服务礼仪与电话沟通技能提升

【培训对象】
一线服务人员

【培训收益】
《服务礼仪与电话沟通技能提升》课程从行为心理学与认知性理学等角度入手，专门针对一线服务人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、 情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂 中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

第一部分：服务意识升级的价值
什么是服务 4.0 时代的服务本质？

服务意识之——辩微识心术

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

服务意识之——创造惊喜

案例研讨：如何通过语言传递真情实感

服务意识之——尊重多元化案例研讨：“不见面的问候”

第二部分：无声的视觉语言
一、仪态——启动你的无声语言学会读心术

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的传递

4、走姿的象征

5、正确的坐姿

6、手势的含义

现场测试：如何用眼神传递真情

二、仪容——差之毫厘谬以千里

1、容易忽略的五大仪容细节

2、男士与女式在工作中的仪容禁忌

3、女士简易化妆技巧与盘发技巧

三、仪表——穿出适合的气质

1、服装的分类——我们在工作中穿哪些不出错

2、工装如何穿——打造值得信赖的企业形象

四、礼仪五步训练

看——观察的技巧，把握目光的运用； 听——听永远比说更重要；
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜； 说——用良好的谈吐赢得更多机会；
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；

第三部分：服务沟通中的语言

搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？ 识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？ 与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的的人？
与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何让她认可你的价值？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？ 与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？ 识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？ 与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？ 识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？ 与高思考因子型人沟通的三个方法
如何处理客户不满与投诉

1、 客户为何选择不投诉

2、 无法妥善处理投诉的后果

3、 怎样使投诉客户转变为忠诚客户

4、完善处理投诉的“四步圆舞曲”

第四部分：电话沟通
电话沟通前的心理认知调整

“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
“服务内容”的定位——份外VS份内
“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？ 目前声音存在的问题
情绪同步

生理状态同步语言文字同步
具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？ 影响力沟通工具包关键时刻
行为促成行为冰山理论
皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第五部分：情绪与压力管理
积极心态的作用
压力解析——认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用及危害
职业与压力的关系
如何积极看待客户服务工作的重要性
如何为自己制定明确的发展方向和目标
正确地调适压力
如何树立积极的心态 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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