员工行为规范标准化建设

第一部分：员工行为规范的理念导入
导言：规范的“古今中外”
一、中国传统文化对规范礼仪的认识
无规矩不成方圆
荀子“人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁”；
礼之用，和为贵；不学礼，无以立；
西周视礼为“国之大柄”；当今提倡“和谐社会”
二、员工行为规范的核心理念
尊重为本 善于表现 遵循规范
案例：是什么让企业丢掉了大客户？
第二单元 员工行为规范职业形象：从良好的第一印象开始
知识点：：（面部与头部形象规范、着装规范要求、仪态（举止言行）规范）
一、你的形象价值百万—商务形象与影响力
首因效应—这是一个两分钟的世界
个人形象设计与企业形象及个人风格协调
着装总体要求：整洁、大方、得体，呈现良好的精神风貌。
仪容规范：
典故：子贡“马棚修容”
二、仪表规范
着装的TPO原则、扬长避短原则、三色原则、三一定律
女士商务着装规范与禁忌
男士商务着装规范与禁忌
工作服及工装着装规范
便装着装要求
常见的着装误区点评
典故：鲁昭公“衣冠不洁失天下” 扩展知识：正装西装VS休闲西装
发型要求
【1】发型的基本要求：大方得体，头发干净清爽
【2】女员工：不披头散发，禁止染异色
【3】男员工：不蓄长发，后不遮领，侧不掩耳，禁止染异色
面部要求
妆容与装饰
肢体
三、优雅仪态：
站姿规范
坐姿规范
走姿规范
手势规范
表情规范
视频或图片展示、现场演示、学员演示
第三单元 言行举止与拜访接待
知识点：言辞规范、握手礼仪、位次礼仪、用餐礼仪规范
一、称呼礼仪：
称呼的种类-范尊称、职务称、职称称、行业称、性别称、姓名称、年龄称
称呼注意事项及禁忌：错误称呼、缺少称呼、绰号性称呼、庸俗低级的称
二、介绍礼仪：
自我介绍印象法、如何介绍他人、集体介绍
介绍顺序及实用技巧
3、握手礼仪：序、姿、忌
4、名片礼仪：如何索取、如何接受、重要注意事项
三、位次礼仪
知识点：各种场合接待中位次规范
1、行路位次：并行、前后、上下楼梯、扶梯
2、乘车礼仪：看对象讲规矩 轿车、吉普车、客车
3、电梯礼仪：进入电梯的顺序及注意事项
4、会客位次：（接待室为例）
右为上、内高于外、前座为上、居中为上、面门为上、离门以远为上、观景为上
5、商务会议位次：（横式桌、竖式桌）
面门为上、居中为上、右为上。国旗悬挂主旗在右。
6、商务签约位次：三种不同情况下的商务签约座次图
7、中西餐商务宴请座次：你在品位食物，别人在品位你
座次：右高左低（政务左为上）、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好
第四单元 岗位行为规范
知识点：办公室的个人卫生、个人职业习惯、办公环境的规范要求
一、办公室个人卫生
【1】坚持“四勤”
【2】皮鞋光亮、皮鞋干净
【3】不随地吐痰、扔废纸、果皮、烟头
【4】办公桌不得放置与工作无关物品及私人物品
【5】办公桌下不得放置拖鞋、袜子等私人物品
【6】未经允许不得在墙上粘贴私人物品或涂鸦
【7】垃圾篓超过口沿必须更换清理，必须使用垃圾袋
二、通信礼仪（接听电话、邮件）
接听电话的4个原则
接听电话的7个重点
拨打电话的程序
应该由谁先扣电话
拨打电话的注意事项
使工作顺利的电话术
三、办公室环境
办公区用餐
卫生间使用
个人办公桌桌面良好习惯
办公区域卫生的保持
行为举止禁忌：
【1】不在办公区域吃零食，不随地吐痰、不乱丢垃圾
【2】进入他人办公室应先敲门
【3】开会时准时参会，手机调整至静音或震动，不得交头接耳
【4】不翘腿、摔腿，不在公共场所内脱鞋或将腿搁置在桌子上
第五单元 客户服务规范
一、完善的客户服务意识
1、社会分工，我为人人，人人为我
2、关心同事或客户，并恰当的表示出来，让其感知到
3、始终站在对方的立场反应、考虑问题
4、5S服务
二、客户服务必备的沟通意识
1、沟通的过程
2、沟通的六大要素
3、有效沟通的要诀
4、营造良好的沟通气氛
5、有效聆听原则
6、谈行为而不谈个性
7、明确、具体
8、有效沟通技巧
9、沟通反馈技巧
10、沟通定律
11、报告、商量是工作的基本
12、报告•商量的窍门
13、接受指示的窍门
第六单元 员工管理规范
一、责任意识
二、员工自我心态管理
阳光心态
积极心态
正确处理好三件事
老板心态
共赢心态
三、员工的自我目标管理
1、厘清目标种类
2、制定目标的四要素
3、行动计划－－目标工作单
四、树立协作意识
1、团队合作的目标—双赢
2、团队成功的理念
3、打造团队
五、坚持勤奋学习
向竞争对手学习；
向同事学习；
自己主动学习；
六、员工自我时间管理
1、缺乏时间管理的表现
2、提高时效的方法
3、对时间进行计划
4、设定优先次序
第七单元 考核管理规范
一、结合企业实际建立考核标准
二、设定负责人或督察专员，不定时对员工的行为规范化进行督察，奖惩相结合
（此部分需要企业根据实际情况自行设计） 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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