服务促销售 ——基于客户导向的服务营销

【培训对象】
本课程可适用于客户总监、客户经理、销售代表、售后工程师、销售工程师、维保工程师、客户服务人员等。

【培训收益】

一、选择比努力更重要——走进服务营销
1、营销模式的转变需要服务营销
1）从商品营销到服务营销
2）需要全新的营销方式
3）客户满意度指数模型
演练：思维转换的力量——做做看
2、企业竞争的终极领域——优质客户服务
1）客户服务的发展趋势
2）服务感受矩阵
3）影响客户服务水平的因素
4）客户服务人员应具备的素质
3、企业提供服务中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）企业部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成企业的服务个性
二、服务管理系统与流程
1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台
2、如何建立和完善客户服务体系
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户服务体系的组织机构
3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
3、服务流程与服务蓝图
1）标准服务流程与步骤
2）服务蓝图
演练：绘制服务蓝图
三、服务产品化与服务创新
1、如何让服务有形化
1）语言的描述
2）服务的环境
3）服务人员的素质
4）承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1）差异化的服务理念
2）贴切的客户服务承诺
3）需求导向的服务项目设计
4）以客户为中心的服务流程设计
5）专业而规范的服务标准设计
3、客户服务品牌化
演练：服务主题创意
四、优质客户服务技巧
1、听的艺术与问的技巧
1）沟通模式图
2）聆听客户需求
演练：同理心沟通
3）询问及引导客户需求的技巧
演练：SPIN销售技巧
2、从满意到忠诚
1）客户满意度管理
2）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
3）维护和推进客户关系——建立情感账户
3、客户投诉处理技巧
1）有效处理客户投诉的步骤
2）完美服务弥补六步曲
3）处理投诉时容易犯的九大错误
4）客户投诉处理十二大技巧
职业习惯造就卓越人生 

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练 
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师 
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授 

 曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
 美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
 多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
 提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
 致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【导师背景】
 世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
 中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一） 
    美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地） 

 国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
 从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。 

1、职业化素质系列
 《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
 《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
 《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

 
2、管理技能与领导力系列
 《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
 《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
 《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
 《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
 《团队致胜——高效能团队管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列
 《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》
 《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
 《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
 《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
 《优质客户服务技巧》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》

• 个人信贷业务营销技巧

   

  第一部分 基础篇——个人贷款营销概述一、个人信贷业务经营环境分析1、互联网金融让传统银行茫然无所适从2、结付脱媒让客户信息流成无根之水3、高额信用卡极力压缩个人信贷市场4、农信社个人信贷业务优势重树5、个人信贷业务优质目标客户定位6、个人信贷业务营销流程7、案例分析：工商银行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

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• 服务制胜-汽车4S品牌服务营销

   

  第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..

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  课程背景：当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。保险行业又好又快的发展，需要各家保险主体不断提高公司的经营管理能力，与之相匹配的是各保险主体的管理者需要建立一套系统的、专业的管理模型，尤其是各业..

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• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

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• “吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、面对挑战银行对员工提出更高要求1. 银行白热化竞争对员工提出新要求1）银行面临的同业和异业竞争体2）银行网点转型对员工3）员工要如何转变以更好适应银行发展互动：提问员工工作面临哪些难题2. 客户需求的变化对员工提出新要求1）客户需求变化有哪些？..

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