高效会务管理与服务

【培训对象】


【培训收益】
会务服务对企业的意义 发现自身服务的问题与障碍 掌握建立会务服务管理标准与体系的步骤 帮助学员在学习实践中建立自己的服务流程 掌握服务人员的日常管理

第一部分：高效会务的服务内涵
会务服务管理中的难点
课堂活动：火灾来临
内部服务的四个阶段
会务服务管理的“消防队”模型
案例：北欧航空“关键时刻”
小组研讨：如何做到三个快速
思考：做到三个快速的基本原则

第二部分：会务服务规范化
步骤一：确定会议主题与计划
a)招开筹备会
b)确定会议接待规格
c)分配任务、明晰职权责
步骤二：创建会议进程与人员
a)创建会议进程表
b)预期时间安排
c)确定与会人员
d)确定会议规则
e)制作并发出邀请函
步骤三：准备会议纲要
a)会议设备清单与准备
b)开场设计
c)嘉宾与主持人
d)文件资料定稿打印
步骤四：会议前的准备
a)确定会议形式
b)场地考察
c)会场布置
d)服务人员服务流程
e)特殊人员招待
步骤五：召开会议
a)当天预演
b)应对难以搞定的与会者
c)如何按时开始，准时结束
d)使用记录工具
e)合影服务与安排
f)餐饮安排与辅助服务
后续服务
a)送行重要领导与嘉宾
b)礼品安排
c)感谢各环节相关人
d)发送会议纪要
e)会议总结与评估
课堂团队共创：设计会议流程与标准
各环节讲解与分析

第三部分：会务服务沟通效率
情绪与目标冲突化解
a)情绪ABC
b)案例：目标导向的做事原则
跨部门协调的双核技术
筹备会议的组织沟通技巧
小组研讨：如何让各部门能力合作达成目标
利害分析技巧
案例分享：行为背后的力量 

讲师背景
清华大学-职业经理训练中心 特聘教授
中国人民大学-培训学院 特邀专家
美国(AICI)国际顾问协会 授权顾问
美国AACTP行动学习 国际认证培训师
德国HAUFU商学院 授权讲师
中国联通“职业技能大赛”　 评委与辅导专家
职业背景
常颖老师现为清华大学职业经理训练中心特聘教授，中国人民大学培训学院“职业能力发展”培训专家。常颖老师曾历任日本松下、同仁堂高管职务。同时具有十余年管理与企业培训的专业积累，对于企业管理者的培训和职业人士能力发展有着丰富的实践经验，既有西方管理学的扎实理论体系，又多年研究中国企业特征，建立了自己洋为中用、落地有效培训风格，曾为众多大型企业以及各类型政府部门、事业单位等提供过培训服务，其具有针对性的、实战性的培训方式和针对管理的独特观点得到了众多学员的认可和好评。

课程体系：
职业技能：
《一张画布学演讲》《高效工作汇报》《管理者关键任务推进》《目标计划与执行》《团队凝聚与建设》《内训师课程设计与开发》《商务谈判术》《场景化高效沟通》《工作效能提升》《思维导图》《结构性思维》《关键对话》《新任管理者必修课》
情商类：
《阳光心态》《职场情压管理》班组心理疏导员系列课程《积极思维》《焦虑释放》《职场幸福课》
高端礼仪：
《场景化高端商务礼仪》《涉外礼仪》《新员工职场礼仪》《奢侈品鉴赏》《服饰搭配美学》
特色精品类：
《新员工系列课程》《银行场景化服务与投诉技巧》《魅力服务》《党建沙盘课》《行动学习》《复盘教练》 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 现代写字楼经营管理与服务

   

  1. 关于现代写字楼的定位1.1 现代写字楼的特征1.2 写字楼的档次分类1.3 写字楼的发展趋势1.4 现代写字楼的客户定位2. 现代写字楼服务的理念1.5 写字楼客户普遍关注点1.6 不同行业客户需求1.7 甲级写字楼目标客户特点1.8 写字楼服务“六字”方针1.9 写字楼服务基本理..

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• 物业经营与服务策划

   

  一、让战略视角的物业策划理念落到实处 1、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中（1）以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用（2） 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营2、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为 （1）以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何..

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• 生产技术与服务控制中的质量技术与方法

   

  第一章 全面质量管理的展开一、 企业质量管理组织的设置1、质量管理部门的管理职责2、如何与其他部门协作实现全面质量管理二、 全面质量管理的四项内容1、 设计过程质量管理◆产品设计的质量职能◆ 从“质量杠杆原理”来理解设计开发质量的重要性 ◆产品设计的十四个工作步骤 ◆如何深刻理解..

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