客户服务技巧与投诉处理

【培训对象】
售后、电话客服人员、服务接待人员等。

【培训收益】
通过学习和运用本课程中的知识，在客户服务的岗位中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题，针对不同客户的需要提供相应的服务，让客户满意，成为企业口碑最好的宣传。

模块一：服务人员的职业素养
1．了解并需要培养的能力
内在：跟自己有关的因素
2．自我价值如何有效的呈现
外在：内在决定外在行为
模块二：客服人员专业形象的3大权威
1．形象中的底线
2．服务表情的传递
3．姿态应用的空间
模块三： 客服沟通的基本功
1．声音的传递
2．服务常用语
3．有温度的表达
模块四： 客户投诉处理技与沟通技巧
1．服务的目的是什么？
2．售后常见的服务有哪些？
3．顾客为什么会发火?
4．明确顾客投诉的原因
5．处理投诉的方式
6．处理投诉的步骤
7．有效倾听的客户沟通技巧
8．不同性格客户的表达方式
9．不同性格的客户所关注的焦点
10．将危机转化为下一个机会
模块五：以服务促进产品传播的有效指南
1．体验客户的感受
2．价值营销服务法
3．顾客关系金字塔
4．客户感动的四颗心
5．服务客户的四要素 

优势营•销 版权课程开创者
16年渠道销售开发服务实践者
OSTIC中商联 一级商务礼仪师
领事保护及国际文明礼仪讲师、评委
全国讲师推优大赛礼仪专场总评委
深圳文化管理培训中心 特邀讲师
广东省企业培训研究会理事会理事
2018年物业行业服务效能杰出讲师
深圳福田社会医疗机构联合工会 特邀讲师
“我是好讲师”大赛GDETA研究会赛区评委

讲师资历 ------------------------------------------
17年工作经验：酒店服务与管理2年；15年渠道销售开发服务实践者，其中13年聚焦礼仪与素养职场应用的推行。
擅长领域：职业素养：内在动力、营销能力、自信呈现/服务赢销

培训经验 ------------------------------------------
17年的工作经历与实战经验，将个人优势在渠道开发、客户服务中，通过对服务与礼仪、营销与服务、营销与沟通的深入链接，从内在动力、有效能力、自信呈现三大模块体系开展，深刻的感受到，再小的个体都是品牌，致力于打造由个体综合能力到团体影响力，至今服务全国上千家的客户和学员，实施培训项目落地，推荐理念“用营销思维经营，用优势创造结果”给学员希望、信心、方向、方法，为客户服务，创造价值。
★为职场培养礼仪师资人才，开发版权项目、公益项目，商学院等多个项目，2007年至今培养与辅导近百位礼仪+服务讲师，专业亲和有耐心的互动方法，深得学员的认可和好评。
★2017年至今连续4为深圳政府窗口、各党群服务中心、街道办、市民文化讲堂进行《文明礼仪与服务沟通》、《文明礼仪》等课程研发、组织及培训，授课达上百场次以上，覆盖学员上千余人，帮助解决工作中服务意识、客户投诉、文明沟通，人际相处等文体，效果显著，得到领导与学员的高度好评。

主讲课程 ------------------------------------------

【品牌课】
《银行网点服务与优势思维》
《客户经理的优势营销能力》

【通用课】
《服务赢销--把服务做到极致》
《优势营销--36堂销售必修课》
《优势营销--服务意识与优势思维》
《礼所能及--职业素养与商务礼仪》

【沙龙课】
《发现更好的自己》
《发现未知的优势》
《亲子沟通有方法》
《女性的魅力解读》
《气质干练的职场妆容》
《场合着装与玩转搭配》

部分授课评价 --------------------------------------

张老师课程讲的真好，人好亲好，很好聊天，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——某高端会所 廖总
今天幸听到青青老师文明礼仪的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
张老师的课程很贴近现实，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——福田街道主任
谢谢青青老师本次对我在售后服务与沟通培训的指导，学员反馈非常好，很实用非常有针对性。
——礼仪师资班讲师
张老师，我反复听您的课程两遍，真的很谢谢您专业性的指导，这么忙还为我解答，亲和力还超级好。
——某幼儿园园长
青青老师学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人 

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