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农商银行厅堂营销与投诉处理

课程编号：23457

课程价格：￥16000/天

课程时长：2 天

课程人气：1315

行业类别：银行金融

专业类别：职业素养

授课讲师：许晓青

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
大厅人员

【培训收益】
学习厅堂营销技巧

第一章：做营销，那些你应该具备的

一、一名优秀的营销人员究竟需要哪些品质？

一个惹人喜欢的脸蛋子

一个能说会道的嘴皮子

一个灵活思考的脑瓜子

一双能进能退的泥腿子

一副能屈能伸的腰杆子

二、【案例分析】共创——营销应当具备的三个观念

长期主义与案例启发

利他思维与案例启发

刻意练习与案例启发

第二章：你真的了解我们的产品吗？

一、知道，不代表了解：产品的分类策划，脑子里要有这根弦

【案例分析】一个成功的产品体系策划案

二、了解，不代表熟悉：产品的卖点包装，我们一起共创

【案例分析】这家酒店做了哪些事，成功地吸引了我反复入住？

【演练与应用】给我们的产品设置新的卖点

三、熟悉，不代表会说：产品介绍要打动人，看FABE法则

1、FABE法则

1）Feature 产品特色

2）Advantage 产品优点

3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处

4）Evidence 相关佐证信息

2、FABE法则范例分析

3、【演练与应用】FABE法则在实战中的应用

第三章：厅堂营销，你不是一个人在战斗

一、大堂服务营销的联动模式

1．大堂转介

1）主动营销的概念

2）识别动机与商机

3）联动流程

2．柜员转介

1）联动流程

2）服务营销七步法

3．专人营销

4、【演练与应用】不同场景下的联动营销实战演练

二、联动营销的注意事项

1．专人专岗

2．全员转介

3．专人销售

第四章：厅堂营销，靠方法而不是本能

一、客户识别

【分享与共创】“我”的客户识别案例

1．目测识别—MAD法则

2．客户特征及识别方法

3、当客户来办这个业务，TA还有可能办什么业务？

【团队共创】一句话营销的产品与话术表单

二、建立信任

【案例分析】画店老板是如何促成成交的？

1．寒暄破冰

2．夸赞技巧

3．幽默技巧

4、共情法

三、激发需求

1．SPIN法则

1）现状(Situation)：怎么样

2）问题(Problem)：为什么

3）暗示(Implication)：还会怎样

4）解决(Need-Payoff) ：是否

2．SPIN法则范例分析及讨论

3．【演练与应用】应用SPIN法则，六句话问出客户需求

四、异议处理

1、套路，像打排球一样

2、破绽，寻找客户新的突破口

3、表单，你永远值得信赖的伙伴

4、【演练与应用】制作一张你趁手的产品对比表单

5、【演练与应用】情景模拟具体场景并解决异议

五、促进成交

1．发现购买信号

2．提出购买请求

3．暂时没有成交客户的后续跟进

4．跟踪服务

第六章：客户投诉，有法可循

【案例分析】本讲均采用银行案例式教学

一、投诉处理成功的关键

1.投诉有门是前提

2.人人都是责任人

3.救火关键是速度

4.轻重缓急要分清

5.部门支持是关键

二、投诉处理流程

1.真诚接待客户

【研讨分析】如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响？

2.安抚客户情绪

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

3.澄清问题原因

4.给出解决方案

5.与客达成一致

6.跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1.鼓励客户发泄

2.真诚道歉

3.引导思路

4.迅速解决问题

【互动演练】如何化解老大爷的愤怒

四、降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦法

2.表示理解法

3.巧妙请教法

4.同一战线法

五、投诉处理高效话术

1.太极法

2.3F法

3.三明治法

4.谅解法

5.询问法

六、如何拒绝客户过高要求

1.三种要求应当拒绝

2.摆事实讲道理按法规

3.避免节外生枝激化矛盾

4.说服客户接受现有方案

5.学会运用冷处理的技巧

【研讨案例】他为什么又来要赠品？

七、难缠客户的应对技巧

1.感情用事者

2.滥用正义感者

3.固执己见者

4.有备而来者

5.有宣传能力者

6.无理取闹者

【研讨案例】客户反复投诉为何解决不了？

★法学学士、中级经济师

★银行场景化营销专家

★某银行省级服务规范化标准起草人

★中国企业微课大赛百强作品、最佳人气奖

★某银行省级课程设计开发项目特邀讲师

★11年银行培训与工作经验

讲师背景

2009年-2020年农商银行柜员、客户经理、理财经理、内训师等多个岗位条线，工作经历，在柜面服务、贷款营销、不良清收、电子银行等条线和领域均有丰富的实践和心得。

9年内部培训师工作经验，累计培训人次达8000余人，累计培养内训师700余人。

实战经验

1、许老师有11年银行从业经验，对多条线业务均有丰富的心得，深知企业培训的痛点、难点以及参训学员的“烦点”，善于将培训内容转化落地，提高培训转化率，在企业内部累计培训人次达8000余人。

2、许老师是银行厅堂营销实战讲师，从2011年起即从事银行网点规范化服务和厅堂营销项目的内部培训，全省受训网点达300余家，实战经验丰富。

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