网点服务规范化管理与场景化营销

【培训对象】
客服经理、客户经理、网点负责人、各分支行主管行长

【培训收益】
明确管理职责、清晰角色定位 2、规范服务流程、强化风险管理 3、把握客户需求、做好分流引导 4、加强联动营销、注重过程管理

第一模块：网点服务礼仪效能提升
导入：什么是客户满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
厅堂联动在营销中的关键点是什么？
第一讲：网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
第二讲：网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
穿着 TPORM 原则
找到适合自己的颜色
现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
商务正装VS商务休闲装
男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
第三讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
第四讲：客户服务商务礼仪（话术与动作规范）
迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
小游戏：客户对接四种距离的界定
客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
客户交流的四大要求
握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送——名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
位次、座次礼仪
现场演练：行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
商务拜访后期
道别的时机
个人品牌构建的最好时机
客户电话礼仪
打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录；有效电话沟通
学会配合别人谈话
接听私人电话

第二模块：营销服务场景化
第五讲：如何理解厅堂管理
1、网点现场管理的核心
1）六个严禁
2）柜面服务11步法
3）网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
4）客户投诉处理流程
2、现场管理的技巧
3、网点负责人的角色认知
1）晨会的本质
2）夕会的价值
第六讲：服务营销场景化的本质
1、服务动线设计与巅峰时刻打造
2、客户情绪与营销场景的相关性
3、什么是营销场景峰终体验？
4、服务营销中的预期管理
5、营销场景化的四维模型
第五讲：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
1、Welcome热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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