银行投诉处理技巧

【培训对象】
银行服务管理负责人、支行行长、网点主任

【培训收益】
● 理解“投诉”新内涵 ● 了解客户投诉产生的原因 ● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 ● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧  ● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态

 前言：投诉新内涵

1. 体验经济时代“投诉”的新含义

1）客户没有告状算不算投诉？

2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：某行汇款重复排队的案例

第一讲：有效处理客户投诉的原则

1. 有效处理客户投诉的原则

1）三变原则

2）“四要四先原则”

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

 

第二讲：投诉处理的步骤

1. 有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

1. 鼓励客户发泄的流程

2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言

3. 问顾客问题的技巧

4. 仔细聆听的技巧

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步：充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：承担责任提出解决问题的办法

观看视频：“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

1）惯性思维法

2）假设成交法

3）赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例：三次跟进成为忠诚顾客

原清华大学IIEPM总监
曾担任清华大学企业家俱乐部投资分会负责人
清华大学经济外交研究中心兼职研究员
清华大学学生实践辅导员
国务院国资委研究中心特邀专家
《公司金融》杂志社特约研究员
联合国工业发展组织国际投资环境研究院城市能力提升顾问
中国企业教育百强大会组委会评审专家
中国电子商会国家电子贸易人才培养工程专家组专家
全国城贸联企业发展促进中心专家
北京兰西同乡联谊会副秘书长
《中国经济外交》编委
兼任多家企业和大型投资机构投资顾问
多个地方政府经济发展顾问
兼有工学和经济学背景

2005年策划并实施清华大学第一个资本运营总裁高级研修培训项目。近十年投融资运作及投融资教育培训工作经验。曾担任中国航天科技集团大型项目研制负责人，并获得国防科工委科技进步奖； 

【研究方向】
长期致力于公司金融相关领域的理论实践研究，包括公司理财、投资风险管理、投资估价、项目融资、风险投资与私募股权投资、企业并购重组、公司治理与资本运作、资本市场发展、产业经济、行为金融理论、国际金融等； 

【主讲课程】
公司金融实务（1天）
企业投融资与资本运营（1天）
投资风险管理（1天或2天）
企业私募与上市运作（1天） 
中国企业海外并购（1天） 
期权对赌与杠杆（半天讲座）

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

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• 极限挑战——银行投诉处理与应对

   

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• 现场干部管理技巧

   

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