 极致思维：怀抱匠心，精益求精；
 迭代思维：快速迭代，不断更新；
 试错思维：犯错、试错、改错。

第2章 从内部客户开始：建立内部客户服务意识
1. 内部客户的分类：
 职级客户；
 职能客户；
 工序客户。
2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
 谁是我的客户？
 我在为谁创造价值？
 客户需要从我这个流程获得什么？
 如何让他满意？
3. 为什么要做内部客户服务？
 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
4. 如何让内部客户满意：
 服务的角色：顾问、服务商、督导；
 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
 服务的行动：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
 服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；
 服务的基础：主动掌握客户的业务——功夫在诗外。
5. 修炼内部客户价值的5个方法；
 给提前量；
 给选择题；
 思考换位；
 给成长机会；
 即时反馈。
6. 内部客户意识“每周两问”：
 上周我为客户做了哪些工作？
 本周我准备做些什么事情感动客户？
7. 情景案例讨论与分析。

第3章 基于客户价值如何做好客户服务
1. 服务指数：RATER（信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度）；
 客户服务的能力与素养
2. 服务要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
3. 服务责任：我行、我来、我保证、我Ok了；
4. 服务要求：优质服务十点；
 风筝原理：如何处理客户投诉？
 处理客户冲突的五步消气法
5. 服务思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
6. 服务机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
7. 问题讨论：
 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
 如何处理客户的抱怨与投诉？
8. 客户服务视频赏析与讨论。

第4章 高效协同：基于客户价值的内部服务实践
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
 定义结果、聚焦最重要的目标、关注引领性指标；
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的三化原则；
 查核化、例行化、督导化；
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
 赫洛克效应；
 保龄球效应；
 SBI原则；
 非暴力反馈法；
 BEST反馈法；
4. 向上服务：基于客户价值的向上协同；
 如何与上级相处：摆正位置，办对事；
 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练
 如何回应上级的问题。
5. 横向协同：不是主管，如何带人成事；
 为什么你无法说服同事协同？
 如何与同事协同的六个步骤；
 5个P成功运作项目执行。
6. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论。

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

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