基于客户价值的服务意识

引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本
第1章崇尚客户价值：向价值型人才转化
1.从人才标准谈起
2.我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”
3.客户价值：外部客户与内部客户；
客户服务的意义与价值；
什么是内部客户服务？内部客户的由来？什么是内部客户服务?
4.基于客户价值的职业心态
结果心态：执行不是做了，而是做好了；
当责心态：责任胜于能力；
老板心态：当家者思维，主动追求工作；
阳光心态：凡事往好的方面想。
5.基于客户价值的互联网思维
用户思维：一切以用户为中心；
产品思维：好产品会说话；
极致思维：怀抱匠心，精益求精；
第2章从内部客户开始：建立内部客户服务意识
1.内部客户的分类：
职级客户；
职能客户；
工序客户；
2.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
谁是我的客户？
我在为谁创造价值？
客户需要从我这个流程获得什么？
如何让他满意？
3.为什么要做内部客户服务？
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
4.如何让内部客户满意：
服务的角色：顾问、服务商、督导；
需求导向、主动服务、接力棒原理；
让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
100%满意，乃至超出客户期望；
主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
5.情景案例讨论与分析
第3章基于客户价值如何做好内部（外部）客户服务
1.服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
2.服务的责任：我行、我来、我保证、我Ok了；
3.服务的要求：优质服务十点；
4.服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
5.服务的机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
6.问题讨论：
当客户认同、反对、漠视时，怎么办？
如何处理客户的抱怨与投诉？
7.客户服务视频赏析与讨论。
第4章高效沟通：让内部（外部）客户满意的基本前提
1.情感账户：你的情感账户余额充足吗？
2.乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；
3.你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？
梅拉比安公式
4.如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；
沟通三步曲
5.如何表达，才能使人际沟通畅通有效？
4C沟通法/情景模拟
6.如何聆听，才能使人际沟通精准高效？
3R聆听模式
7.高能提问：开放式和未来式。
8.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
9.如何反馈，让对方乐意接受？
工具：BEST反馈法/实操与演练
10.如何批评，让人心服口服？
工具：BID反馈法
11.如何表扬，让人心花怒放？
工具：BIA反馈法
第5章高效协同：让内部（外部）客户满意的基本保障
1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
4.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
5.当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；
6.向上服务：基于客户价值的向上协同
4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；/实操与演练
5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练
7.横向协同：不是主管，如何带人成事
为什么你无法说服同事协同？
如何与同事协同的六个步骤；
5个P成功运作项目执行；
8.冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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