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银行投诉处理技巧

课程编号:21546

课程价格:¥30000/天

课程时长:1 天

课程人气:2004

行业类别:银行金融     

专业类别:运营管理 

授课讲师:刘东

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行服务管理负责人、支行行长、网点主任

【培训收益】
● 理解“投诉”新内涵 ● 了解客户投诉产生的原因 ● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 ● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧  ● 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态

 前言:投诉新内涵

1. 体验经济时代“投诉”的新含义

1)客户没有告状算不算投诉?

2)员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析:某行汇款重复排队的案例

第一讲:有效处理客户投诉的原则

1. 有效处理客户投诉的原则

1)三变原则

2)“四要四先原则”

案例分析:表哥事件、保险公司客户跳楼

 

第二讲:投诉处理的步骤

1. 有效处理客户投诉的六个步骤

第一步:鼓励客户发泄

1. 鼓励客户发泄的流程

2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言

3. 问顾客问题的技巧

4. 仔细聆听的技巧

案例分析:某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步:充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析:鞋店员工用道歉征服顾客

第三步:收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事:顾客投币、拿快递

第四步:承担责任提出解决问题的办法

观看视频:“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧:顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步:挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

1)惯性思维法

2)假设成交法

3)赞美法

案例:顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例:三次跟进成为忠诚顾客

咨询电话:
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