决胜在服务——银行优质客户服务维护与营销

一、银行营业网点优质服务之客户服务解析篇
服务之重要性
我们现在卖的是什么---服务
人人都是服务者---要有服务意识
优质服务与企业未来？
人人都是服务者
服务的含义是什么？
服务的四种状态是什么？
如何提高客户满意度？

二、银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇
大堂经理的使命
大堂经理服务流程
客户分流
不同层次客户识别
不同个性客户的识别
高端客户识别
流程训练

三、银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇
营销解析
营销必备心理学知识
客户心里分析
大堂业务办理中如何发现销售机会
如何拉近客户的距离
如何探寻客户的需求
营销必备三种意识
营销中必备的六度

四、银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲
第一步：设定目标-----成功从设定目标开始
第二步：营销准备——好的开端是成功的一半
第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
开场中的沟通中语言艺术：
听的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
问的艺术：如何有效发问
第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
FABE+“因为…….所以…….”
第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”
角色扮演：卖？？
第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交
第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

五、银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇
客户抱怨是“金”
风险管理意识及办法
投诉原因分析
投诉处理七项准备
投诉处理八步化解法
投诉处理十句甜言蜜语 

讲师背景
销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

工作背景
美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

擅长课程

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升
时间管理、执行力、目标与计划管理
销售技巧提升、电话销售课程
客户服务、客户关系管理能力提升课程
商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪
人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作
行政文秘能力训练与提升 

• 消费金融发展趋势与营销

   

  一、消费金融发展趋势1、消费金融进入大航海时代！2、消费金融支持政策分析3、信贷升级：家庭消费比重中非生活必需品提升4、消费金融“互联网化”趋势明显5、消费观念转变带动消费金融发展6、资本市场支持力度大二、消费金融竞争主体多元化1、商业银行2、银行系消费金融公司3、产业系消费金融4、电商..

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• 运营之光——“互联网+”商业模式设计与营销

   

  课程背景：我们还在对互联网+徘徊不决的时候，阿里的新零售在关注阿拉斯加帝王蟹出售前生猛与新鲜的差异，因盒马生鲜而升值的盒区房带来了下一轮房产的增值点，马化腾的微信枕戈待旦的警惕着子弹短信的下一轮融资……不是传统企业老了，而是网络的世道太新！互联网越发展，颠覆与被颠覆就会越频繁。传统企业如何实现互联网思维植入形成新业态？..

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• 商业银行重点机构类业务渠道拓展与营销推动

   

  第一讲：机构客群经营现状一、机构客户定位二、机构客户经营五大特点1. 安全效率要求较高2. 对交易银行需求旺盛3. 授信业务需求较少4. 具有广泛的社会性第二讲：机构客群经营环境分析一、机构存款市场潜力巨大：规模大、占比高、增速快二、财税制度改革让机构客户业务发展空间广阔1. 解读十九大相关章节2. 解读《..

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• 银行客户经理客户维护与营销技巧培训

   

  第一讲：真诚营销自我显魅力一、积极的心态——心态决定命运1. 银行营销要有好心态2. 不同的心态决定不同的人生二、似火的热情——热诚赢得一切1. 热情是一种力量2. 让热情升温三、诚实的信用——诚信是营销之本1. 获得客户信赖的秘方2. 大诚信，小..

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• 品牌战略与营销管理

   

  第一部分：品牌规划与管理一、品牌的概念1、什么是品牌？ 2、品牌的价值3、品牌的内涵二、品牌的特征1、品牌是企业的一种无形资产2、品牌具有一定的个性3、品牌具有排它专有性 。4、品牌是以消费者为中心的 5、品牌是企业竞争的一种重要工具三、品牌的种类1、制造商品牌和中间商品牌 2、区域品牌，国内品牌，国际..

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• 商业地产开发与营销策划

   

  一、商业地产类型与现状1、商业地产概述与特征2、商业地产项目类型与开发特点2.1商业综合体2.2购物中心2.3专业市场2.4写字楼2.5商业街2.6社区商业3、我国各类商业地产现状二、商业地产开发与调研1、商业地产一般开发流程2、商业地产开发的关键要素3、商业地产开发调研3.1区域经济环境与..

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